¿Cuántas ofertas o programas de fidelización recibes normalmente durante la temporada navideña? Seguro que es un buen número. Así que, dando un paso atrás, ¿qué hace que un cliente sea leal? ¿Es el producto, la marca o el servicio que siempre elegirá sin importar qué? ¿O simplemente eres leal porque te gusta el servicio?
Crear la lealtad del cliente no es una tarea fácil. Como consumidor, estás familiarizado con el frenesí navideño de innumerables mensajes de correo electrónico, textos u ofertas de correo de tu proveedor de servicios anterior, pidiéndote que cambies tu servicio de nuevo con ellos antes de fin de año con un escandaloso porcentaje de descuento, que a menudo pone a prueba la lealtad de todo cliente.
Según un informe de Colloquy, una empresa de investigación de Marketing relacional y lealtad del cliente, los hogares de los Estados Unidos son, de media, miembros de 29 programas de fidelización a través de la venta al por menor, servicios financieros, viajes y otras industrias, un total de 3.300 millones a nivel nacional. No es de extrañar que sus carteras estén llenas de tarjetas de fidelidad.
Si eres un cliente fiel que considera el servicio al cliente excepcional como el factor clave que impulsa a la repetición en la compra de una misma marca, no estás solo. Según un estudio reciente de Frost y Sullivan, se prevé que la experiencia del cliente supere al precio y al producto como elemento diferenciador de la marca para 2020. Considerando todas las marcas disponibles en este entorno de comercio digital, no es sorprendente que tus propias experiencias de servicio al cliente te hagan regresar en busca de más durante la temporada de compras navideñas.
Consejos para mejorar la interacción con el cliente en Navidad
El espíritu navideño deleitará a tus clientes aún más cuando ofrezcas ese nivel de servicio personalizado que todos anhelan. Si todavía no cuentas con ello, un software de gestión omnicanal ayudará a tu Call Center a ofrecer un servicio de atención al cliente más personalizado, ágil y efectivo. Llamadas, correos, chats o redes sociales pueden ser dirigidos a los agentes más adecuados para ofrecer la mejor atención a cada uno de tus clientes en estas fechas de frenesí. Cambia la manera de interactuar con ellos y atiéndeles como esperan que lo hagas a través de cualquier dispositivo, correo electrónico, web o redes sociales.
Estos son algunos consejos adicionales para saber lo que tu cliente desea antes de iniciar una conversación:
1. Busca pistas en el historial de tu cliente o lista de deseos
Como agente, echar un vistazo al historial más reciente de un cliente es un gran comienzo, pero cavar más profundo también podría desvelar algunas grandes ideas, especialmente si el cliente es leal. Dependiendo del nivel de detalle conseguido en las notas de llamada, podemos disponer de información útil para ayudar a definir el perfil del comprador que llama. Por ejemplo, su información de contacto (ubicación, empresa) es una gran manera de anticipar en qué áreas están más interesados.
¿Son compradores principales? ¿Son técnicos? ¿Realizan compras repetidas estacionalmente? ¿Experimentan problemas después de su adquisición?
Buscar pistas como éstas puede ayudar a formar una interacción positiva.
2. Ponte en la piel del cliente
El viejo dicho «trata a la gente como te gustaría ser tratado» tiene para rato. Si eres un agente, vendedor o supervisor, considera llevar los zapatos del cliente en cada interacción. ¿Desean hacer negocios con su empresa? ¿Volverías como un cliente leal? Si sigues este método, los clientes apreciarán el enfoque de empatizar y humanizar toda la experiencia y estarán más receptivos a seguir volviendo para obtener más.
3. Escucha y aprende de los errores.
Detectar y aprender de los errores podría sonar como un enfoque fácil, pero ningún negocio es perfecto. Recibir feedback de tus clientes es oro, aplicarlo y utilizarlo de la manera correcta te ayudará a dar un paso atrás y aprender más acerca de tu base de clientes, a saber qué áreas de negocio mejorar. Las experiencias negativas tienden a quedarse grabadas en la memoria por lo que los clientes notarán la mejora la próxima vez.
