Probablemente en los últimos tiempos has escuchado muchas veces la frase «la transformación digital lo está cambiando todo en el mundo de la empresa». ¿Todo? ¿De verdad? En realidad la transformación digital no ha cambiado las cosas sustanciales, pero si ha cambiado la forma de ponerlas en marcha.
La inmensa mayoría de empresas ofrecen productos o servicios. Y eso es lo que continúan haciendo en la era de la transformación digital. Siguen teniendo unos clientes a los que vender su producto o servicio. Eso tampoco ha cambiado. Pero sí ha cambiado la forma de trabajar para hacerlo y, en cuanto a los clientes, de acercarse a ellos, de atenderles, de darles cobertura, ofrecerles atención, respuesta a sus preguntas y un servicio post venta adecuado. Y las empresas deben adaptarse para transformar su modo de atenderlas. Lo que era válido hace unos años, en este ámbito, no lo es ahora. Porque los clientes no están, viven, se comunican, ni interactúan con las empresas del mismo modo en que lo hacían hace unos años.
La presencia omnicanal es clave en la atención al cliente
Es importante ofrecer a tus clientes un servicio de atención omnicanal. Ya no vale únicamente con atender una llamada de teléfono, aunque, por supuesto este sigue siendo un canal válido que utilizarán un gran porcentaje de clientes. Ahora debes poder ofrecer a estos una atención personalizada mediante diferentes vías y canales.
Chat en línea
Por ejemplo, ofreciendo un soporte en línea desde tu propia web. Sea escrito, de voz o por video conferencia. Para muchos clientes será la vía más cómoda, lógica y sencilla para comunicarse con la empresa. Especialmente si ofreces un producto o servicio que comprar o contratar online. Es normal que para tus clientes, la opción de ser atendidos online sea también la más lógica y cómoda.
Ellos ya están en tu web, ¿por qué va a interesarles usar otro canal y, en ocasiones, incluso otro dispositivo para ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de tu empresa?
En la transformación digital de tu empresa debes pensar en cómo actúan tus clientes, qué dispositivos utilizan, cómo se comunican en su vida cotidiana o con otras empresas de las que también son clientes, aunque pertenezcan a un sector diferente al tuyo. Y así sabrás qué debes ofrecerles y cómo puedes facilitar y mejorar la comunicación con ellos.
Si pueden acceder a comprar en tu e-commerce o a contratar tus productos o servicios las 24 horas del día, los 7 días de la semana, ¿no es lógico pensar que también deseen poder ser atendidos de forma personalizada en ese mismo horario? ¿Y sin salir de la web de tu empresa?
Y, por supuesto, es una vía fundamental para negocios basados únicamente en internet como es el caso de los comparadores o los agregadores, entre otros.
Trasladar el sistema de atención personalizada por chat al servicio Whatsapp también puede ser del agrado de tus clientes. Millones de personas lo utilizan a diario.
Atención telefónica
No debes dejarla de lado. Abrir nuevos canales de comunicación con el cliente, no significa abandonar los canales tradicionales. Simplemente, deberás transformarlos para adaptarlos a lo que se espera hoy por parte de una empresa actualizada y moderna. Podrás ofrecer una buena experiencia de atención al cliente, ayudándote de la tecnología actual para hacerlo.
La transformación digital de la empresa en la atención telefónica al cliente se basa en una mejor gestión del servicio. Ello te permitirá ofrecer una mejor atención al cliente y, a la vez, te supondrá una importante reducción de los costes del servicio.
Poder disponer de los datos del cliente para proporcionarle una atención personalizada y exacta, o el hecho de poder grabar las comunicaciones tanto para mejorar la calidad del servicio, como para disponer de una prueba legal en caso de necesitarlo, son todo un cambio. Y no un cambio cualquiera; uno que te hará ganar dinero doblemente. Por un lado, al reducir los costes de servicio este será más rentable. Por otro, una buena atención al cliente a menudo redunda en una fidelización del mismo. Un cliente satisfecho, aún más tras una situación de crisis favorablemente resuelta, será un cliente fiel.
Atención via e-mail
Es una vía de atención al cliente que puede resultar muy cómoda para algunos de ellos. Pero la forma de atenderlo en la era de la transformación digital no es la misma que hace un tiempo. Ahora puedes ahorrar costes de servicio y acortar los tiempos hasta dar respuesta a las dudas planteadas por tus clientes mediante una moderna gestión del servicio que incluya un sistema de auto responders y plantillas automatizadas. Estas, además, ayudarán a que el tono y voz de la empresa esté unificado y sea acorde a la marca, más que a la personalidad del profesional que lo atiende. La imagen de tu empresa ya no dependerá de qué miembro de la plantilla dé respuesta a cada duda.
A través de las redes sociales
Si a la hora de efectuar una venta, cerrar la contratación de un servicio o captar un posible nuevo cliente, sabes que debes estar donde tu cliente esté, también debe ser así a la hora de proporcionarle un buen servicio de atención personalizada.
A través de las redes sociales, sea de forma pública o privada, tus clientes pueden exponer sus dudas, formular consultas y solicitudes o efectuar comentarios. Darles solución rápida o encaminarlos a la vía de atención más acorde, supondrá una mejora en su percepción de la marca y su rapidez para darle respuesta cuando lo precisa.
La transformación digital en la atención al cliente permite una mejor gestión del servicio
El hecho de atender a través de diferentes canales a tus clientes te asegura poder acercarte a ellos desde distintas vías. Pero implementando la tecnología adecuada te asegurarás, además, que esa atención sea excelente y la rentabilidad para tu empresa crezca gracias a ella. Ahí está la segunda clave de la transformación digital de tu empresa en lo que se refiere a la atención del cliente.
El poder ofrecer una atención multicanal rápida, con acceso a respuestas y soluciones inmediatas y personalizadas, hará aumentar la satisfacción del cliente. La tecnología adecuada te proporcionará una valiosísima información que debes manejar para mejorar tu empresa y hacerla más rentable. Gracias a esos datos recabados en tiempo real, proporcionados por los propios clientes, podrás tomar las decisiones empresariales más adecuadas para la mejora de tu negocio en diferentes planos.
Esta tecnología te permitirá conocer el nivel de satisfacción del cliente ante la atención recibida, así como conocer con datos actualizados al momento el tipo de dudas o reclamaciones efectuadas de forma recurrente. Sabrás qué problemas, dificultades o barreras encuentra a la hora de efectuar una compra o contratación de un servicio. O qué problemas, dudas o insatisfacciones recurrentes les proporciona ese producto o servicio. Así sabrás qué debes cambiar para su mayor satisfacción y para obtener una mayor rentabilidad de tu negocio.
Estas claves de la transformación digital en la atención al cliente supondrán un gran cambio positivo para tu empresa con nuevas posibilidades para tu marca que hasta ahora quizá no te habías planteado. Implementar sin demora estos cambios, te permitirá poner tu negocio en la mejor posición cuanto antes frente a competidores y clientes. ¿Tu negocio está preparado para atender a sus clientes como lo esperan ellos en la actualidad?
