¿Qué es un contact center? Durante las últimas semanas hemos estado destacando la importancia y evolución de los call centers y los contact centers y todos sus beneficios a la hora de gestionar la relación e interacción con los clientes.
En este post queremos volver al principio y explicar los puntos principales para entender de qué hablamos cuando hablamos de contact center, su papel a la hora de actuar como vínculos entre empresa y clientes y cómo ayuda a proporcionarles una experiencia adecuada para conseguir que adquieran nuestro producto o servicio. ¿Quieres saber más? ¡Sigue leyendo!
¿Qué es un contact center?
En primer lugar es necesario definir qué es un contact center. También conocido como centro de contacto o centro de interacción con el cliente, un contact center es aquel departamento o área de una empresa que se encarga de gestionar no solo las llamadas telefónicas entre empresa y clientes, sino cualquier tipo de contacto a través de los distintos canales de comunicación: chats, redes sociales, mensajería SMS o correo electrónico, entre otros.
¿Y cuál es su función principal? Un contact center se encarga de gestionar todos los movimientos, trámites y consultas de los clientes que tienen lugar a diario en una empresa, además de otros aspectos como:
- Soporte a los clientes
- Publicidad
- Ventas
- Gestión de calidad
- Acciones inbound y outbound
En resumidas cuentas, el objetivo principal de un contact center es conseguir el máximo beneficio de una empresa a través de un servicio de atención al cliente que ha de ser impecable. Esto solo es posible generando una buena imagen de marca de una empresa, siendo necesario, cada día, que los agentes tengan “grabadas a fuego” tres ideas fundamentales:
- La experiencia del cliente
- Reducir gastos
- Maximizar la productividad
Contact center: ¿cuál es la diferencia con un call center?
Consideramos que este punto es también necesario porque es muy habitual que muchas personas no tengan clara la diferencia entre call center y contact center, asociando ambos conceptos a la idea de “centro de llamadas para que los clientes adquieran un producto o servicio”.
Así, un call center es, como su propio nombre indica, un centro de llamadas telefónicas que maneja el tráfico de llamadas entrantes y salientes de clientes a través de un único canal: la red telefónica.
Un contact center, sin embargo, puede actuar también como un call center pero su trabajo se extiende a otros canales (gracias, principalmente, al avance tecnológico y auge de la digitalización y las nuevas tecnologías).
Ahora bien, para que el trabajo de los agentes sea ágil y eficiente es necesario que “la máquina” funcione. Es decir, ser capaces de tener una comunicación fluida con los clientes y proporcionarles una experiencia fluida y sin interrupciones. Para conseguirlo te lo resumimos en una frase: software de call center omnicanal.
Contact center: ¿qué software elijo?
Actualmente, y cada vez más, conocemos diferentes opciones de software para contact center en el mercado. En este universo, escoger el más adecuado para los diferentes intereses de una empresa puede ser una auténtica carrera de obstáculos.
Tal y como ya os explicamos en este post, podemos decir que un buen software para contact center debe contar, sí o sí, con cinco funcionalidades para proporcionar una buena satisfacción del cliente. Para saber si cuenta con ellas o no debe dar respuesta a estas cinco preguntas:
- ¿Cuántos canales de comunicación soporta? Si la idea futura es ofrecer más canales (la mensajería instantánea está en alza) necesitarás un software que te permita integrarlos fácilmente
- ¿Es capaz de distribuir llamadas y enrutarlas de manera inteligente?
- ¿Permite la integración de un CRM para gestionar tu base de datos?
- ¿Puedes medir la calidad y el rendimiento?
- ¿Cuenta con varios tipos de marcación para acciones outbound?
Descubre cómo nuestro software EVOLUTION puede ayudarte
Tanto si eres una PYME como una gran empresa (pública o privada), gestionas proyectos de operación de telemarketing o de servicios de relación con el cliente, nuestro software para contact center EVOLUTION es la herramienta perfecta para atender, en tiempo real y de manera productiva, todas las necesidades de tus clientes.
¿Quieres saber más? ¡Solicita una demo de nuestro software para contact center omnicanal aquí!
