Customer journey en contact center: ¿qué son los procesos ETL y cómo ayudan a nuestros agentes? En la actualidad, cuando hablamos de atención al cliente o experiencia del cliente debemos tener en cuenta los numerosos canales a través de los cuales podemos interactuar con los usuarios.
Inmersos en plena fase de transformación digital y con este amplio universo multicanal para gestionar la relación con los clientes, uno de los retos más importantes que marca las reglas de negocio en el sector call center está claro: recopilar y cargar todos los datos en bases de datos para conocer las necesidades de los usuarios y, de este modo, alcanzar la mayor satisfacción del cliente.
Si en el post anterior hablamos de análisis predictivo y sus múltiples beneficios a la hora de recopilar y convertir la en información útil para gestionar el servicio de atención al cliente, en esta ocasión queremos centrarnos en otro concepto: los procesos o herramientas ETL. ¿Qué son y cómo ayudan a nuestros agentes de contact center? ¡Sigue leyendo, te lo contamos!
Contact center: ¿qué son los procesos ETL?
El término ETL corresponde a las siglas en inglés de:
- Extract (extraer)
- Transform (transformar)
- Load (cargar)
Dicho de otro modo, por procesos ETL entendemos aquel tipo de integración y almacenamiento de datos que las empresas de contact center recopilan de múltiples fuentes o canales. Esta integración de datos se realiza con un objetivo: incluirlos en un único espacio para poder analizarlos y trabajar con ellos en beneficio de la satisfacción del cliente o del usuario que interactúa con los agentes del centro de contacto.
Los procesos ETL se convierten así en una de las herramientas más importantes de un contact center. Las empresas son conscientes de que a mayor número de canales de comunicación, más efectivo será el diálogo con los clientes (y por tanto, mejor el servicio prestado). Por eso son tan importantes los procesos ETL, porque permiten procesar y transformar un gran volumen de datos en bruto a un estado práctico y fácil de analizar para los agentes de contact center.
Contact center y procesos ETL: beneficios
Al reunir toda la información en una base de datos unificada, las herramientas y procesos ETL aportan numerosos beneficios a un contact center:
- Información = conocimiento. Los procesos ETL ayudan a convertir grandes cantidades de información y datos en conocimiento del user persona. A mayor información en un solo lugar, más conocimiento, lo que se traduce en una mayor optimización y eficacia a la hora de ofrecer un producto o servicio a los clientes.
- Acceso a datos más sencillo: los procesos ETL permiten a las empresas tener una visión mucho más clara y global de todos los datos recopilados
- Datos unificados
Contact center: extraer, transformar y cargar. Pasos de los procesos ETL
Tal y como decíamos al inicio de este post, los procesos ETL se dividen en tres fases:
1. Extraer (extract)
La primera fase de un proceso ETL tiene que ver con la extracción de datos (en bruto) propiamente dicha. Unos datos que pueden provenir de diferentes fuentes: redes sociales, llamadas entrantes o CRM, entre otros. El objetivo de dicha extracción de datos es almacenarlos, de forma homogénea, para la siguiente fase: la transformación.
2. Transformar (transform)
En esta segunda fase de los procesos ETL, la transformación, se aporta valor a los datos obtenidos en la fase previa (extracción). Es aquí, en esta fase, donde se corrigen y resuelven dudas e incidencias de los datos (como, por ejemplo, eliminar duplicados) para clasificarlos de forma más fácil.
3. Cargar (load)
Por último, una vez que los datos han sido extraídos y transformados, la última fase de cualquier proceso ETL tiene que ver con la carga de la información en una base de datos (que también puede estar en la nube)
Software de atención al cliente EVOLUTION, el mejor para el cuidado de tu cliente
¿Quieres destacar sobre tu competencia por la calidad de tu servicio de atención al cliente? Si tu respuesta es SÍ, en ICR Evolution sabemos cómo ayudarte. ¡Solicita una demo de nuestro software para contact center omnicanal y súmate a la (R)EVOLUTION!
