Para las empresas, los reclamos de los consumidores se están convirtiendo paradójicamente en una forma inusualmente positiva de lograr que los usuarios y clientes no las abandonen. Puede parecer contradictorio, pero hay una serie de datos que nos pueden conducir a esta conclusión.
¿Cómo?
Los reclamos apuntan efectivamente a un primer blanco: los servicios de atención al cliente. Las empresas los ofrecen como salida a los posibles defectos, ya sea de percepción por parte del consumidor de sus servicios y productos, ya sea como una forma de salvar sus propios defectos en la instrumentación de servicios o de la calidad de sus productos.
Como contracara de estos servicios (de su ineficacia), la desatención a los reclamos trae aparejada una consecuencia muy perjudicial para las empresas: se abre la puerta a algo parecido al infierno empresarial… El abandono por parte del consumidor, usuario y/o cliente y elección de una nueva marca o empresa.
Por esta razón, entre otras, las empresas necesitan y se desviven para configurar una imagen del usuario o cliente del siglo XXI. Éste ha ido mutando de como era tradicionalmente por diversos motivos, y algunos de los factores que han propiciado este cambio son ajenos a los productos o servicios de la empresa, o a los propios destinatarios de ellos. Este nuevo perfil de consumidor posee algunas caracterìsticas específicas que podemos reconocer fácilmente:
#Disconformidad
La clientela dista de ser una amable receptora de los servicios y productos de las empresas. Al contrario, atesta los servicios de atención al cliente con sus quejas y reclamos. En cierta forma, esta actitud podría ser algo positivo, pero cuando las empresas lo desatienden se supera un límite con el usuario o cliente que, por lo general, se traduce en un adiós. Y la frontera a la cual debemos temerle como empresa, es al reclamo frente a los entes de defensa del consumidor.
#Infidelidad
La clientela dejó hace tiempo de presentar características que eran muy normales en otros tiempos, como la de utilizar productos o servicios en función de haberlos escogido por primera vez, como primera adquisición. Todos tenemos el recuerdo de expresiones tales como ‘lo uso desde que salieron…’ o ‘…yo siempre utilicé…’. En la actualidad, ante el primer indicio de descuido de la empresa, ya sea en cuanto a calidad, simplicidad del uso o cualquier defecto que se nos ocurra, el cliente se marcha, producto de la falta de atención o soluciones recibidas, o de las ventajas y propuestas atractivas de otras empresas.
#Información
Gran parte de los usuarios, consumidores y/o clientela de la actualidad está sobreinformada. Ya sea a través de los medios de comunicación, los servicios estatales, las asociaciones de consumidores o las comunidades que se crean en torno a marcas, empresas y productos, y las propias compañías desatan un permanente bombardeo de información.
Esta cantidad de información en manos de los clientes debe ser un llamado de atención para que las empresas no dejen al descuido la forma en la que comunican y ponen al abasto de los consumidores. La información brindada ha de ser lo más detallada y concisa posible, para no dar pie a lecturas incorrectas, ambigüedades o malentendidos. La negligencia en este campo es algo que con seguridad lamentaremos.
#Instantaneidad
La clientela manifiesta una urgencia permanente; es una característica de los tiempos que corren. Quieren que el producto o servicio esté presto a sus órdenes de compra, cuanto antes mejor. Si tenemos una tienda, la nuestra debe ofrecer el producto en al mismo tiempo (o antes) que todas las del ramo; si nuestro servicio es virtual, el producto debe estar en manos del cliente de la forma más rápida y simple posible. Cualquier dilación en la satisfacción de los deseos se traducirá en que otra empresa sea la beneficiada.
Mantenerse en guardia ante las señales de disconformidad
Un aspecto vital en el manejo comercial de las empresas, entonces, debe ser no olvidar en ningún momento que la disconformidad de la clientela es algo que importa. Cuando los receptores de nuestros productos y servicios nos hacen notar algún defecto en la oferta, la información o el producto en sí, nuestro primer pensamiento no debe pasar por atribuir la queja al cliente o descuidar la atención rápida y eficiente de ésta, por el contrario es el signo claro y específico de que existe algo que no le gusta; de que hay algo que no hacemos en tiempo y forma. Y es que la insatisfacción es algo tangible… Es el momento en el que el cliente está maduro para proceder a abandonarnos, si nuestra actitud es desaprensiva.
El incumplimiento de la promesa de satisfacción
Una cuestión que debe estar en el eje de nuestras preocupaciones es que nuestra respuesta no debe ser una promesa en el aire. Las quejas que reciben como respuesta una expresión del tipo “su problema será resuelto en la brevedad”, se traducirán ante el incumplimiento en el descarte por parte del cliente. Ello sucederá por las mismas características que hemos detallado que posee el usuario o cliente de la modernidad posmilenio.
¿Cuál es el camino que debe seguir la empresa?
En lo organizativo, podemos decir que poseer un departamento de atención al cliente eficiente y lo más completo posible, es una apuesta sólida y segura.
Existe el recurso del correo electrónico, que es una manera de solucionar quejas que tienen necesidad de registro (pues es necesaria una revisión -por ejemplo-). Además, una atención de reclamos vinculada a servicios digitales de lo más amplia y solícita será la que nos garantice una mayor aproximación al usuario o cliente.
La atención personalizada deberá ser uno de las primeras en entrar en juego. ¿Por qué? Pues porque al fin de la resolución de un problema, si ésta presenta complejidades diversas, la mejor forma de responder al reclamo es mostrándole al usuario o cliente nuestra preocupación e interés mediante una atención personalizada y exclusiva. En esta ocasión, supervisar esta situación y reconducirla hacia un desenlace positivo no será trabajo del empleado común de un call center, sino que deberá intervenir un especialista en gestión de crisis y resolución de incidencias.
En cuanto al enfoque de la resolución misma, el exhaustivo análisis de las cuestiones a resolver deberá ser nuestra principal preocupación. Cualquier desinterés o incapacidad de comprensión rápida y efectiva se traducirá en abandonos. Tampoco es cuestión de hacer un ataque somero del problema, como consecuencia de un exceso de rapidez.
Será muy importante dejar en claro que la indefinición del inconveniente no es producto del desinterés, sino que, de lo contrario, se está haciendo un examen profundo de la solución. Por último, y encadenado a esto, la solución debe ser lo más satisfactoria posible y no sólo un tentempié que implique un nuevo reclamo, o la lisa y llana deserción del quejoso.
