El Servicio de Atención al Cliente es una parte vital de cualquier negocio. Los clientes esperan recibir un servicio rápido, eficiente y personalizado, y es aquí donde el CRM integrado al contact center juega un papel crucial.
El CRM (Customer Relationship Management) es un software que permite a las empresas gestionar las interacciones con los clientes y proporcionar una visión completa del historial de la relación con ellos. El CRM integrado al software de Contact Center permite a los agentes atender a múltiples clientes de forma simultánea y brinda una solución integral para la gestión de llamadas.
Sin embargo, es posible que aún no estés aprovechando al máximo esta genial herramienta para contact center. Por eso, a continuación te dejamos algunos consejos para optimizar el CRM y mejorar las funciones de tu contact center.
La importancia de un CRM optimizado
El principal objetivo de la optimización del CRM es mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente. La optimización del CRM permite a los agentes tener acceso a información importante sobre los clientes y a los procesos y procedimientos específicos, lo que permite ofrecer un servicio mucho más personalizado y eficiente.
Además, optimizar el CRM permite que tu software de Contact Center sea más poderoso. Brinda a las empresas la posibilidad de realizar seguimiento de los leads así como recopilar y analizar todos aquellos datos valiosos sobre los clientes y su experiencia de servicio, para identificar aquellas áreas de mejora y poder ofrecer una mejor user experience.
Por último, también es fundamental para aumentar la productividad de los agentes:
- Automatización. Las herramientas de un CRM pueden automatizar muchas tareas de soporte redundantes, liberando el tiempo que los agentes tendrán que dedicar a ellas.
- Seguimiento de la productividad. El CRM registra información detallada sobre el desempeño del personal. De este modo, los mánagers pueden realizar un seguimiento de la calidad de la interacción de los agentes en tiempo real, abordando posibles problemas a medida que ocurren.
- Mejora del aprendizaje. Los agentes tendrán información detallada sobre sus propias interacciones, lo que les permitirá mejorar en los lugares donde se quedan cortos y hay áreas de oportunidad.
5 consejos para optimizar el CRM de tu contact center y mejorar la atención al cliente
1. Integración de sistemas
La integración de sistemas es esencial para obtener una visión completa del cliente y mejorar la eficiencia del contact center. Es decir, vincular tu CRM con el software de Contact Center. Además, el conectar estas soluciones permitirá a los agentes y managers tener acceso al historial de compras, preferencias y soluciones anteriores para resolver rápidamente todos los problemas que se puedan producir.
2. Personalización de la experiencia del cliente
El CRM integrado al Contact Center permite a los agentes personalizar la experiencia del cliente y ofrecer soluciones concretas para cada ocasión. La recopilación de datos sobre los clientes, como su historial de compras, preferencias y consultas realizadas en anterioridad, facilita el trabajo del equipo para solventar problemas o responder consultas, a la vez que también se ofrece una atención mucho más rápida y efectiva, conduciendo a una mejor experiencia para el consumidor (y un aumento de su lealtad).
3. Automatización de procesos
La automatización de procesos es una forma eficaz de mejorar la eficiencia del Contact Center y reducir los tiempos de espera para los clientes. Contar con una buena integración del CRM y el software de contact center te permitirá automatizar aquellas tareas repetitivas, como la respuesta a preguntas frecuentes con una IVR, la generación de informes y la asignación de tareas a agentes específicos. Además, la automatización también ayuda a los agentes a tomar decisiones informadas basadas en datos reales, ya que pueden acceder a información en tiempo real y recibir alertas sobre problemas o errores.
4. Monitoreo en tiempo real
El monitoreo en tiempo real es clave para mejorar la eficiencia del contact center y garantizar la satisfacción del cliente. Permite a los mánagers monitorear las llamadas en tiempo real y evaluar la calidad del servicio proporcionado por el equipo. Además, el monitoreo en tiempo real facilita identificar y resolver problemas mucho más rápido.
5. Análisis de datos
El CRM integrado con tu Contact Center ofrece una gran cantidad de datos que pueden ser utilizados para mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente. La recopilación y análisis de datos sobre el comportamiento del cliente, las tendencias de llamadas y los tiempos de espera, entre otros, permite a las empresas tomar decisiones informadas y mejorar su Servicio de Atención al Cliente. Además, el análisis de datos también permite a las empresas identificar áreas problemáticas e implementar soluciones para resolverlas.
Mejores Prácticas para Optimizar el CRM de tu contact center
1. Personaliza la interacción
La captura de datos de clientes en profundidad es una de las características más importantes que ofrecen las experiencias modernas de CRM.
Aún así, muchas empresas descuidan la capacitación de los agentes del servicio de Atención al Cliente en lo relacionado al uso de los datos de manera efectiva. Cada vez que un agente interactúa con un potencial consumidor, debe saber cómo usar los datos de manera inteligente para construir una relación mucho más cercana y efectiva, y propiciar así una mejor venta.
2. Seguimiento de la satisfacción del cliente
Es importante medir la satisfacción del cliente y utilizar los resultados para mejorar la experiencia del cliente. Este proceso puede efectuarse a través de encuestas, análisis de datos o mediante sugerencias de los propios clientes.
3. Capacitación y motivación de los agentes
Los agentes son la cara visible del servicio de Atención al Cliente, por lo que su desempeño afecta directamente a cómo el consumidor ve a la empresa. Por lo tanto, es importante capacitar a los agentes en el uso efectivo tanto del CRM como del software de Contact Center y motivarlos para que brinden un servicio de alta calidad.4
4. Crea informes de rendimiento con tu CRM integrado
El CRM proporciona valiosos datos que se pueden (y deben) vincular con el análisis y KPI del Contact Center, en informes de datos conjuntos. Muchos sistemas permiten que los mánagers comparen el rendimiento entre las personas del equipo, ver qué agentes tienen índices de respuesta óptimos, tiempos de resolución y otras métricas de desempeño. Esto promueve la responsabilidad entre los agentes, recordándoles que cada interacción con los clientes es fundamental.
5. Colaboración
Es importante fomentar la colaboración entre los departamentos y los agentes para garantizar una experiencia de servicio de alta calidad. La colaboración permitirá a los agentes tener acceso a la información y los recursos necesarios para brindar un servicio eficiente y satisfactorio para el cliente.
El CRM se puede integrar con un IVR y llevar a cabo campañas Outbound para automatizar una gran cantidad de trabajo que, de lo contrario, requeriría que un agente en vivo lo hiciera repetidamente. Algunos ejemplos incluyen:
- Calificación de Clientes potenciales en función de la información y el comportamiento
- Ponerse en contacto con Clientes perdidos
- Corrección de información personal
- Proporcionar información de la cuenta
La automatización efectiva libera a tu personal de soporte de horas de trabajo que de otro modo tendrían que dedicar a tareas repetitivas.
Porqué un Software en la Nube es la Solución que Buscas
Hay muchas razones por las que un software para CRM en la nube puede ser la solución perfecta para optimizar el servicio de Atención al Cliente en un contact center. Algunas de las ventajas incluyen:
Accesibilidad. Puedes acceder a un software para CRM en la nube desde cualquier lugar y en cualquier momento. Eso significa que los agentes pueden tener acceso a la información del cliente y a los procesos y procedimientos necesarios sin importar dónde se encuentren.
Escalabilidad: Un software en la nube puede ser escalado fácilmente para adaptarse a las necesidades de la empresa, lo que significa que no hay necesidad de invertir en hardware adicional o contratar a más personal para mantener el software.
Costos reducidos: Al utilizar un software en la nube, las empresas pueden reducir los costos de licencias, hardware y mantenimiento.
Mejor seguridad: Los proveedores de software en la nube invierten en tecnología de seguridad avanzada para proteger la información del cliente, lo que significa que los datos están más seguros en la nube que en un sistema local.
Integración: Un software en la nube puede integrarse fácilmente con otros sistemas,lo que significa que los agentes pueden tener acceso a la información del cliente y a los procesos y procedimientos necesarios sin tener que alternar entre diferentes sistemas. Mira cómo lo hacemos nosotros con EVOLUTION Connect.
Integra el CRM con nuestro software para contact center
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