Arquetipos de empleado en contact center: ¿por qué es importante identificar los arquetipos de empleado? Identificar los diferentes perfiles de trabajador y trabajadora es clave para poder construir con éxito el mapa de experiencia del empleado. Sin embargo, para poder crear un employee journey map debemos profundizar en la palabra employee, un término demasiado genérico y que nos ofrece poca o ninguna información.
En un contact center actual, donde conviven e interactúan profesionales de diferentes edades (o lo que es lo mismo, un contact center multigeneracional), el mayor reto en la experiencia de empleado es la personalización. Sin embargo, resulta casi imposible plantear una experiencia diferencial para cada persona dentro de una empresa, puesto que cada una de ellas se encontrará en etapas diferentes, situaciones diversas y necesidades específicas.
Por eso es tan importante el tema del que hoy te hablamos en este post: los arquetipos de empleado en un contact center. ¿Por qué es tan importante identificarlos? ¡Sigue leyendo, te lo contamos!
Arquetipos de empleado: el reto de la personalización en la experiencia del empleado
Para poder ofrecer una buena experiencia de empleado en el Contact Center hay que saber que cada uno es único y requiere de una atención personalizada. Es un reto que hay que abordar y que supone poner el foco en conocer qué tipo de empleados tenemos en la compañía. Entre otros motivos, para conseguir que estos estén motivados en su día a día en el contact center.
En el lenguaje de EX, (employee experience o experiencia de empleado), a cada perfil diferente de empleado se le denomina “arquetipo”. Existen tantos arquetipos como modelos de empleado se quieran trabajar. Por ejemplo, si queremos atraer talento joven a nuestro Contact Center deberemos trabajar el arquetipo de personas en un rango de edad determinado o si queremos promover el talento femenino, etc.
Para la definición de los arquetipos se suele utilizar el mapa de empatía: una herramienta muy visual diseñada por Dave Gray que nos ayudará a ponernos en los zapatos de los empleados y a empatizar más y mejor con ellos y ellas.
En todos los casos, el foco será el empleado como persona, y deberemos indagar en sus gustos, aficiones, su historia, su vida y sus metas profesionales. Cuanta más información obtengamos, más ajustada estará la propuesta de valor para ese arquetipo.
Puntos clave en el Employee Journey Map
Al igual que ocurre cuando hablamos de la experiencia del usuario y su customer journey , para poder confeccionar el viaje del empleado por el Contact Center es necesario recoger una serie de parámetros y variables, como, por ejemplo:
- Los touchpoints. Aquí se muestran todos los puntos de contacto del empleado en su interacción con la empresa.
- Los momentos de la verdad. Es decir, aquellos puntos clave que viven las personas debido a la importancia subjetiva que le dan a ese momento concreto.
- Gains. Momentos positivos, aquellos que el empleado recuerda como algo bueno y que le proporcionan bienestar. Los gains suponen grandes oportunidades para que la empresa pueda poner en valor lo que se hace. Lo esencial de este momento es el de mantenerlos y reforzarlos.
- Los pains points, que son los puntos de frustración, dudas y preocupaciones que los empleados viven en esos momentos. Son puntos importantes que además se están viviendo como algo negativo. Debemos utilizar los pains como una oportunidad para mejorar. En este instante el empleado siente que la empresa no está cumpliendo con sus expectativas. Los pains nos permitirán conocer mejor a nuestros empleados y poner en relieve los puntos para trabajar de manera urgent
- Las necesidades y expectativas, saber qué necesitan y qué quieren conseguir en sus puestos de trabajo.
- El backstage, todos los procesos organizativos que afectan en cada interacción.
- Los stakeholders, todos los actores que intervienen en esos momentos.
Los canales, que son todas las formas de comunicación presencial y online que se utiliza en cada touchpoint.
Contact center: arquetipos de empleado, fundamentales para una EX valiosa
Para poder ofrecer en un Contact Center una experiencia de empleado valiosa hay que tomar una serie de decisiones que acompañarán al empleado no solo en momentos críticos en su relación con la compañía —como la incorporación, expatriaciones o salida de la empresa—, sino también momentos críticos de su vida profesional, tales como la evaluación del desempeño, entrevistas de desarrollo, revisiones salariales etc., o su vida personal (enfermedades, nacimientos, fallecimientos o traslados, entre otros).
Por lo tanto, los arquetipos de empleado nos permiten conocer aquellos perfiles de mayor interés para generar un employee journey map ajustado a dicho arquetipo y así crear una propuesta de valor personalizada que sea útil y verdaderamente apreciada por el empleado. Teniendo siempre en cuenta que el empleado y la empresa mantienen una relación bidireccional y cada uno exige esfuerzos del otro que ayuden a fomentar su crecimiento personal, profesional y organizacional.
