Cuando nos planteamos cuestiones básicas como qué es un CRM o qué herramientas CRM son las más adecuadas para nuestro negocio, en realidad todo puede reconducirse al papel central que el cliente debe tener en el ámbito empresarial.
En este sentido, es indudable que uno de los activos más importantes para cualquier empresa son sus clientes. De su adecuada satisfacción dependerá, en gran medida, el éxito del negocio. Y es en este punto donde los sistemas de gestión de clientes adquieren toda su importancia, como ahora veremos.
¿Qué es un CRM (Customer Relationship Management)?
Como es sabido, hoy en día manejamos un volumen de información de clientes mayor que nunca, y su adecuada gestión es todo un reto que no puede descuidarse en ningún momento. Es aquí, por tanto, donde resulta fundamental la adopción y mantenimiento de un buen sistema de gestión de relaciones con los clientes.
En este sentido, la primera cuestión que cabe plantearse debería ser la siguiente: ¿qué es un CRM y para qué sirve?
Pues bien, en pocas palabras, llamamos CRM a aquel sistema o solución que se utiliza para la gestión de las relaciones con los clientes, conectando en un único lugar toda la información de la que dispone la empresa acerca de dichos clientes.
Por tanto, este tipo de sistemas pueden abarcar diferentes áreas cuya conexión radica precisamente en que suponen algún tipo de relación con el cliente. De este modo, las herramientas CRM suelen aplicarse en los siguientes ámbitos:
- El servicio de atención al cliente.
- La gestión comercial.
- El marketing.
Gracias a los sistemas CRM, la empresa puede centralizar en una base de datos única todas las interacciones que se producen con sus clientes, de modo que puedan ser consultadas y actualizadas en todo momento.
Principales ventajas del software CRM
Partiendo de la base de que, hoy en día y para la mayoría de empresas, prescindir de una herramienta CRM no es realmente una opción, podemos destacar las siguientes ventajas de utilizar este tipo de soluciones:
- Acceso inmediato y compartido a la información de clientes. Cualquier trabajador accede a la misma base de datos centralizada, incorporando nueva información y enriqueciendo el sistema con cada sucesiva interacción. De este modo, los datos están permanentemente actualizados e incrementan su utilidad de forma constante.
- Facilita un mayor conocimiento del cliente. Como consecuencia del punto anterior, la empresa va adquiriendo un conocimiento más profundo de cada cliente. Esto le permitirá adoptar una serie de acciones para sacar partido a dicha información, como podría ser la mejora de las campañas de marketing, el envío de ofertas personalizadas, acciones de cross-selling o up-selling, etc.
- Minimizar errores o fallos de comunicación. Los sistemas de CRM deben mostrar toda aquella información que, por ejemplo, un agente pueda necesitar para una determinada interacción con un cliente. Esto evitará casos como ofrecer productos inadecuados, recaer en errores pasados, desconocer el contexto, transferir incorrectamente una llamada, etc.
- Ahorro de tiempo y recursos. Como consecuencia directa de todo lo anterior, estos sistemas permitirán una mayor eficiencia en la gestión de las relaciones con los clientes, sacando el máximo partido al personal y recursos de la empresa.
En definitiva, todo ello redundará en un aumento de la productividad de los trabajadores y una mayor satisfacción de los clientes.
¿Qué tipo de compañías deberían usar un sistema CRM?
Con carácter general, prácticamente cualquier compañía que tenga un cierto volumen de clientes puede beneficiarse de la utilización de herramientas CRM.
Además, siempre será más sencillo que el crecimiento de la empresa se apoye en un sistema implantado desde el primer momento que implementarlo a posteriori, con las dificultades que toda transición conlleva.
De todos modos, podemos señalar una serie de factores que pueden resultar indicativos de la necesidad de incorporar un sistema de gestión de relaciones con clientes a una determinada empresa:
- Existencia o no de la necesidad de crear y mantener una base de datos centralizada con información de clientes.
- Ubicación de dicha información en diferentes emplazamientos o bases de datos aisladas.
- Las interacciones con los clientes tienen como origen o destino diferentes personas o departamentos de la empresa.
- No existe un sistema unificado que permita realizar un seguimiento de dichas interacciones ni, en consecuencia, garantizar su continuidad entre agentes o departamentos sin que se produzcan solapamientos o interrupciones.
Si concurre al menos uno de estos factores, la empresa debería plantearse la incorporación de una solución software CRM para centralizar la gestión de todas sus interacciones con los clientes.
Adicionalmente, las herramientas CRM permitirán una mejor gestión del equipo de ventas, la implantación de procesos de venta estructurados y un conocimiento más detallado de la productividad de cada agente.
Principales desventajas de posponer la adopción de herramientas CRM
En muchas ocasiones, además de tener en mente las ventajas que puede proporcionar la implantación de un sistema, resulta revelador contemplar los principales inconvenientes de no adoptarlo.
Aunque en un principio podamos pensar que el volumen de operaciones o clientes de nuestra empresa no justifica la inversión en una solución de este tipo, lo habitual es que no estemos en lo cierto (al menos en el medio o largo plazo).
En este sentido, el hecho de prescindir de la utilización de un software CRM desde el primer momento, puede suponer una serie de desventajas:
- El crecimiento progresivo de la base de datos de clientes supondrá una mayor dificultad para manejarla desde soportes “planos”, como hojas de cálculo o similares.
- La combinación de varios soportes o ubicaciones para la información (herramientas de email, ventas, contabilidad, etc.) implicará una ralentización de los procesos, lagunas de información y menor productividad.
- La rotación o salida de personal puede suponer una falta de continuidad en el proceso de ventas, pérdida de información, deterioro de la atención al cliente, etc.
En definitiva, la consecuencia suele ser que tendremos un conocimiento incompleto de los clientes, una menor productividad del equipo de ventas y, con carácter general, un funcionamiento menos eficiente del conjunto de la empresa.
Conclusión
Por tanto, con independencia del sector y tamaño de la compañía, los beneficios de implantar un software CRM desde el primer momento pueden suponer una gran ventaja competitiva en el medio y largo plazo.
Se trata, en suma, de elegir una herramienta que pueda cubrir todas las necesidades (tanto presentes como futuras) de la empresa en cuanto a la gestión de sus clientes. En este campo, limitarse a una visión a corto plazo puede ser contraproducente, ya que los costes y fricciones que implica cualquier cambio, o la adopción tardía de una herramienta, suelen tener un impacto directo en los resultados.
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