Una pregunta recurrente para la mayoría de las empresas es si necesitan (o no) la ayuda de un contact center. De hecho, a la gran mayoría le gustaría poder contar con este servicio, pero tienden a pensar que no es algo que necesiten o que se pueden permitir.
Sin embargo, esta suposición no puede estar más lejos de la realidad. En la actualidad existen multitud de modelos de contact center, flexibles y totalmente adaptables a las necesidades y capacidades de cada empresa.
Si tu empresa, independientemente del sector y tamaño, tiene un flujo constante de llamadas, que a la vez dificulta la realización de otras tareas vitales, merece la pena pensar en integrar este servicio, ya sea de forma externa o interna.
Conoce el valor de una buena atención al cliente
El éxito de una empresa depende en gran medida de la calidad del servicio de atención al cliente. Al fin y al cabo, es la parte de la empresa más conectada con el consumidor, dedicada a dar soluciones a los problemas y respuestas a las inquietudes que estos puedan tener. Para liderar con éxito tu equipo, consulta este post sobre las mejores estrategias a seguir para crear relaciones fuertes y duraderas con tus clientes.
¿Cuándo una empresa necesita el servicio de un contact center?
1. Cuando se registran grandes volúmenes de llamadas
Un gran número de llamadas es un factor relativo para cada empresa. Puede que 10 llamadas no sean muchas para una empresa que cuenta con una persona encargada de atenderlas. Pero 100 llamadas para una sola persona, puede suponer un problema. Por eso, en vez de fijar un número concreto, debes determinar si estas llamadas, mensajes o menciones en redes sociales, suponen un inconveniente y afectan negativamente en la productividad de tu negocio.
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2. Empresas que reciben citas por teléfono con recurrencia
Los servicios de atención al cliente pueden ser de gran ayuda para aquellas empresas que pasan gran parte de su tiempo programando citas y atendiendo al teléfono. Es por ello que contar con un equipo específico y especializado es más que esencial. Además de contar con un buen equipo de trabajo, es imprescindible invertir en un software omnicanal diseñado especialmente para gestionar este servicio.
3. Empresas que buscan escalar
Si estás creciendo, te interesa llegar a nuevos clientes y mercados potenciales, lo que induce también a un aumento del número de llamadas entrantes y salientes.
Por ello, es probable que en un inicio no dispongas de los recursos necesarios para integrar en la plantilla nuevos miembros. Por ello, puedes optar por un modelo de negocio BPO, que te ayudará a agilizar los procesos y mejorar la customer experience.
10 Tipos de empresas que necesitan el servicio de Contact Center
1.- Entidades financieras, bancarias y cajas de ahorros
Cuando se trata de dinero, una buena atención al cliente es fundamental. Un call center es imprescindible para cualquier empresa de este sector, tanto para solventar dudas de los clientes y la anulación de tarjetas ante pérdidas o robos, así como para acercarles los productos financieros o servicios que la empresa quiere promover y ofertar. Acercar estos al lenguaje del cliente y la confiabilidad que da el trato humano mejora los resultados del negocio, facilitando el acceso y ayuda al usuario.
2.- Ecommerces
Los servicios de call center son imprescindibles para solventar las dudas preventa, durante la misma y como servicio de atención post-venta. Poder ofrecer apoyo y soporte durante la compra facilita la misma y evita que un pequeño problema o duda haga que el cliente la frustre antes de completarla, incrementando así el número de ventas, evitando el abandono del carrito. En la venta online la confianza es fundamental y el hecho de poder solucionar las dudas de manera cercana mejora la experiencia del cliente.
3.- Tiendas offline
Cualquier tienda grande es una de las empresas que necesita servicio de atención al cliente. La información sobre productos o métodos de pago, horarios de apertura, direcciones, así como posibles quejas o reclamaciones post-venta, etc… se pueden ofrecer de manera telefónica, por email, chat, redes sociales, etc. Ahorran al cliente las molestias de acercarse a la tienda y no obstaculizan en esta el flujo de clientes ni distraen la atención de los dependientes de la venta a la atención post-venta, obteniendo un servicio de calidad. ¡Recuerda! También es esencial contar con un sistema de gestión de cobros eficiente y adaptado a tu necesidad como empresa.
4.- Servicios de atención al ciudadano
Es evidente que necesitan los servicios de call center apropiados para gestionar las demandas, preguntas y problemáticas de los ciudadanos. Desde los servicios sanitarios, administrativos y culturales o servicios de empleo público a cargo de las administraciones correspondientes. Desde un call center se centraliza la atención, se profesionaliza y se aportan soluciones rápidas gestionando los datos y procesos de forma adecuada para este tipo de servicios, ofreciendo un mejor servicio al cliente.
5.- Empresas de estudios de mercado y análisis sociológicos
Encuestas sociológicas y estudios de mercado necesitan servicio de call center para acercar sus preguntas al público y para centralizar la inmediata recogida de datos facilitando su procesamiento y análisis. Del mismo modo, contar con herramientas que t es clave para facilitar el trabajo de tu equipo y aumentar el rendimiento.
6.- Empresas de telemarketing
Imprescindible para ellas contar con un call center desde el que generar leads, cerrar ventas y contrataciones. En estos casos un call center es totalmente necesario para el éxito de la empresa en la actualidad, y lo seguirá siendo en el futuro.
7.- Compañías aseguradoras
Sin duda son empresas que necesitan los servicios de un contact center para operar con rapidez y eficacia. Tanto para el cierre de contrataciones como para recoger las incidencias de los clientes y gestionar los servicios que los solucionen, así como para comprobar que estos se han realizado oportunamente y mostrar al cliente cercanía, rapidez e interés por si se han satisfecho sus demandas de forma satisfactoria una vez completado el proceso.
8.- Empresas de telefonía fija y/o móvil
A través de un call center podrán atender las dudas y problemas de los usuarios, ofrecer nuevos servicios y mejorar el ratio de contratación de los mismos. También es importante para que los clientes tengan la confianza de poder ser atendidos ante cualquier incidencia del servicio o para tramitar de forma telemática y cómoda cualquier gestión administrativa.
9.- Compañías de transporte de viajeros
Comprar billetes, cancelarlos o informarse sobre rutas y horarios son las principales razones por las que los clientes de cualquier compañía de transporte de viajeros necesitan estar en contacto con la misma. Compañías de autobuses, ferrocarriles, ferrys o aerolíneas, entre otras, necesitan proporcionar un servicio de contact center a sus clientes.
10.- Fabricantes de productos tecnológicos, electrodomésticos y dispositivos digitales
Este tipo de empresas necesitan servicios de call center para la atención post venta. Principalmente para solucionar problemas relativos al mantenimiento y reparación de los mismos, informar de las piezas que proporcionan para ello y cómo conseguirlas, dar soporte al cliente final ofreciéndole nuevos productos relacionados con su primera compra a la marca o facilitando el acceso a las tiendas en las que están disponibles los productos de la misma.
Cómo nuestro software facilita el servicio de un contact center
Aunque estas son las empresas que deberían tener un contact center, la realidad es que hoy en día es un servicio necesario para cualquier pequeña, mediana o gran empresa. Al igual que el equipo es fundamental, también lo es el software a utilizar.
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