IVR call blasting en call center. Hoy te queremos hablar de una de las soluciones más efectivas a la hora de gestionar las llamadas de atención al cliente en un call center: el IVR Call Blasting. ¿Por qué es tan efectivo? ¿Cómo pueden las empresas integrarlo en su día a día a través de un software para call center? En este post te lo explicamos con detalle. ¡Sigue leyendo!
Contact center: ¿qué es IVR call blasting?
El IVR (o Interactive Voice Response por sus siglas en inglés) se define como el sistema tecnológico para call center que permite que agentes automatizados interactúen con los clientes. O dicho de otro modo: aquel sistema en el que las personas que contactan con un call center pueden ir seleccionando las diferentes opciones a través del uso de la voz, marcación por tonos con teclado, etc.
Tal y como contábamos en uno de nuestros últimos posts, el IVR se utiliza, principalmente, por dos motivos:
- Identificar el motivo de la llamada para mejorar, de forma más ágil, la experiencia del usuario con un servicio de atención al cliente de mayor calidad.
- Gestionar consultas automatizadas directamente con el teclado del teléfono o a través de un software de reconocimiento de voz.
Call center: ¿cuáles son las ventajas de un sistema IVR call blasting?
Como te decimos, el IVR es un sistema que habilita nuestro teclado o reconocimiento de voz para identificar, segmentar y enrutar las llamadas que llegan a un call center con un objetivo: transferirlas al agente más adecuado dentro del equipo de atención al cliente.
De esta manera, el autoservicio vocal tiene mucho que ver con algo de lo que ya te hablamos en un post reciente: la “autogestión” empodera al usuario —que decide cuándo y cómo contactar con la empresa—. En este sentido, esta nueva situación hace que el papel de los agentes sea diferente: las llamas se transfieren al agente más adecuado, evitando el síndrome de burnout y aumentando la eficiencia dentro de la empresa.
Algunas de las ventajas de integrar un sistema IVR en tu software de call center son:
- Atender a un mayor número de clientes. Por ponerte un ejemplo: nuestro software para call center EVOLUTION, gracias a su reconocimiento del habla rápido y preciso, permite identificar más de 20 idiomas
- Configurar mensajes IVR personalizados (con una notable mejora de la experiencia del cliente)
- Multiplicar la eficiencia del agente: al estar más especializado en tareas menos rutinarias, el agente será capaz de resolver llamadas más complejas
- Aumentar el first contact resolution: cuando un usuario llama y su llamada se redirige al agente más adecuado, esta se resolverá con más agilidad
- Reducir costes
Call center: mejora la experiencia de voz de tus clientes con nuestro software call center
Queda claro, por tanto, que una buena gestión del canal de voz puede ser el detalle que marque la diferencia a la hora de incrementar ventas, reducir costes y mejorar la retención de los clientes. Contar con un sistema de voz interactivo o IVR adecuado supone un salto de calidad en un call center, por lo que es necesario cuidar cualquier detalle a la hora de ponerlo en marcha su menú. Y cuando hablamos de cuidar nos referimos a aspectos como:
- Claridad y concisión en el mensaje
- Evitar el ruido ambiental
- Darle al hilo musical la importancia que se merece. Esto supone escoger uno que encaje con el estilo de la empresa
- Medir bien el número de idiomas que van a utilizarse para que los clientes puedan sentirse cómodos a la hora de gestionar su consulta
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