Quizás no eres del todo consciente del volumen de información que genera tu empresa. Todos los datos -desde el tipo de consumidor que tienes hasta el tiempo que duran las llamadas de tu Contact Center- son informaciones interesantes que se deben tener en cuenta para la actividad empresarial. Tu reto personal ahora está en encontrar la manera de estructurar todos esa información y hacerla útil para la empresa. Este proceso es lo que se conoce como Big Data.
De todos los departamentos de la empresa, el Contact Center es, sin duda, el punto que recibe más inputs por parte de los clientes. Se trata de la puerta de entrada por la que pasan todas las impresiones que tienen los consumidores de la compañía. El correcto uso de estos datos te ayudará a definir las estrategias de mercado. Sirva de ejemplo, el caso de un Contact Center situado en Estados Unidos que después de gestionar el Big Data, constató que el 49% de los clientes que vivían en el sur, prefería una llamada más casual. Por contra, el 36% de los clientes residentes en el norte del país preferían una comunicación más formal. La empresa supo adecuar su Contact Center a esta información y definió estrategias para mejorar el engagement del consumidor.
Probablemente, ahora no sepas muy bien cómo empezar a trabajar el Big Data. Aprender a trabajar con todos esos datos y utilizarlos en tu beneficio es una tarea realmente complicada que, por lo general se compone de estos tres pasos:
1. Usa la información del agente
Si hablamos de análisis de datos, los agentes de tu Contact Center son una auténtica mina de oro. Representan la atención directa y personalizada que está constantemente en contacto con el cliente. Por eso, todas las notas que tienen, el histórico de las interacciones con los clientes e, incluso, su propia experiencia, son los datos más valiosos que puedes utilizar para alimentar tu Big Data. Lo primero que tienes que hacer es recopilar toda esta información y empezar a estructurarla. Algunos softwares de Contact Center, permiten crear y personalizar los perfiles de tus clientes por lo que te será de gran ayuda para reducir el tiempo de esta operación.
2. Haz analisis predictivos
El Big Data no consiste, únicamente, en tener un gran volúmen de datos. Lo realmente interesante es estructurar y analizar toda esa cantidad de información. Para organizar todos esos datos, lo mejor, es segmentar grupos de clientes según los patrones que vayas descubriendo. Cuando tengas toda esa información, podrás atreverte a definir tendencias de futuro y análisis predictivos. Por ejemplo, si descubres que tienes un gran porcentaje de clientes que viven en zonas rurales, te será muy interesante desarrollar estrategias con ese target. En lo que al Contact Center se refiere, lo más eficiente es definir rutas para que las llamadas entrantes acaben en los Agentes más adecuados.
3. Siempre pendiente del feedback
«Lo que no se mide, no se puede mejorar y lo que no se puede mejorar, se degrada por siempre» (Lord Kelvin). Cuando hablamos de Big Data, gestionar el feedback de tu cliente es, quizás, el paso más importante. Esto nos servirá para saber si nuestra segmentación y las estrategias adoptadas son las más adecuadas. Pero, ¿cómo medir mi gestión del Big Data? Hasta hace unos años, el teléfono de atención al cliente era la única manera para gestionar el feedback del consumidor. Pero ahora, todo ha cambiado y las empresas que se limitan a un único canal están abocadas al fracaso. Las generaciones venideras te están pidiendo a gritos que les ofrezcas varios canales para comunicarse contigo como el email, social media, chat live y, obviamente, el Call Center.
Los softwares de Contact Centers que ofrecen soluciones para la gestión del Big Data son la mejor respuesta para aprender a gestionar todo este volumen de información. Por eso, necesitas integrar un software que te acompañe durante todo este recorrido y te aporte las herramientas necesarias para no desperdiciar toda la información que inunda tu Contact Center.
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