En el contexto en el que vivimos casi el 70% de los clientes ha utilizado repetidas veces, los canales de redes sociales de una marca para recibir atención al cliente.
Con una demanda tan alta, las marcas deben optimizar sus prácticas de servicio en estos canales para estar a la altura de sus clientes. Conseguir interacciones más significativas gracias al Social Customer Service es posible.
Los beneficios que más destacamos son:
- la reducción del tiempo de interacción
- un nuevo contexto en el que se generen conversaciones más naturales
- el poder de asistir a varios clientes al mismo tiempo
Hoy más que nunca, está claro que la clave de una comunicación omnicanal exitosa, pasa por la incorporación de las plataformas más populares a los negocios para ser más accesible y convertir los leads en clientes.
Interactuar a través de WhatsApp Business, Telegram, Facebook messenger y Twitter es parte fundamental de una gestión omnicanal.
El uso de mensajería instantánea abre la puerta a una mayor interacción con el cliente generando mejor comunicación y mayor confianza, lo que hará que se forjen relaciones a largo plazo que son las que realmente te interesan.
A continuación te enumeramos unos cuantos puntos a tener en cuenta en el uso de las redes sociales en tu servicio de atención al cliente:
RAPIDEZ Y PROACTIVIDAD
Las redes sociales se conocen por los intercambios rápidos. Tu marca debe estar preparada para responder a los clientes en todo momento, especialmente cuando hacen preguntas o plantean inquietudes.
Según The Social Habit, el 42% de los clientes que se quejan en las redes sociales esperan recibir una respuesta en una hora. Retrasarse puede llevar a la pérdida de clientes, por lo que es importante ser ágil en las respuestas. Además, comprométete rápidamente con los clientes que dejan comentarios positivos, aunque no necesiten atención específica. Esto mostrará la atención y actitud proactiva de tu marca hacia la satisfacción del cliente, lo que a su vez fomentará una mayor fidelidad.
PROFESIONALIDAD ANTE TODO
Encontrar el equilibrio entre una conversación amigable y un tono profesional es todo un desafío, pero es fundamental. Los agentes de servicio al cliente deben ser cálidos y accesibles sin ser demasiado informales.
El uso excesivo de jerga y emoticonos puede dar una impresión de falta de profesionalidad e incluso dificultar la comprensión. Los agentes deben ser cuidadosos y mantener las conversaciones concisas pero coherentes. Antes de cerrar cualquier conversación, siempre se debe preguntar si el cliente necesita ayuda adicional y agradecerle por su tiempo.
PARA LO BUENO, Y PARA LO MALO
Tus clientes tienen derecho a ver lo que otros están diciendo sobre tu marca. En lugar de ignorar o eliminar comentarios negativos, considera estos momentos como oportunidades para mostrar transparencia en tus prácticas de atención al cliente y disposición para solucionar los problemas desde tu contact center. Responde a estos mensajes abiertamente para que otros puedan ver tu preocupación por el cliente y luego lleva la conversación a un canal privado para una discusión más detallada.
Del mismo modo, tus clientes satisfechos pueden tener cosas maravillosas que decir sobre ti. No ignores estos elogios, muestra tu gratitud con un agradecimiento y una breve conversación para comprender mejor lo que más les gusta de tu marca. Los clientes felices apreciarán que los hayas notado, y tu marca simplemente reforzará la buena reputación que les has mostrado.
MONITORIZAR LOS CANALES
Además de determinar qué canales utilizan más tus clientes, supervisa lo que están diciendo en esos canales. Las herramientas de escucha en redes sociales permiten a las marcas rastrear los comentarios, proporcionando información clave que puede ayudar a mejorar productos y servicios.
Un servicio al cliente excepcional en redes sociales se trata de ser oportuno, consistente y comunicarse de manera clara pero amigable. A medida que el uso de las plataformas sociales continúa aumentando, seguir estas reglas de oro es esencial para mantener tu marca enfocada y presente dondequiera que estén tus clientes.
Un estudio reciente mostró que 7 de cada 10 consumidores se sienten más conectados con la empresa si pueden enviar mensajes. Sin embargo, estos canales actualmente solo son usados por un 30% de las empresas.
Esto significa que estamos frente a una gran oportunidad para aquellos negocios que quieran fidelizar clientes y diferenciarse de su competencia.
¿Tienes un Contact Center y todavía estás dudando si incorporar estos canales? Solicita más información.
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