El Black Friday está a la vuelta de la esquina. Y las tendencias del mercado estiman que más de la mitad de las ventas minoristas se realizarán a través de la compra online. Por lo que es muy importante que tengas controlado todo para ofrecer la mejor experiencia al usuario. El servicio al cliente debe estar preparado en un 100%, ya que es la clave del éxito, particularmente en un día como este.
La competencia es feroz
La más feroz sin duda es, la venta online. Los E-commerce ya están anunciando y promocionando la cuenta atrás para la llegada del tan ansiado Black Friday, que promete estar cargado de buenas ofertas. Grandes beneficios se ofrecen a los usuarios, si realizan sus compras a través de la web. Por ejemplo, no hacer colas interminables en las tiendas, precios únicos, envíos gratuitos e incluso la eliminación del impuesto sobre la venta, entre otros.
Debido al aumento en la tasa de navegación y al mayor número de pedidos, será necesario que tu Call Center y empleados estén preparados ante semejante llegada masiva de consultas.
Te daremos un par de consejos para lograr brindar un buen servicio al cliente en esta fecha tan especial. Una reciente encuesta afirma que el 85% de los clientes mencionaron que estarían dispuestos a pagar hasta un 25% más, siempre y cuando se le asegurara una excelente experiencia como usuarios. ¿Moraleja? Grandes experiencias, más clientes.
Seamos sinceros, el servicio al cliente es el único ingrediente que marca la diferencia entre una empresa y otra, un vendedor de otro, un producto de otro. En el sistema competitivo de comercio actual, hay algo mejor que un producto sea superior al de su competencia, que el servicio al cliente no pueda hacerle sombra. Tenemos una pequeña ventana para dar una gran impresión, y qué mejor momento para hacerlo que en el Black Friday. Los clientes están dispuestos a todo y tu trabajo es asegurarte que quieran volver una y otra vez.
El Black Friday es un gran día de negocio, pero a la vez caótico. Muchos usuarios no pudieron conseguir lo que querían, no consiguieron confirmar su entrega o no pudieron obtenerla en el sitio web, ya que estaba colgada por un aluvión de entradas. Esto es inevitable cuando todas esas malas experiencias intentan contactar por teléfono, a través de redes sociales, correo electrónico y chat simultáneamente. El Contact Center comienza entonces a sufrir los estragos de la demanda del Black Friday.
Prepara a tu Call Center ante el aumento de la demanda
Una parte fundamental de un servicio al cliente exitoso está directamente relacionado y gestionado a través de los Call Center. Es por ello que te damos algunas recomendaciones para poder gestionar y controlar esta gran cantidad de tráfico durante uno de los períodos de compras más concurridos del año. Una serie de tips que deben estar presentes en la planificación y organización del equipo durante el Black Friday.
- Planifica a tu personal: Planifica, por adelantado y con precisión, un horario para tus miembros del equipo, para que cualquier cambio de sus funciones no haga perder ni un solo minuto de trabajo.
- Motiva a tu personal: El staff del Call Center se verá envuelto en una situación de estrés y presión durante el Black Friday. Por lo que además de los incentivos económicos, debe haber una charla motivacional entre el equipo en general, para que estén preparados y puedan hacer frente a cualquier situación. Dando respuesta y atendiendo de la mejor manera a los clientes. Transmitir confianza a los empleados es crucial para que estos den lo mejor de sí y se esfuercen para probar sus habilidades.
- Forma al nuevo personal: Has reclutado un nuevo staff para poder controlar más eficazmente este periodo, pero no tienes tiempo para darles una formación extensa a todos? No te preocupes, una formación inicial básica será suficiente por el momento, debes decirles que prioricen la expectativa del cliente. Lo más importante es explicarles que las llamadas deben ser manejadas de tal manera que las llamadas repetidas sean mínimas. Una buena experiencia del cliente debe ser la palabra clave.
- Flexibilidad en las responsabilidades laborales: Éste es el momento en que necesitas usar todo tu equipo en más de una área de negocio. Explíqueles que si es necesario pueden ser trasladados a departamentos diferentes de sus responsabilidades originales.
- Pronósticos y horarios: Basarse en estadísticas de años anteriores y la lectura de las previsiones del mercado de este año te ayudará a estimar la cantidad de tráfico que se puede esperar. Esto te ayudará a planificar mejor y más eficazmente.
Después de tomar en cuenta todos estos tips, podrás sentirte más confiado sobre cómo tu equipo podrá responder ante tus clientes durante fechas claves como lo es el Black Friday o Cyber Monday. Logrando potenciar aún más el servicio al cliente que presta tu empresa.
Debes preparar el Call Center con suficiente antelación para que el manejo de los clientes se convierta en algo no tan complicado, asegurándote agilizar la respuesta a tus clientes poniéndolos en contacto con la persona adecuada que realmente los pueda ayudar.
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