¿Integrar un CRM en tu contact center? Un CRM (Customer Relationship Management) es un sistema cuyo objetivo es gestionar no solo la relación de nuestra empresa con sus clientes sino, además, su comportamiento de compra. Un CRM interviene principalmente en dos áreas de una empresa: ventas y marketing. En contra de lo que muchas personas piensan, un CRM no es solo una base de datos, es también una herramienta muy potente para tener una visión integral que nos permite obtener un conocimiento profundo de nuestros clientes.
Integrar un CRM en tu software de contact center es fundamental por las numerosas ventajas que puede proporcionar en la relación con los clientes. ¿Quieres saber más? En este post te contamos cinco ventajas de integrar un CRM en tu software de contact center.
Cinco ventajas de integrar un CRM en tu contact center
Aunque existen muchos más, hoy queremos destacar cinco beneficios de integrar un software CRM en tu contact center. Una integración que, de hacerse desde el primer momento, puede suponer una ventaja competitiva muy importante a medio y largo plazo:
Atención personalizada
El dato lo tenemos claro: el 81% de los consumidores quieren que las marcas con las que
tratan los conozcan. Integrar un CRM en nuestro contact center nos permite, por ejemplo, contar con datos de nuestros clientes desde el primer momento. Unos datos que, gracias a las funcionalidades del CRM, pueden presentarse en una ventana emergente o pop-up.
Además de esto, el uso del CRM permite que tus agentes puedan conocer de forma inmediata el historial del usuario (consultas previas y transacciones), lo que permitirá ofrecer un servicio al cliente mucho más personalizado y, evidentemente, aumentar la satisfacción de las dos partes (cliente y operador).
Organización de los equipos
La integración de un CRM en tu software de contact center agiliza el trabajo de tus operadores. La combinación de un buen CRM y un software para contact center como el software de atención al cliente de ICR Evolution aumenta el First Contact Resolution, reduce el agent burn-out y el cost por lead gracias a las funcionalidades de Call Progress Analysis (CPA), ya que tus contactos pasan menos tiempo esperando un contacto útil.
Almacenamiento y tratamiento de información de datos
Capturar información o comentarios sobre tus clientes en tiempo real desde el momento que tiene lugar la primera toma de contacto. Integrar una solución como un CRM en tu contact center supone toda una transformación digital, ya que permite que cualquier trabajador pueda acceder a una base de datos centralizada
De esta forma, todos pueden añadir o actualizar la información de los clientes. Casi sin darte cuenta, tu empresa va adquiriendo un conocimiento más profundo y detallado de los clientes para realizarles el seguimiento adecuado.
Este almacenamiento de la información te puede ayudar también a, por ejemplo, realizar auditorías periódicamente o revisar casos concretos (por ejemplo, reclamaciones).
Crear listas para campañas de leads
La integración de un CRM resulta muy útil a la hora de generar campañas de captación de leads digitales: cada vez que recibes una llamada entrante de un lead o cliente potencial, el contacto queda registrado en la base de datos de tu centro de contacto gracias al uso del CRM. Esto permite insertar los datos de este lead en listas según diferentes criterios (por ejemplo, prioridad alta para que los leads más recientes sean los primeros en ser contactados), aumentando las posibilidades de cierre o resolución del problema con mayor agilidad.
Seguridad
Toda la información tus leads se almacena automáticamente en la nube (lo que conocemos como Cloud Contact Centers), lo que se traduce en mayor optimización y reducción del tiempo invertido. Un software para call center como el de ICR Evolution soporta diferentes estándares y protocolos, concebidos para minimizar posibles riesgos en la infraestructura o información, identificando y eliminando vulnerabilidades.
CRM y contact center: descubre cómo nuestro software de ICR Evolution puede ayudarte
En este post te hemos dado cinco motivos pero, como decimos, podrían ser muchos más. Todos ellos pueden resumirse en una frase: la unión del CRM con el contact center es clave porque nos permite obtener una visión más integral de nuestros clientes.
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