Ofrecer una experiencia excepcional al cliente es esencial para las empresas de hoy en día. No basta con un buen producto. Si quieres mantenerte a flote en el competitivo mundo actual, debes aprender a jugar bien tus cartas. Saber ofrecer un servicio de atención al cliente personalizado, eficaz y audaz para que se convierta en un activo de valor a los ojos del consumidor. Por eso, disponer de un contact center en la nube es un buen aliado para garantizar la satisfacción de los usuarios y, al mismo tiempo, facilitar el trabajo a los agentes para que rindan mejor.
Cloud contact center vs. Virtual contact center
Un contact center gestiona las llamadas entrantes y salientes de una empresa y atiende a los clientes a través de canales de servicio digitales integrados (por ejemplo, correo electrónico, chat web, mensajes de texto o redes sociales). Estos canales permiten a los clientes relacionarse con una empresa según sus preferencias. Pero cuál es la diferencia entre el software de un contact center en la nube y uno virtual?
En términos de características, Cloud Call Center y Virtual Call Center son muy similares y satisfacen las mismas necesidades. Aún así, un centro de contacto en la nube (Cloud Contact Center) es el conjunto de herramientas y servicios basados en la nube y diseñados en específico para manejar todas las interacciones de los clientes, ya sean entrantes o salientes.
Un contact center virtual en cambio es un centro de contacto en que los agentes trabajan desde distintas ubicaciones. Eso permite a las empresas ahorrar en gastos y permite que los agentes trabajen en diferentes regiones y zonas horarias (además de mejorar la employee experience).
Solución cloud frente a una solución tradicional
Hasta hace poco, las tecnologías de los centros de contacto brindaban opciones muy limitadas. Esto las obligaba a invertir en grandes infraestructuras que generaban grandes gastos e incapacitaban las posibilidades de escalar el servicio si fuera necesario.
Contar con un centro de contacto en la nube es una solución fácil y rápida de implementar, y sobre todo asequible para cualquier tipo de empresa. A diferencia de un centro tradicional, una solución basada en la nube permite acceder y administrar el servicio de atención al cliente desde cualquier punto del mundo, ampliando así el alcance y la efectividad.
Ventajas de un contact center en la nube
Organización flexible
Dado que los centros de contacto en la nube dependen menos de una ubicación física, son una opción mucho más flexible para las organizaciones que cuentan con agentes que trabajan en distintas ubicaciones. Además, permiten ampliar su presencia en otros territorios y garantizar el cubrir la asistencia de forma más directa e inmediata.
Por otro lado, integrar una solución cloud también facilita una mejor comunicación entre agentes por medio de plataformas de colaboración o API de telecomunicaciones. Por ejemplo, servicios basados en web (plataformas SaaS), el software empresarial (ERP) o el software personalizado interno.
Asistencia multicanal
Los clientes de hoy en día esperan variedad e inmediatez. Disponer de múltiples opciones de comunicación facilita que los clientes se pongan en contacto con una empresa de la forma que ellos mismos prefieran. Por ejemplo, un centro de contacto virtual que aprovecha las herramientas de comunicación basadas en la nube puede ofrecer a los clientes diferentes canales o puntos de acceso a una asistencia segura. Esto incluye tanto llamadas telefónicas, bots de voz o IVR, chat en línea, chatbots, mensajería instantánea e incluso plataformas de redes sociales.
Así, las empresas consiguen un mejor control sobre su comunicación, y el cliente disfruta de una cierta autonomía sobre cómo y cuándo interactuar. Esta gran oferta de canales también propicia un espacio mucho más accesible para todo el mundo, mitigando las interrupciones que pueden provocar las diferencias horarias, el acceso a las interrupciones de la web o a posibles discapacidades en la escucha o en el habla.
Tecnología al servicio de las personas
La distribución automática de llamadas (DLA) es una de las soluciones tecnológicas que mejor funcionan en términos de calidad de servicio al cliente, a la vez que facilitan el trabajo diario del equipo del contact center. Disponer de un enrutamiento diseñado para cada interacción y flujo de trabajo es esencial para que los clientes lleguen lo antes posible al profesional que mejor satisface sus necesidades y no pierdan su tiempo ni se dañe la satisfacción con la empresa.
Es una solución que, además, permite reaccionar mucho más rápido cuando se produce un aumento repentino de los contactos entrantes, y también garantiza la resolución en la primera llamada, la virtud más preciada de cualquier contact center.
Incorporar otras soluciones tecnológicas que faciliten la resolución de problemas. El sistema IVR (Interactive Voice Response), o la integración de inteligencia artificial, como las respuestas monitorizadas de bots y chatbots, son un recurso integrado en cualquier contact center en la nube que mejora exponencialmente la calidad del servicio ofrecido.
Recopilación de datos automática
Los datos son una herramienta fundamental para cualquier empresa, pero sobre todo para un contact center. Con ellos se puede conocer y medir tanto la satisfacción del cliente, como sus necesidades o frustraciones a lo largo de todo el proceso de compra del bien o servicio. Toda información y análisis sobre las interacciones de un usuario con la empresa pueden ayudar a los agentes. Atiende mejor las consultas futuras, prepara un guión de llamada más actualizado y genera una experiencia el doble de satisfactoria para el usuario de forma automática.
Con herramientas en la nube como la integración de los CRM, los agentes pueden ver datos completos de la persona que llama, el historial de llamadas o la duración de las mismas. Con esta información, las empresas pueden analizar las tendencias y medir los resultados para aplicar mejoras.
Reducción de costes
Sin duda, una de las principales ventajas de un contact center en la nube es la facilidad de implantación y la reducción de costes. Además de la rentabilidad inicial, al no tener que invertir en espacio y equipamiento físico, las soluciones alojadas en la nube no requieren mantenimiento periódico, se actualizan automáticamente sin necesidad de invertir en un equipo técnico in situ, por lo que también es un modelo económico a largo plazo.
Mayor seguridad
La seguridad es una de las principales preocupaciones cuando se trata de manejar datos sensibles o información personal de clientes o potenciales clientes. Por ello, invertir en software de calidad es esencial si no quieres correr riesgos. Asegúrate de integrar una gestión de identidades adecuada. También un cifrado de llamadas y un buen directorio activo para realizar la gestión de políticas y permisos de forma eficiente y sin problemas.
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