Las grandes organizaciones de servicio al cliente están formadas por una mezcla de personas, cultura, gestión y comunicación. Todos ellos se unen para mantener el objetivo en ofrecer el mejor servicio. Seguro que buscas que tus clientes estén felices y el secreto de este objetivo está en la felicidad de tu propio staff. Si ellos están contentos y comprometidos, hay más posibilidades de que tus clientes también lo estén. Es por eso que poner el mismo énfasis en el desarrollo del empleado es tan importante como ponerlo en el cliente. Sólo así construirás la mejor relación con clientes y empleados.
La creación de una cultura de apoyo, ofreciendo oportunidades de desarrollo a los empleados, dando a los miembros de tu equipo la oportunidad de explorar intereses, para dirigir y ser creativo puede ayudar a construir la fuerza del equipo y hacer crecer tu organización.
Esta guía de liderazgo que mostramos a continuación se centra en el activo más valioso que tienes, tu equipo.
1. Motivar con premios y reconocimientos
Hay muchas formas de premiar el éxito y la actitud positiva de tus empleados. Usar premios y reconocimientos es sólo una. Cada empresa tiene diferente cultura y requiere de un enfoque determinado. Asegúrate de personalizar tus premios y tu programa de reconocimientos para reflejar las normas y los valores del entorno que deseas crear. Los premios pueden subir la moral y la satisfacción laboral, pero hay algunos puntos a tener en cuenta. Aquí tienes algunos consejos para guiarte en conseguir lo mejor de tu equipo de apoyo.
- Evita premios monetarios: el uso de la compensación variable impulsa el rendimiento individual en lugar de la competencia entre el equipo.
- Fija una serie de objetivos alcanzables: Esto les permite medir su propio éxito, fundamental para la satisfacción del empleado.
- Sé selectivo: Asegúrate de que se están reconociendo los logros cuando se producen. Otra manera de recompensar a su personal es reconocer cuando acaban de terminar una decisión difícil o han llegado a través de una experiencia muy dura.
- Facilita una cultura de apoyo: anima a tus empleados a alabar los éxitos de otros empleados
- Recuerda a tus empleados que son individuos únicos
- Diseña sistemas de gamificación cuidadosamente
- Piensa en los aspectos generacionales que motivan a tus empleados. Muchos serán Millennials quienes tienen unas expectativas distintas sobre sus relaciones en el trabajo y de como son reconocidos. Ellos quieren que su trabajo sea significativo, mucho feedback, y contar con oportunidades para hacer crecer sus carreras.
2. Mantenerse fresco cuando tienes falta de personal y estás muy ocupado
Esto es inevitable. Vacaciones, agentes enfermos… tendrás que trabajar con menos personal de lo que te gustaría. Por lo que es mejor idear una estrategia para lidiar con esta situación de antemano. Lo primero, prepara a tu equipo para la posibilidad de que en algún momento ellos deberán sacrificarse por sus compañeros. Lo mejor es programar horas adicionales y establecer expectativas claras con respecto a la cantidad de tiempo que las personas pueden trabajar de más. Lo más importante es mantener la calma y estar centrado. De una forma u otra , el día va a terminar. Depende de ti determinar qué tipo de día será.
3. Ampliar los horizontes de tu equipo con eventos
La construcción de un equipo de atención al cliente que disfruta de trabajar juntos y aporta entusiasmo en el trabajo todos los días requiere de un toque creativo. Una interesante manera de motivar y animar a tu equipo es ofrecer oportunidades es ofrecerle la oportunidad de sentirse involucrado en otras importantes iniciativas de la empresa. Los eventos son un gran ejemplo. Durante los eventos, tu equipo puede compartir experiencia y conocimientos con otras personas de la industria.
Los eventos no sólo proporcionan ocasiones para romper con la rutina y salir de la oficina, sino que ofrecen nuevas experiencias de aprendizaje y la sensación de estar involucrado. Cuando todos los empleados sienten que son una parte valiosa del conjunto y un componente integral dentro de la empresa, la organización prosperará. Es una oportunidad fantástica para tu equipo, y disfrutarás de empleados más felices y clientes satisfechos.
4. Mantener al equipo fresco y actualizado con roles rotativos
Resolver los problemas de los clientes día tras día puede llegar a ser tedioso, así que es una buena idea introducir un poco de variedad en la rutina. Esto se puede hacer mediante la construcción de una estructura de equipo de apoyo que incluye funciones de rotación y tareas.
Es también muy importante elaborar algún tipo de sistema de priorización para estas funciones, de modo que cuando haya mucho trabajo, puedes empezar a sacar de forma temporal a personas de las funciones menos importantes para cuando las cosas vuelvan a la normalidad.
5. Organizar apoyos para el éxito futuro
Cada gerente de soporte puede estar a cargo de varios equipos. Dichos gerentes con múltiples equipos pueden establecer reuniones semanales con sus jefes de equipo. De esta manera los gerentes están al día y al tanto de todas las actividades y los problemas sin tener que estar perdiendo el tiempo organizando reuniones uno a uno con cada agente. Cuando los gerentes se liberan, se presta más atención al desarrollo de la estrategia y hacer mejoras. Otro beneficio importante de la estructura del equipo es que puede funcionar como un terreno fértil para el crecimiento de los futuros directivos. Es una buena idea para estar siempre en la búsqueda de nuevos talentos dentro del propio equipo que podrían tener el potencial de convertirse en un papel de liderazgo.
6. Potenciar tu equipo de apoyo
Capacitar a tus empleados significa darles vía libre para tomar decisiones sobre cómo responder a los clientes, e incluso hacer concesiones. La idea puede dar un poco de miedo, lo cual es comprensible. Pero capacitar a tus empleados, si se hace correctamente, además de conseguir que se comprometan y estén motivados, te liberará a ti y otros encargados para centrarte en tareas más difíciles. Consigue que los agentes traten el negocio como si fuera propio y hacer lo correcto para el cliente.
7. Lograr la transparencia
- No seas un ermitaño, estate presente
- Explica el razonamiento tras tomar una decisión
- Permite el feedback anónimo, lo importante es dar voz a tus empleados sin hacerles sentir en riesgo.
- Solicita un feedback 360º, ábrete a comentarios anónimos acerca de tu organización en general y sobre tí mismo, acerca de lo que funciona y lo que no. Averigua lo que puedes hacer mejor y luego actua en consecuencia.
Así que, ¿cómo lograr capacitar a tus empleados? Como líder, es tu función la de establecer las expectativas y definir las directrices para operar de manera independiente. Los clientes y los agentes tienen mejores experiencias cuando no tienen que esperar para su aprobación. Recuerda hacer que los agentes tratan el negocio como si fuera su propio y trabajar por un exitoso servicio al cliente.
