¿Cómo cumplir la RGPD y la LOPD en un call center? El año 2022 será, sin ninguna duda, un año cargado de grandes retos para la protección y la privacidad de datos. Teniendo en cuenta la transformación digital en la que nos encontramos plenamente inmersos, con el Big Data como protagonista, la seguridad de los datos y el tratamiento de los datos personales de las personas físicas debe ser prioridad para las empresas. Mucho más cuando hablamos del sector call center y contact center, teniendo en cuenta que un call center ofrece servicios y productos y realiza un servicio de atención al cliente.
Por eso, hoy queremos hablar de dos conceptos muy importantes: la LOPD (Ley Orgánica de Protección de Datos) y el RGPD (y el Reglamento General de Protección de Datos) y cómo cumplir con ellos en un call center. ¿Quieres saber más? ¡Sigue leyendo!
¿Por qué es importante cumplir con la LOPD y el RGPD?
La mencionada transformación digital, tan positiva para las empresas, conlleva que estas cuenten con un volumen de información y datos de trabajadores, proveedores o clientes muy elevado.
Unos datos que deben ser protegidos y, sobre todo ahora, obtenidos tras un consentimiento por escrito de los usuarios para evitar sanciones. De hecho, en caso de incumplir la LOPD y la RGPD pueden producirse sanciones que van desde los 600 hasta los 600000 euros.
¿Cuáles son las diferencias entre RGPD y LOPD?
Si bien es fundamental tener claros ambos conceptos como empresa responsable del tratamiento de los datos de los usuarios, existen diferencias entre la RGPD y la LOPD.
Como sabes, el 25 de mayo de 2016 entró en vigor el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), cuya aplicación comenzó el 25 de mayo de 2018.
Tanto la LOPD como el RGPD se crearon con un objetivo: establecer el correcto equilibrio entre la libre circulación de datos en el ámbito de la Unión Europea y la protección de la vida privada de los ciudadanos.
- Una de las diferencias radica precisamente aquí, en el ámbito de aplicación: mientras que la LOPD solo se aplicaba en España, el Reglamento Europeo de Protección de Datos (RGPD) tiene aplicación en todo el mundo. Eso sí, siempre y cuando los datos que se protejan pertenezcan a personas residentes en la Unión Europea.
- Otra de las diferencias, quizá una de las mayores, tiene que ver con el consentimiento: mientras que la LOPD lo contempla como consentimiento tácito, el RGPD especifica que este consentimiento debe ser “explícito e inequívoco”.
En España contamos con un organismo nacional y autónomo que hace las veces de “autoridad de control” y vela por la mencionada protección de datos: la Agencia Española de Protección de Datos.
RGPD: ¿cómo pueden los call centers convertirlo en ventaja competitiva?
En este sentido, desde su entrada en vigor hasta ahora los Call Centers han tenido que adaptarse a la nueva normativa por diferentes motivos:
- Gestionar correctamente (especialmente a nivel legal) los datos de la empresa
- Correcto tratamiento de los datos del cliente final, ofreciendo plenas garantías de que sus datos están a salvo. Un motivo de peso a la hora de perder o recuperar clientes perdidos en un contact center
Así, en un sector donde la inmediatez es una de las bases y donde las barreras entre los digital y lo físico (era phygital) cada vez existen menos, conseguir que no se produzcan brechas de seguridad y encontrar el equilibrio entre rapidez/efectividad y seguridad se convierte en todo un reto.
Un desafío ante el que los call centers pueden reaccionar de dos maneras: con miedo e incertidumbre o, por el contrario, con iniciativa al verlo como una posible ventaja competitiva. Y no es para menos: aquellos que ofrezcan garantías en temas de seguridad tienen mucho camino hecho. Un software para contact center capaz de identificar y eliminar vulnerabilidades, administrar políticas y permisos o capturar, cifrar y almacenar datos de forma segura suele ser una clave muy importante.
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