Después de un pormenorizado trabajo de revisión y mejora, ICR presenta la nueva versión de su software para Contact Center: Evolution v. 10.8. En esta versión hemos incorporado una serie de mejoras técnicas y funcionales de gran utilidad en la gestión diaria y con un impacto directo en la optimización de la experiencia de tus clientes.
Sin duda, una de las mejoras clave ha tenido lugar en el ámbito de la estrategia omnicanal. Así, por ejemplo, el nuevo software permite la multigestión de diferentes contactos desde el puesto del agente.
A continuación te explicamos brevemente algunos de los cambios más destacados en esta versión 10.8 de Evolution. Si quieres acceder al listado completo de novedades, puedes consultar el documento técnico en este enlace.
Configuración de servicios con omnicanalidad
Como sabes, la gestión omnicanal es ya un elemento imprescindible para cualquier empresa que quiera ofrecer a sus clientes una verdadera experiencia global e integrada.
Por ello, quizás la novedad más importante de esta nueva versión de Evolution sea la posibilidad de tratar varios canales media (como correos electrónicos, twitters, call me o documentos) simultáneamente a una llamada telefónica.
De este modo, puedes configurar el sistema para definir cuántos contactos media por servicio se van a entregar a los agentes automáticamente, en ausencia de contactos de voz. También es posible determinar si el agente puede solicitar interacciones media adicionales y el número máximo de contactos simultáneos.
Además, para una mayor eficiencia, el sistema podrá enviar llamadas de voz a un agente si no tiene ningún contacto de voz, aunque ya esté tratando el número máximo de contactos media.
Se ha incorporado también un nuevo informe de agentes para contemplar sus estados de multitarea.
Por último, se han reforzado varios aspectos relativos a la supervisión:
- Podrá conocerse la actividad actual del agente con respecto al estado del canal de voz y las transacciones adicionales de media.
- Desde la supervisión de campañas pueden controlarse las colas de voz y de media.
- Desde la supervisión de servicios podrá monitorizarse el estado de los agentes y las transacciones de media que están gestionando.
Compatibilización con Asterisk v.13 e integración con productos externos
Para garantizar una máxima integración de Evolution con tu entorno de trabajo, hemos incorporado las siguientes novedades:
- Evolution v. 10.8 es ahora compatible con la última versión de soporte a largo plazo de Asterisk (la 13 certified), incorporando así las últimas mejoras en materia de seguridad.
- Integración con productos de terceros, para facilitar el flujo de trabajo en el Contact Center. Entre otros, podemos destacar las integraciones con Zendesk, Salesforce, Pipedrive y Debt Manager (FICO).
Nuevo reproductor de grabaciones integrado con Manager
Hemos rediseñado en HTML5 el nuevo reproductor integrado en Manager, de modo que ahora es compatible con los navegadores actuales más utilizados.
Hemos aprovechado la oportunidad para incorporar también nuevas funcionalidades al reproductor, como por ejemplo:
- Posibilidad de descargar grabaciones individuales o de varios contactos seleccionados en MP3.
- Panel de información de la transacción reproducida.
- Posibilidad de escucha de las grabaciones desde listados (como, por ejemplo, el de transacciones), etc.
Actualización del cronograma de transacciones y contactos
Hemos mejorado la visualización del cronograma, de forma que la información aparecerá desplegada automáticamente sin necesidad de seleccionar el detalle.
Además, tendrás acceso directo a las grabaciones y podrás visualizar la información omnicanal de los clientes de una forma más gráfica y sencilla.
Novedades en filtros
Para un trabajo más fluido y eficiente, hemos incorporado las siguientes novedades en relación con los filtros de Evolution que te facilitarán el trabajo:
- Nuevo filtro por archivo CSV en la búsqueda de clientes. Ahora podrás utilizar un archivo CSV (generado, por ejemplo, con Excel) como filtro en la supervisión de clientes. Podrás, además, combinarlo con cualquiera de los otros filtros ya existentes. Esta funcionalidad te permite buscar coincidencias de cualquier campo de la tabla de clientes con cualquier columna de tu archivo CSV.
- Posibilidad de habilitar filtros en las vistas de los paneles de Cuadro de mando. Al crear una vista (de campañas, agentes o servicios) se podrá filtrar por los elementos principales de esa vista en el panel.
Internacionalización de la Visual Evolution Library
Hemos continuado con el proceso de traducción que comenzamos con la versión 10.7, iniciando ahora la traducción de Developer.NET al inglés.
De este modo, si eliges el idioma inglés, los componentes del cuadro de herramientas de la Visual Evolution Library y sus propiedades se mostrarán en ese idioma. Además, ya estamos trabajando también en la traducción de la Evolution Library, para las funciones que se usan desde código.
Webservice de Estado de Agentes
Mediante este Webservice se podrá obtener, desde aplicaciones externas, el estado de los agentes conectados a un determinado servicio, así como el detalle del estado de un agente en particular.
Esta funcionalidad es especialmente útil en combinación con aplicaciones externas, tales como Chat o Wallboards.
Conclusión
En definivia, esta nueva versión 10.8 de Evolution destaca por la incorporación de una serie de funcionalidades e integraciones que hacen que el flujo de trabajo sea todavía más eficiente que en versiones anteriores.
Especialmente destacables son los avances en materia de omnicanalidad, que posibilitan una verdadera gestión global de la interacción con tus clientes.
Hemos tratado, por tanto, de seguir avanzando en este proceso de mejora continua de Evolution para tratar de optimizar el funcionamiento del Contact Center y, en consecuencia, mejorar la experiencia y satisfacción general de tus clientes. ¿Quieres descubrir todas las novedades que trae nuestro software? ¡Hablemos!
[click_shortcode type=»small» link=»https://info.icr-evolution.com/es/demo/?utm_source=blog&utm_medium=post&utm_campaign=%20-%20general%20-%20demo» target=»_self» rel=»follow» title=»solicita una demo» main=»Solicita una demo de nuestro software»]
