Nueva ley de atención al cliente. Recientemente, el Consejo de Ministros aprobó el anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente. Una norma que afronta ahora su siguiente paso: ser remitida al Congreso de los Diputados para su tramitación parlamentaria como proyecto de ley.
Una nueva ley de atención al cliente que comporta grandes cambios en el proceso de atención al cliente en un call center o un contact center y los derechos de los consumidores. Pero no queremos adelantarnos contándote todo. ¿Sabes en qué consiste esta nueva Ley de Atención al Cliente? Sigue leyendo, ¡te contamos todas las claves!
Nueva ley de atención al cliente: ¿a qué empresas afecta?
Antes de entrar en materia es importante conocer a qué empresas afecta la nueva ley. Las empresas a las que atañe directamente esta nueva norma son aquellas, públicas o privadas y que independientemente de su tamaño presten servicios de, entre otros:
- Servicios de suministros y distribución de agua y energía
- Transporte de pasajeros en los diferentes medios de transporte
- Servicios postales
- Comunicaciones electrónicas y telefónicas
- Servicios financieros
- Etc.
Nueva ley de atención al cliente: fin a los tiempos de espera eternos
Esta es, sin duda, una de las novedades más importantes en la nueva atención al cliente y que afecta directamente al sector de los call centers. La nueva ley de atención al cliente fija, por primera vez, un tiempo máximo de 3 minutos para que los usuarios sean atendidos vía telefónica en servicios básicos generales de información, reclamación y postventa.
Esta limitación a tres minutos del tiempo de espera beneficiará no solo a los que contacten por servicios de carácter básico. La mencionada reducción del tiempo de espera favorecerá también a aquellos usuarios afectados por incidencias relacionadas con los servicios básicos de continuidad: red eléctrica, agua o gas.
Novedades en servicios generales y básicos
Precisamente queremos detenernos aquí para explicar otra de las claves. Una vez entre en vigor la norma, las empresas de luz, agua y gas deberán no solo informar al consumidor, sino también dar un tiempo estimado para la restauración de los servicios de suministros en un plazo máximo de dos horas.
Además de esto, tanto los servicios de carácter básico como los de carácter general mencionados anteriormente tendrán que ofrecer un canal de atención gratuito a la clientela las 24 horas del día, todos los días del año.
Nueva ley de atención al cliente: novedades en la gestión de quejas y reclamaciones
Hemos hablado de incidencias pero ahora queremos centrarnos en otra de las novedades importantes: la gestión de quejas y reclamaciones. Unas quejas y reclamaciones cuyo plazo de resolución también se acorta con la entrada de la nueva ley: de 30 días hábiles (actualmente) a 15.
En este sentido, aunque la automatización seguirá siendo muy importante en el servicio de atención al cliente del centro de llamadas (es decir, que la llamada se haya iniciado a través de contestadores automáticos o chatbots), el consumidor tendrá derecho a ser atendido por un agente de call center con formación especializada.
Por último, los operadores de energía deberán informar sobre medidas de ahorro y eficiencia energética, así como de las posibilidades de contratar energía procedente de fuentes renovables. Para más información al respecto te recomendamos consultar la página web oficial del Ministerio de Consumo.
Conclusiones
Una vez vistas las claves más importantes de la nueva norma tenemos claro que se le dará muchísima importancia a los derechos de los consumidores. Una nueva ley ante la que el sector contact center debe estar muy preparado para poder afrontar con garantías todos estos cambios y adaptarse a todas las necesidades y requerimientos de los usuarios.
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