Las campañas de llamadas a puerta fría hace tiempo que dejaron de ser la mejor opción para encontrar nuevos leads. Los usuarios no suelen recibirlas bien, se muestran reticentes o molestos y estas no son actitudes que propicien conocer un producto o servicio. Menos aún cerrar una contratación o venta. Sin embargo los contact center son de un gran valor para las ventas de una empresa. La vinculación de las campañas de advertising con los contact centers son capaces de generar un alto grado de satisfacción en el cliente y ayudan tanto a conseguir nuevos leads como a la fidelización de los clientes.
Principales estrategias de vinculación de advertising con contact centers.
La omnicanalidad es fundamental ya que se trata de utilizar los medios propios del marketing digital para la captación inicial de leads y a través del apoyo del contact center acelerar o completar el ciclo de venta, así como trabajar por la fidelización del lead.
Campañas de captación de nuevos leads o de bienvenida
En este tipo de campañas publicitarias se busca llegar a nuevos contactos que terminen convirtiéndose en clientes. Anuncios en buscadores y en redes sociales llevan tráfico a una página de aterrizaje diseñada no para la venta directa agresiva si no para la captación del lead. La llamada a la acción debe ser visible, clara y atractiva y ofrecerá a cambio del registro en la web o de dejar los datos para un posterior contacto, un incentivo. Este puede ser una guía descargable relacionada con el sector, un vale para la primera compra con una fecha de vencimiento determinada u otro, dependiendo del sector y del producto o servicio que se quiera vender.
Después de esta acción el personal del contact center se pone en contacto con esa persona que ya ha mostrado interés en el negocio. Así le puede dar las gracias por su registro, preguntarle si está satisfecho con el incentivo (o si ha hecho uso de él recordándole su fecha de vencimiento, en el caso de descuentos en compras), ofrecer su ayuda si tiene alguna duda sobre la empresa y sus servicios o productos, etc…
No es una llamada a puerta fría ya que es el lead el que ha accedido a dejar sus datos. Y se parte de un interés por su parte y la aceptación de una próxima llamada.
Campañas de aceleración o apoyo a la venta
A través de la publicidad digital de cualquier forma se trata de generar una venta rápida o directa. Anuncios en redes sociales, en buscadores de internet, en banners en webs o blog, las de remarketing dinámico hacia personas que ya han visitado tu web pero no se han convertido en clientes de tu negocio, etc… se crean para que el click del usuario le redirija a una página de aterrizaje diseñada para la venta. Incluir en esta un chat de ayuda en línea o un teléfono de atención al cliente gratuito, es fundamental especialmente si se trata de una venta directa on line.
En este caso la vinculación de las campañas de advertising con los contac centers son claras. Desde este último ayudan a resolver rápidamente las posibles dudas del potencial cliente, aportando las respuestas precisas o atajando sus posibles objeciones. Así eliminan con argumentos todos los impedimentos y barreras que podrían frustrar o aplazar la venta del contacto llegado desde las campañas de marketing.
Campañas de adquisición o de primera venta
En este caso desde el contact center se coordinan y realizan las llamadas a las ventas generadas a través de determinados anuncios o campañas de marketing digital. Cada llamada tiene como objetivo final mejorar la experiencia del usuario para favorecer su satisfacción y facilitar su fidelización. Para ello, pasados unos días tras la compra o contratación del servicio, se hace una llamada al cliente desde el contact center. A través de esta se le felicita por la compra, se pregunta si está satisfecho con la misma y se solventan las dudas que pueda plantear. O se le ofrece algún regalo como un tutorial o manual de uso o un descuento de agradecimiento para una próxima compra con una fecha de validez límite determinada.
Es importante que la vinculación de las campañas de advertising con los contact center esté bien diseñada para sacarle el máximo partido. El acceso desde este último tanto a los datos del cliente como del producto son necesarios para poder mejorar la satisfacción del cliente así como para recopilar las objeciones tras la compra, si las hubiera. Los datos obtenidos deben ser enviados a la empresa para que debidamente analizados puedan tomarse decisiones valiosas para el negocio en base a ellos.
Campañas de fidelización
En estas se trata de que el cliente siga vinculado con la marca o la empresa a través de sus servicio o realizando compras recurrentes. Para ello es interesante combinar campañas de marketing digital destinadas a este fin con las oportunas llamadas con idéntico objetivo. Unas y otras deben mantener un lenguaje común y seguir una misma estrategia para que sea realmente efectiva.
Estas estrategias de vinculación de las campañas de advertising con los contact center te permitirán una mayor conversión y un alto ROI a través de los leads captados en las primeras gracias al apoyo del segundo.
