¿Cuáles son las predicciones para contact center en 2022? La compleja situación a la que el mundo tuvo que enfrentarse debido a la pandemia puso a prueba a muchas empresas, que tuvieron que lidiar con situaciones para las que no estaban preparadas. Los contact centers no fueron ajenos a ello y también tuvieron que reinventarse: llamadas más complejas, teletrabajo, lidiar con políticas obsoletas y esforzarse aún más para que la satisfacción del cliente no se viera perjudicada.
A pesar de la dificultad, el sector contact center se ha mantenido a flote durante la COVID-19. A día de hoy, con el año 2022 a la vuelta de la esquina y haciendo balance de todo este 2021, podemos “adivinar” o predecir cuál será tendencia en los contact centers y call centers y cómo deben trabajar las empresas para que la experiencia del cliente siga siendo óptima. ¿Quieres saber más? ¡Sigue leyendo!
1. Omnicanalidad: la nueva norma
Nos encontramos inmersos en una transformación digital que avanza a pasos agigantados. Cada vez más, los clientes recurren a canales de contacto que van más allá de la llamada: correo electrónico, chat, mensajes de texto o, como veremos unas líneas más abajo, las redes sociales. Un software de contact center omnicanal es la solución perfecta para manejar todos tus canales de atención al cliente.
2. Las redes sociales cogen fuerza
En este contexto de omnicanalidad, un buen servicio de atención al cliente en redes sociales es básico para alcanzar a las generaciones que forman parte del grupo de “nativos digitales” y que no conciben el mundo sin Twitter, WhatSapp, Facebook Messenger o Telegram. En 2022, las redes sociales cogerán más fuerza aún como Social Customer Service, permitiendo:
- Tiempo de interacción más reducido
- Conversación más natural
- Atención a varios clientes de forma simultánea
- Seguridad de tus agentes, siendo más productivos a la hora de interactuar
- Envío de comunicaciones comerciales más rápidas
3. Contact center en la nube
Una acción tan sencilla como pasar de un software de contact center tradicional a uno en la nube (cloud) puede conseguir que tu empresa marque la diferencia. Un software para contact center con una plataforma en la nube permite a tus agentes interactuar con los clientes de una forma rápida, sencilla y efectiva. Solo tenemos que fijarnos en la forma de trabajar durante la pandemia: los contact centers tuvieron que adaptarse y reestructurar sus manera de trabajar para adaptarse al nuevo entorno del teletrabajo o trabajo desde casa. Un proceso que, sin duda, fue mucho más sencillo gracias a esta comunicación en la nube.
En 2022 también seguirá siendo clave en la gestión de call center o contact center por motivos como la reducción de costes, la mayor facilidad y flexibilidad para contratar agentes de cualquier punto del mapa u otro punto muy importante: la seguridad y protección de datos que esta nube ofrece.
4. La Inteligencia Artificial (IA) ha venido para quedarse
Ya en 2018 explicamos cómo el uso de tecnologías de Inteligencia Artificial (IA) se extendía cada vez más. El año 2021 nos ha servido para confirmar lo que ya preveíamos desde hace unos años: parece que la Inteligencia Artificial ha venido para quedarse.
La pandemia forzó un cambio o una transformación significativa en la relación marca-cliente, pasando a ser una atención 100% digital. De este modo, las empresas tuvieron que renovarse, empaparse de las innovaciones tecnológicas y “digitalizarse” para poder atender el enorme volumen de peticiones de los usuarios durante la COVID-19. Fue aquí cuando las empresas, sin apenas margen de maniobra, se apoyaron en dos tecnologías que a día de hoy ya son imprescindibles: el cloud (la nube) y la Inteligencia Artificial.
Una Inteligencia Artificial que no viene a sustituir el trabajo humano sino a complementarlo para ofrecer la mejor experiencia al cliente de contact center: el chat en vivo con el uso de chatbots o las llamadas automatizadas son soluciones que, sin duda, deben estar integradas en un software de contact center omnicanal.
5. El IVR se mantiene
El IVR o Respuesta de Voz Interactiva fue una de las primeras tendencias de automatización de los contact center y el primer punto de contacto que tus clientes tienen contigo. Un servicio fundamental al ser el primer escaparate de una empresa y el que, por tanto, hay que cuidar y renovar en el caso de que sea necesario hacerlo.
El IVR también será muy importante en 2022 si lanzamos un par de datos:
- Una de cada tres empresas adoptó el IVR por primera vez durante la COVID-19 para atender las respuestas
- El 42% de las empresas que ya utilizaban IVR previamente han aumentado su uso
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Una vez vistas estas cinco predicciones, queda claro que la competencia en el sector se prevé dura, por lo que el desafío de los contact centers será continuar con esta transformación digital (con el uso de IA o un IVR mucho más desarrollado), adoptar la comunicación en la nube y, por supuesto, contar con un software omnicanal cuyas herramientas faciliten la labor de los agentes y beneficien la experiencia del cliente.
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