¿Qué es un sistema IVR y para qué sirve?
Un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) es una herramienta que se utiliza en los contact centers para automatizar las interacciones con los clientes a través de una grabación de voz pregrabada que guía a los usuarios a través de opciones de menú. Permite que el sistema sea el que interactúe en primera instancia con el cliente o potencial cliente, sin necesidad de la intervención de un agente. Por ello, es una herramienta fundamental para ahorrar tiempo y trabajo al equipo de atención al cliente, además de ser clave para aumentar la eficiencia en las operaciones.
El sistema IVR funciona de la siguiente manera: cuando un cliente llama al contact center, una grabación de voz, pre-grabada y personalizada, guía su recorrido entre las diferentes opciones de menú. Permitiendo de esta manera encaminar la consulta o duda del cliente o potencial cliente hasta la solución de esta.
Ventajas de los sistemas de respuesta de voz interactiva
- Mejora la eficiencia: El sistema IVR permite a los clientes interactuar con el contact center de forma automática e inmediata sin necesidad de hablar con un agente humano. Esto reduce el tiempo de espera y aumenta la eficiencia del proceso.
- Reduce los costos: La automatización de los procesos a través del sistema IVR reduce los costos de personal. También permite que los agentes se centren en tareas que puedan ser más complejas o de mayor valor para el cliente.
- Permite el auto-servicio: Esta herramienta permite a los clientes resolver sus dudas o problemas por ellos mismos. El autoservicio mejora la satisfacción del cliente al poder solventar sus propios problemas, a la vez que se agiliza el proceso y se reduce el número de llamadas a atender por el agente.
- Proporciona una experiencia uniforme: El sistema IVR proporciona una experiencia uniforme a los clientes, independientemente del agente que atienda la llamada. Esto permite unificar el tono y el discurso, dando una imagen de marca mucho más coherente y unificada.
- Permite una mayor escalabilidad: El sistema IVR permite manejar un gran volumen de llamadas, sin tener que aumentar por ello el personal o la infraestructura.
- Proporciona una mayor flexibilidad: Al ser un sistema automático, permite a los clientes interactuar con el contact center en cualquier horario y desde cualquier lugar, ofreciendo un servicio 24/7, flexible y adaptado a la conveniencia de los consumidores.
Tipos de IVR: Tradicional y Conversacional
Existen dos tipos principales de sistemas IVR que se utilizan en los contact centers: el IVR tradicional y el IVR conversacional.
El IVR tradicional funciona por medio del teclado numérico. La grabación de voz guía el recorrido del cliente por medio de preguntas que son respondidas mediante el teclado, presionando un número para seleccionar la opción que mejor se adecue a cada consulta.
Por otro lado, el IVR conversacional utiliza tecnología de reconocimiento de voz para permitir que los clientes interactúen con él de forma natural y fluida. En lugar de seleccionar opciones a través de un menú, el cliente puede hablar con el sistema en un lenguaje natural gracias a la tecnología de procesamiento de lenguaje natural (NLP). Esta tecnología reconoce el contenido expresado por el cliente y responde de manera acorde para proporcionar la respuesta que está buscando.
¿Por qué elegir un IVR Conversacional?
- Interacción natural: El IVR conversacional permite a los clientes interactuar con el sistema de manera natural y en su propia lengua, sin tener que seguir opciones preestablecidas. Esto proporciona una experiencia de usuario mucho más agradable y personalizada.
- Mayor precisión: La tecnología de reconocimiento de voz permite averiguar con mayor precisión aquello que el cliente está expresando, y ofrecer una respuesta a la altura, siendo un factor esencial para reducir la frustración y aumentar la satisfacción en la operación.
- Reducción del tiempo de espera: Esta mayor precisión en las operaciones es fundamental para reducir el tiempo que el cliente pasa al teléfono y para aumentar la eficiencia del servicio de atención al cliente.
- Mejor imagen de marca: Contar con un sistema rápido, eficaz e inmediato es básico para mejorar la imagen de marca y construir mayor lealtad entre los clientes.
- Escalabilidad: A medida que tu negocio crezca, irán apareciendo consumidores de otros lugares que hablen otros idiomas. Por ello, contar con una solución de IVR conversacional potente es fundamental para ofrecer una atención al cliente sin límites.
¿Qué IVR elegir para mi empresa?
Cuando se trata de elegir el IVR más adecuado para tu empresa, es importante considerar cuales son las necesidades que tienen los clientes.
Para las empresas que tienen una alta frecuencia de llamadas, un IVR tradicional podría ser una buena opción. Esto se debe a que el IVR tradicional permite manejar una gran cantidad de llamadas simultáneas y proporcionar una experiencia de usuario eficiente y rápida. Además, si tu empresa tiene opciones de menú simples y claramente definidas, un IVR tradicional puede funcionar muy bien.
Por otro lado, si tu empresa desea proporcionar una experiencia de usuario personalizada, el IVR conversacional será sin duda la mejor opción. El IVR conversacional permite una interacción mucho más natural con el cliente, lo que conduce al aumento de la satisfacción del cliente a la vez que se reduce su frustración. Además, si ofrece opciones de menú algo más complejas o si necesita proporcionar respuestas personalizadas a las preguntas del cliente, el IVR conversacional es la mejor opción.
Otro factor a considerar es el presupuesto de la empresa. El IVR tradicional generalmente tiene un costo inicial más bajo que el IVR conversacional, ya que la tecnología a integrar es mucho más sencilla. Sin embargo, hay que hacer balance sobre los beneficios que nos aporta el sistema conversacional para terminar de decidir si lo que prima más es el valor económico, o por lo contrario, la calidad del servicio ofrecido.
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