Casos de éxito
Grupo NEXT
Industria:
Servicios
Ubicación:
España
Cantidad de agentes:
10
CANALES
Grupo NEXT interactúa con sus clientes a través de múltiples canales que necesitaba integrar en una sola plataforma.
INTEGRACIÓN
El cliente ya contaba con un CRM que necesitaba integrar con la solución omnicanal para tener trazabilidad completa de las interacciones.
CAMPAÑAS
El cliente lleva adelante diferentes campañas: ventas, atención al cliente, retención, cobro de deudas y soporte técnico.
PLATAFORMA
Los diversos canales y las variadas campañas debían poder llevarse adelante desde una misma plataforma omnicanal.
Grupo NEXT se especializa en servicios de gestión de datos y ofrece soluciones basadas en tecnología propia para facilitar la toma de decisiones basada en datos.
El cliente confió en ICR Evolution por nuestros 25 años de experiencia en el mercado y por la impronta humana que aportamos a los proyectos tecnológicos.
RETO
Grupo NEXT estaba particularmente interesado en obtener una mejor comprensión de las percepciones y del comportamiento de los clientes y qué canales se usaban más para ponerse en contacto. El contact center es muy importante para ellos, ya que le brinda una visión única del ciclo de vida de su cliente: calificación, ventas, atención al cliente, lealtad, retención, cobro de deudas y soporte técnico. El software EVOLUTION, al ser una solución omnicanal, permite a Grupo NEXT brindar sus servicios desde una misma aplicación.
SOLUCIÓN
La identificación de cada cliente a través de EVOLUTION ha sido una gran victoria para Grupo NEXT. Si el número de teléfono del cliente está registrado en la base de datos, el sistema mostrará automáticamente la información de su historial. Si no se reconoce el número, aparece una ventana diferente para que el agente realice una búsqueda con un parámetro distinto. Si la persona que a la que llama finalmente se identifica como un cliente existente, los datos de contacto se podrán actualizar y, de lo contrario, el agente podrá crear un nuevo cliente.
Grupo NEXT acaba de pasar a integrar el software de ICR Evolution con su sistema CRM corporativo para que toda la actividad que se desarrolla en el contact center se refleje en su principal herramienta de negocio, dándoles un mayor control sobre la experiencia del cliente a lo largo de su recorrido.
IMPACTO
Aunque la solución ha estado en producción por menos de dos meses, el 80% de las llamadas ya están siendo manejadas por el software EVOLUTION, tanto entrantes como salientes.
Los próximos pasos con Grupo NEXT incluyen un diseño de IVR completo para automatizar ciertas transacciones, ya sea total o parcialmente.
Grupo NEXT integró EVOLUTION con su sistema CRM corporativo para que toda la actividad que se desarrolla en el contact center se refleje en su principal herramienta de negocio, dándoles un mayor control sobre la experiencia del cliente a lo largo de su recorrido.