Para muchos negocios, en la actualidad con la globalización y la canibalización de mercados, la internacionalización del servicio de atención al cliente no es una opción, es una necesidad. La forma de hacer crecer su empresa y proporcionar una experiencia de compra satisfactoria a su clientela pasa por esta decisión. Por ello es de vital importancia conocer cómo internacionalizar el servicio de atención al cliente y operar con éxito tanto para la clientela como para la empresa.
1.- Construir un servicio adecuado
Construir un servicio adecuado es clave para el éxito al internacionalizar el servicio de atención al cliente. Este servicio debe cumplir algunos requisitos básicos para dar respuesta a los requerimientos de los clientes y las necesidades de la empresa. Para que nuestro servicio se adapte a nuestros consumidores y sus necesidades este debe tener los tres puntos que enumeramos a continuación:
Ser flexible
De manera que se adapte con facilidad a los desafíos que supone operar en varios países diferentes, en ocasiones con distintos idiomas nativos, y con ciertas particularidades del negocio diferentes.
Estar disponible en todo momento para el cliente
Y en todo momento quiere decir exactamente eso; que sea capaz de operar las 24 horas al día para dar respuesta y aportar soluciones a los usuarios de los diferentes países. El tiempo en el que un servicio de atención al cliente podía funcionar en el horario de oficina de un país determinado ya pasó. El auge y popularización del uso de internet e internacionalizar el servicio de atención al cliente obliga a una disponibilidad total; las 24 horas del día los 365 días del año. Herramientas como los webchat y el chatbot, facilitan esta labor, pudiendo tener siempre a miembros de plantilla trabajando o creando respuestas automáticas.
Dominio de idiomas
Sus miembros deben manejar un lenguaje común aún en diferentes idiomas así como herramientas de trabajo que faciliten su labor. Los empleados son los embajadores de la marca. Ellos son quienes se comunicarán con el cliente y serán la voz de tu empresa. Por ello es importante que hablen un lenguaje común aunque sea en diferentes idiomas. Es fundamental también que cuenten con las herramientas necesarias para tener al momento la información que aportar a su interlocutor, haciendo que este quede satisfecho con la respuesta y, por ende, con la marca.
2.- Apoyarse en expertos del país en el que se operará es necesario
Es fundamental para éxito del negocio que al internacionalizar el servicio de atención al cliente se cuente con la colaboración de expertos propios del país al que se quiere llegar. En cada país de destino debes disponer de personal que cuente con experiencia en el sector de tu negocio o que cuenten con una cualificación adecuada para trabajar en él. De esta manera estarás trabajando con personas válidas que saben de qué están hablando.
Los expertos que te ayuden a asentarte en el país objetivo también son un bien valioso que debes apreciar. Su conocimiento a tu servicio contribuirá en gran manera al éxito de tu negocio.
La formación unida a la experiencia previa te proporcionará un equipo a la altura de tus expectativas. Partiendo de personas con una base adecuada, tendrás que ofrecerles una pequeña formación para que conozcan los productos o servicios, así como las respuestas o procedimientos básicos del negocio sobre los que habitualmente sean preguntados. Una buena herramienta de trabajo que aúne y automatice procesos al tiempo que permita al empleado disponer de la información adecuada hará que esa formación sea mínima o incluso innecesaria.
Estos interlocutores interesa que sean nativos del país objetivo. Su idioma y giros serán propios del lugar al que darán soporte. Si quieres internacionalizar el servicio de atención al cliente desde un solo call center y dar servicio en varios idiomas diferentes, es importante que tengas en cuenta que necesitarás un equipo que pueda hacerlo de forma constante y en cada turno de trabajo.
3.- Ofrecer buenos consejos permitirá lograr la mejor imagen de marca
Para que esto pueda ser así lo ideal es que los empleados sepan trabajar con objetividad. No son vendedores, son personas encargadas de dar respuesta y solución a las dudas, preguntas y problemas de los usuarios o clientes con la marca. Por ello no deben tener afán por vender un producto o servicio, deben esforzarse en todo momento por solucionar y dar satisfacción a las demandas de cada cliente. De esa manera el usuario satisfecho será con un alto grado de probabilidad un cliente recurrente y fidelizado. Y, así mismo, en base a su experiencia, será un prescriptor de la marca o una referencia positiva de valor de la misma para los suyos.
4.- Trabajar con una herramienta de gestión de la atención al cliente adecuada, un paso fundamental
De este modo tus empleados podrán dar respuesta satisfactoria a las demandas o dudas de cada cliente, en el lugar del mundo que sea que se encuentre y de inmediato. Al disponer de los datos (historial de compra del cliente, datos básicos del mismo, etc… ) y la herramienta para gestionarlos que precisa, podrá ofrecer una atención personalizada en todo momento que se traducirá en una rápida respuesta satisfactoria para el mismo.
Tener en cuenta estos pasos te ayudará a internacionalizar el servicio de atención al cliente de manera sencilla, rentable y exitosa para tu negocio.
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