¿Por qué deberías incorporar las redes sociales a tu plan de negocio? es sencillo. Los clientes trasladan cada vez más sus interacciones de servicio a las redes sociales. Por ello, las empresas deben adoptar nuevas estrategias para que la visibilidad y el mayor alcance se convierta en una oportunidad de negocio y no una amenaza para la reputación de la marca.
Pasos para incorporar las redes sociales en tu servicio de atención al cliente
Cuida los tiempos de respuesta
Atender a los clientes en las redes sociales requiere un enfoque diferente al servicio al cliente tradicional. En este caso, lo más importante es dar la impresión de «estar siempre disponible«, por lo que la mejor estrategia es responder a las consultas, las opiniones y las quejas lo antes posible.
Una estrategia que puede ayudarte a agilizar este proceso es crear una cuenta separada para el customer support. Esto ayuda a filtrar los problemas de asistencia y servicio de tu canal principal, más enfocado al marketing. También de esta manera garantizas que la respuesta que se brinde sea por personal cualificado, con experiencia en tratar con dudas similares, y por lo tanto, más eficaz.
Recuerda, mantener un tiempo de respuesta ágil fortalece la relación con el cliente, ayuda a humanizar la marca y puede llegar a impulsar ventas en un contexto adecuado.
Máxima atención en tus clientes
Es fundamental estar al día sobre lo que dicen los usuarios sobre tu empresa. Por supuesto, muchos de los usuarios de las redes sociales publicarán mensajes sin que tu marca esté etiquetada previamente, por lo que es vital intentar mantener una escucha activa y supervisar las conversaciones que se generan en torno a los contenidos publicados o mensajes enviados.
De esta forma puedes involucrar a la comunidad, dirigir conversaciones, crear hashtags y establecer una cierta presencia y personalidad online. El principal objetivo de esta estrategia es crear un vínculo, una conexión cercana con los usuarios. Cuanto más se sientan los clientes que están interactuando con un amigo, mejor.
Crea directrices
Para mantener la coherencia y la eficacia de cualquier estrategia en redes sociales se deben tener previamente marcadas una serie de directrices que ayudan a unificar todos los valores que queremos mostrar.
En este caso, se puede definir el tono de voz y el estilo de respuesta -que debe reflejar los valores de la marca-, el tiempo de respuesta para cada canal, procedimientos y protocolos de respuesta en función de cada cuestión o respuestas a preguntas más frecuentes, entre otras muchas.
Sé proactivo
Si los clientes tienen preguntas recurrentes, es indicador de que se necesita proporcionar recursos informativos adicionales o mensajes más claros por parte de los agentes.
Los canales de customer service en redes sociales suelen ser espacios para compartir contenido divulgativo y educativo para tus seguidores. Las opciones son infinitas: puedes crear publicaciones con instrucciones claras, ejemplificar buenas prácticas, inspirar otros usos de tu producto o servicio, o notificar sobre novedades o actualizaciones.
El servicio al cliente puede incluir cualquier cosa que haga que sus clientes se sientan más conectados con tu empresa. Debe hacer que se sientan más cómodos comprando, usando y recomendando tus productos.
Además, estos recursos te ayudarán a reducir el número de solicitudes de asistencia, a la vez que ganarás la confianza y aumentará el interés de tus potenciales clientes.
Responde, siempre
Esto puede parecer obvio, pero es una regla que no todas las empresas siguen. Las personas que hacen preguntas a tu marca en las redes sociales pueden o no ser tus clientes (todavía). Responder a todas las preguntas en los canales sociales demuestra que tienes un servicio de atención al cliente receptivo. Un cliente potencial que solicite ayuda y no la obtenga, probablemente se irá a la competencia.
Aún así, no basta sólo con responder. Cuando los clientes se dirigen a las marcas en las redes sociales, esperan que la respuesta sea rápida y amable.
Es posible que tu servicio de atención al cliente en redes sociales no pueda estar disponible las 24 horas del día, y eso está bien. Lo más importante que debes hacer es establecer las expectativas de los clientes de forma clara y adecuada.
Deja claro el horario de disponibilidad de tu servicio de atención al cliente en redes sociales e informa a los clientes de cuándo se va a desconectar.
También puedes proporcionar enlaces a la sección de “preguntas frecuentes”, o indicarles cómo contactar por medio de otros canales, como el correo electrónico.
Recurre a los chatbots
Una buena estrategia para que el cliente quede satisfecho con la atención recibida por parte de la empresa es utilizar chatbots para las peticiones más frecuentes. De este modo, puedes proporcionar al cliente una atención inmediata incluso cuando tu equipo está desconectado.
Además, el uso de esta herramienta de software también permite reducir el número de solicitudes que deben atender los agentes, ya que los bots funcionan muy bien para resolver preguntas sencillas que se repiten con frecuencia.
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