Noviembre está a la vuelta de la esquina, y con él, la temporada de grandes descuentos antes de Navidad. Por eso es el momento de poner en marcha medidas que mejoren la employee experience y estrategias que conviertan las visitas en ventas aseguradas para hacer del Black Friday y el CyberMonday tu gallina de los huevos de oro.
Importancia del servicio de Atención al Cliente en el Black Friday
Desde el punto de vista del consumidor, el Black Friday y el Cyber Monday son días clave para adquirir productos de primera necesidad al mejor precio, antojos con descuentos irresistibles o regalos navideños anticipados. Sin embargo, aunque el interés de los consumidores aumenta exponencialmente en torno a estas fechas, puede ser difícil para las empresas cerrar ventas y convertir las numerosas visitas en compras finales.
Para lograr los mejores resultados, es necesario preparar al personal de tu contact center para que pueda cubrir todas las solicitudes entrantes, garantizando al mismo tiempo un servicio de calidad, eficiente y personalizado. ¿No sabes por dónde empezar? He aquí las prácticas imprescindibles para facilitar el trabajo de los asesores y aumentar la satisfacción del cliente potencial.
Prepara a tus agentes para el Black Friday
1. Mantén un equipo plenamente capacitado
La atención al cliente es un elemento de valor fundamental para el consumidor. En muchos casos es el único participante humano en el proceso de compra del producto o servicio que ofrece la empresa. Por ello, es fundamental mantener un alto nivel de formación y capacitación continua para garantizar el éxito en temporadas de alta demanda.
Asegúrate de fomentar un espacio de trabajo colaborativo en el que el personal pueda contar con el apoyo profesional de sus compañeros. También es esencial invertir en formaciones específicas para aprender a gestionar el estrés bajo un elevado número de llamadas, cómo tratar a los usuarios insatisfechos o cómo gestionar las incidencias recurrentes a lo largo de una ajetreada jornada laboral.
2. Amplía la fuerza de trabajo
Es inevitable. Para poder ofrecer un servicio de atención al cliente eficaz capaz de dar cobertura al Black Friday y Cyber Monday, es necesario contar con una fuerza laboral ampliada. Si el contact center no puede afrontar los costes de incorporar nuevos miembros a la plantilla laboral, también puede automatizar procesos gracias a herramientas de software omnicanal.
En este caso, contar con el uso de chatbots puede ser una gran solución. En un entorno extremadamente competitivo como el Black Friday, cualquier molestia del consumidor lo llevará a la competencia, por lo que es esencial invertir en un software capaz de dar respuesta a las necesidades de los clientes de forma eficaz y coherente.
3. Potencia la autonomía
Aunque es fundamental tener un equipo cohesionado para que puedan ayudarse mutuamente en caso de necesidad o duda, como responsable también se debe fomentar el trabajo independiente de los agentes, sobre todo en los momentos en que el tiempo invertido en cada consulta es decisivo.
Además de una formación adecuada, también hay que dar a los agentes cierta libertad y creatividad para que aprendan a manejar los casos más complejos por sí mismos, con plena confianza en sus capacidades como profesionales de la atención al cliente.
De este modo, se consigue un equipo motivado por su responsabilidad, además de reducir los tiempos de espera y las transferencias, mejorando así la experiencia del cliente potencial.
4. Rota equipos y combina las fuerzas
Para evitar el burnout de los agentes, es importante fomentar la flexibilidad en su puesto de trabajo. Por ello, una buena estrategia es realizar rotaciones en el equipo por las distintas posiciones para evitar el desgaste. Poder variar el canal o las funciones a realizar, ya sea de forma diaria o semanal, ayuda a generar un mejor rendimiento, ofrece un mayor descanso y fomenta la divulgación de nuevas habilidades en el equipo.
¿Cómo mejorar el rendimiento de tu contact center para el Black Friday?
No toda la responsabilidad recae en la tarea de los agentes. Como responsable de un contact center es esencial planificar con antelación estrategias a largo y corto plazo que den respuesta a las consultas de los consumidores y que impulsen la conversión de visitas en compras finales.
1. Planifica la jornada con antelación
El primer paso es analizar los datos históricos para evaluar la tendencia del sector y considerar los desafíos para que los picos de demanda no desestabilicen al equipo. Recuerda que el Black Friday ya no es cuestión de un solo día, y por lo tanto hay que avanzarse algunas semanas antes del viernes 25 de noviembre para expandir las oportunidades.
También es fundamental segmentar bien las bases de datos y enviar las ofertas que mejor se adapten a sus necesidades. Es el momento perfecto de compensar a los clientes vip con promociones especiales para ellos.
2. Satisface las expectativas del cliente
En un mundo totalmente digital y conectado, los clientes esperan que las empresas estén disponibles las 24 horas del día, todos los días. En el caso de la consulta telefónica tradicional, los clientes esperan una respuesta inmediata, eficiente y ágil de los agentes.
También es fundamental mantener informado al cliente sobre los horarios de trabajo ampliados y reducidos de la empresa. De este modo sabrán cuándo ponerse en contacto y gestionar las expectativas de forma racional. La transparencia y la proximidad son la mejor virtud.
Así mismo, si los tiempos de respuesta son considerablemente largos, notifique de ello a los clientes con anticipación, ya sea con una respuesta automática, un mensaje instantáneo o por redes sociales.
3. Opta por una estrategia omnicanal
La tecnología ha evolucionado en los últimos años, permitiendo la integración de nuevas herramientas con las que poder contactar con las empresas aparte de la vía tradicional telefónica. Por lo tanto, los consumidores esperan poder tener acceso a estas nuevas funcionalidades para obtener asistencia.
Hay quienes prefieren el autoservicio, o que confían en una práctica página de preguntas y respuestas para encontrar más rápidamente la solución a su consulta. La integración de herramientas omnicanal para las interacciones clásicas con los clientes, como la actualización de pedidos y el seguimiento del estado, es una forma estupenda de reducir la carga innecesaria de los agentes y mantener a los consumidores satisfechos.
Por otro lado, también hay quienes prefieren tener un contacto mucho más directo y transferir su consulta a un agente humano. Cada cliente tiene una preferencia diferente. Aún así, todos esperan que el resultado final sea una resolución rápida y eficaz de su problema. Teniendo en cuenta esta diversidad de consumidores, optar por la diversidad de canales mantendrá a flote tu contact center, generando una mejor experiencia tanto para los agentes como para los consumidores.
4. Integra las redes sociales
Como hemos mencionado en el apartado anterior, mantener una estrategia fluida desde los diferentes canales es esencial para garantizar el éxito de cualquier contact center. Durante las campañas de Black Friday y Cyber Monday, se lanzan ofertas especiales para atraer nuevos leads. Por ello, se deben habilitar soluciones que generen una conexión mucho más cercana y vinculante con el cliente potencial, es decir, integrar las redes sociales de forma orgánica al plan de comunicación.
5. Automatiza y simplifica los procesos
Para favorecer la conversión de los leads en clientes es necesario automatizar y simplificar todos los procesos. En este sentido, los bots pueden servir de gran ayuda para atender un número ilimitado de consultas en cualquier momento del día, sin estar vinculado al horario laboral del equipo. También es esencial integrar un sistema de IVRs inteligentes para distribuir los pedidos y coordinar las entregas por vía telefónica, o usar chatbots cognitivos para asistir a los clientes que compran online, o hasta tomar pedidos por mensajería.
Cuanto más sencillo sea efectuar el pago, más posibilidad de venta y menos carritos abandonados. Implementa soluciones ágiles de pago en línea para que el viaje del cliente se realice en pocos clicks.
6. Servicio post venta
No olvides que después de realizar una venta el servicio continúa. Para completar la campaña de Black Friday debes seguir esforzándote en mantener contento al cliente e incluso exceder sus expectativas. Planifica una estrategia post venta y asegúrate que los pedidos han llegado a tiempo a sus compradores. No te olvides de medir la satisfacción de tus clientes respecto a tu servicio. Gestiona las malas experiencias y la atención recibida. Resuelve las incidencias mejorando la First Call Resolution. Todo ello es fundamental para medir la calidad del servicio de tu Contact Center.
Prepárate para el Black Friday con ICR Evolution
Los picos en la demanda de los clientes ponen a prueba la organización y metodología de cualquier centro de contacto. Por ello es esencial que estés preparado para todo lo que pueda venir, y diferenciar la empresa no solo por sus descuentos, sino por la experiencia brindada a los clientes.
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