Los Contact Centers son el punto clave de la interacción entre la empresa y el consumidor. Por ello, deben ser capaces de establecer una comunicación fluida en todos los canales digitales.
Disponer de la tecnología necesaria para personalizar la experiencia del cliente supone invertir en herramientas de software que, dependiendo de la plataforma y el proveedor, pueden salirse del presupuesto de algunas empresas.
Si este es tu caso, no te preocupes. Contar con una plataforma CCaaS alojada en la nube puede ser la solución que estás buscando para garantizar un excelente servicio al cliente a la vez que mantienes un alto retorno de la inversión.
¿Qué es CCaaS?
El CCaaS (contact center as a service) es un software de experiencia del cliente alojado en la nube que ofrece a los contact center todas las herramientas que los agentes necesitan para ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional.
Básicamente, los CCaaS permiten que se reciban llamadas (entrantes y salientes) de modo eficiente, en cualquier momento y ubicación, y todo a través de la nube.
En función del software de atención al cliente con el que cuente el contact center, implementar un CCaaS tiene muchas ventajas (que veremos a continuación), pero te damos un adelanto: permite, por ejemplo, poder integrar servicios de cualquiera de los canales de comunicación (correo electrónico, redes sociales, dispositivos móviles o chat en tiempo real) en una única plataforma.
Algunas de las funciones del CCaaS son:
- Integración del CRM
- Omnicanalidad
- Análisis de llamadas
- Inteligencia artificial
- Automatización
- Análisis de la productividad y realización de informes
Cómo el CCaaS afecta el ROI
En el marketing digital, el ROI (Return on investment) es el mecanismo que indica la efectividad de las campañas publicitarias realizadas en tu empresa. En términos simples, es la relación entre lo que gastas en marketing y el dinero que han generado las ventas logradas.
El resultado te indicará si has ingresado más dinero del que gastaste en concepto de publicidad. O si por el contrario debes realizar algún cambio en tu forma de invertir. Las variables que se investigan son el número de veces que un cliente vuelve a comprar, los comentarios o las recomendaciones hechas a otros potenciales usuarios. Por ello, brindar soluciones que potencien la calidad del servicio de atención al cliente es clave para generar un ROI positivo.
Integra un buen software para permitir que los clientes elijan su canal de preferencia
La mayoría de los clientes tienen una forma preferida para comunicarse. Cada situación requiere también de un canal específico. Las consultas generales suelen empezar con un correo electrónico, en cambio una consulta rápida y rutinaria puede darse por redes sociales, y una reclamación o consulta algo más compleja, por llamada telefónica.
Integrar un CCaaS es esencial para que los clientes conecten con la empresa por medio de cualquier canal, facilitando así la comunicación y la resolución de consultas (y por ello, mejorar el ROI).
Resuelve problemas más rápidamente
El tiempo es un factor que todos valoramos, y que se vuelve clave para mejorar la experiencia de los clientes. Los sistemas CCaaS dirigen correctamente las llamadas y transmiten la información al siguiente agente para no interrumpir el tiempo y la experiencia del cliente. Cuando se produce un aumento inesperado del volumen de llamadas, también ofrecen la funcionalidad de devolución de llamadas, y contactar de nuevo al cliente cuando el agente vuelva a estar disponible.
Mejora la productividad
Ser agente de atención al cliente es una profesión exigente. Sin embargo, el CCaaS puede hacer que el trabajo de los agentes sea mucho más fácil. Con él, los agentes obtienen acceso a toda la información del cliente en una sola ubicación. Además, no tienen que moverse entre los distintos programas para completar las tareas.
Realiza un análisis de seguimiento
El éxito depende del cumplimiento de criterios de rendimiento críticos. Los acuerdos de nivel de servicio, las tasas de retención de clientes, la satisfacción de los clientes y las tasas medias de resolución son sólo algunos ejemplos de criterios que la dirección puede seguir y mejorar fácilmente.
Una solución flexible y adaptada a las nuevas tecnologías
Una solución CCaaS significa que tu Call Center puede obtener acceso a las últimas integraciones tecnológicas sin por ello invertir en la instalación de un nuevo hardware y software. Es por ello una solución fácil y con reducidos costes para las empresas que buscan mejorar tanto el servicio al cliente como el ROI.
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