Un buen indicador para conocer si nuestro equipo es eficiente es el AHT o Average Handling Time. Es ideal para cualquier sistema de planificación de llamadas. En este artículo os vamos a explicar qué es exactamente el AHT y cómo lo puedes reducir para mejorar el rendimiento de tu Contact Center.
Definición del AHT de un Contact Center
AHT son las siglas de Average Handling Time, que traducido al español es el Tiempo Medio Operativo (TMO) o Tiempo Medio de Operación. Se trata de la métrica más común que utiliza un Contact Center para medir su eficiencia, es decir, para medir la duración de una transacción realizada por un agente. También, ayuda a dimensionar el número de llamadas, la carga de trabajo del agente, los niveles de atención, y define los agentes que serían necesarios para conseguir los objetivos.
Con el Average Handling Time de un Contact Center se mide una transacción desde el inicio de una llamada hasta su fin. Esto incluye, tiempo de conversación, tiempo de espera y After Call Work (ACW), que es el tiempo de trabajo posterior a la llamada, necesario para resolverla. Es fundamental para decidir la cantidad de personal que necesita tu Call Center.
Es importante analizar y trabajar bien el AHT. Recuerda que esta métrica se relaciona con niveles de satisfacción de clientes y la eficiencia para la resolución en un primer contacto.
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Cómo reducir el AHT
Es conveniente reducir el AHT en tu Contact Center. Pero ¿Cómo? Te ofrecemos unos consejos:
- Reúne toda la información al iniciar la llamada. Los agentes deben recoger toda la información que sea posible al comenzar la llamada.
- Ayuda a tus agentes con las herramientas adecuadas. El agente podrá controlarlo todo desde una sola interfaz. Esto agilizará la atención con el cliente (Chequea nuestro software para call centers EVOLUTION)
- Evaluar el autoservicio. Puede que un cliente haya elegido una opción incorrecta en el sistema de Respuesta de Voz Interactiva (IVR). Examina con detalle las opciones IVR y valore si se podrían mejorar.
- Crear unos scripts o argumentarios adecuados. Si un agente utiliza hojas de ruta para llamadas comunes agiliza el proceso de manejo de llamadas.
- Graba todas tus llamadas. Registra todas las llamadas y localízalas, y escúchalas fácilmente, así podrás ver si hay algún problema de capacitación. Una llamada larga podría ser una señal de falta de atención, o que un agente no escucha, o que interrumpe al cliente, o ha perdido el control de la llamada.
- Al contratar un agente, identifica a los candidatos que hablan de una manera concisa. Son la mejor apuesta.
- Identifica cuáles son las llamadas con silencio, y entrena a los agentes para que lo reduzcan.
- Formación. Muestra con ejemplos a tus agentes como se puede reducir el AHT para intentar coger ideas y reducir el suyo.
- ¿Tus agentes conocen bien su área de negocio? Asegúrate de que tu agente tenga el máximo de conocimiento sobre toda su área. Así será más fácil responder las preguntas de los clientes y reducir el Average Handling Time.
- Materiales de marketing simplificados y entendibles. Trabaja con el departamento de marketing para que todo el contenido de marketing quede claro. Que los agentes no tengan que ir contactando con ellos para aclarecer dudas.
- Buscador de base de datos. Pon un motor de búsqueda en la base de datos sobre los conocimientos que debe controlar el agente. De este modo, será más fácil encontrar la información.
- Guía de preguntas para la solución de problemas. Diseña una estructura de preguntas para los agentes. Tendrán preguntas a mano para formular a los clientes y así resolver de una manera más rápida.
- Mantén al cliente al tanto de cada situación. Si debe buscar una información o consultar a un compañero, es aconsejable que el agente le comente al cliente que le pondrá en espera -mostrando educación-. Es una manera que el cliente no vaya llenando el silencio de conversación innecesaria, mientras el agente está consultando una duda.
- Canalice a sus clientes a través de Preguntas Frecuentes (FAQ) para que ya tengan respuestas claras, puedan chatear, llamar o enviar correos electrónicos.
- Realice mini sesiones informativas en pequeños grupos de gestión para informar a tus agentes de las últimas actualizaciones en el servicio.
- Crea una pregunta de apertura. Así tus agentes podrán tener el control de la conversación. Por ejemplo: “Buenos días, mi nombre es… ¿nos ha llamado?”. A partir de ahí podrás tomar el control.
- ¿Se pueden automatizar procesos? Prestar atención a la automatización nos ayudará mucho a reducir el AHT.
- La medición de errores nos ayudará a la mejora del AHT.
- Trabajar junto con otros departamentos. Para reducir los retrasos en la transferencia de llamadas, es recomendable que el Contact Center colabore con otros departamentos.
- Es interesante que los agentes anticipen preguntas y ofrezcan información antes de que el cliente haga una pregunta.
- Recompense el comportamiento con una bonificación adicional por la cantidad máxima de llamadas aceptadas por turno.
¡Ojo! No pongas en peligro la calidad de las llamadas para mejorar el AHT
Es importante disminuir el tiempo que pasa un agente al teléfono, pero debemos tener en cuenta la calidad. Es decir, que resuelva más rápido una llamada podría mejorar la métrica AHT pero esto no garantizaría la satisfacción del cliente. Así que vale más un mayor AHT pero que con una sola llamada se solvente el problema y el cliente quede totalmente satisfecho, y que no tenga que llamar varias veces por falta de resolución.
Con un software como EVOLUTION puedes mejorar el AHT y disponer de una herramienta omnicanal muy potente que te permitirá ofrecer el servicio óptimo con tu cliente. Son muchos los clientes que ya confían en nosotros. ¡Consúltanos sin compromiso!
