La razón de ser de cualquier call center es proporcionar una experiencia 100% satisfactoria al cliente -o potencial cliente- que acude a tu empresa. Para cumplir las expectativas y aumentar el retorno positivo, es fundamental conocer la opinión respecto al servicio recibido, e implementar mejoras para convertir las debilidades en fortalezas. Cada centro de llamadas es un mundo en sí mismo, con diferencias en las estructuras, tamaños y metodologías. Aun así, es cierto que hay algunos errores que se repiten con frecuencia en un call center, y que eliminarlos es esencial para ofrecer un servicio de alta calidad.
Errores comunes de un call center y cómo solucionarlos
- Tiempos de espera infinitos
- Falta de empatía con el agente
- Desgaste de los agentes
- Falta de conocimiento y estrategia
- Bots ineficientes
- Solicitar información repetida
- Tecnología obsoleta y compleja
1. Tiempos de espera infinitos
El punto débil más común de un centro de llamadas es el tiempo que el cliente tiene que esperar para obtener respuesta a su consulta. Esta es la condición que más destaca cuando se pregunta por las posibles mejoras en la atención al cliente. Por tanto, es donde más énfasis se debe poner si se quiere brindar una experiencia positiva para el usuario.
Para reducir los tiempos de espera, y mejorar el flujo de trabajo de los agentes, es fundamental recurrir a herramientas de inteligencia artificial, como por ejemplo, el uso de la distribución de llamadas automatizadas que funciona como primera línea de contacto ante la llamada del cliente.
De esta manera, se consigue dar una respuesta sin esperas, al mismo tiempo que se redirige la consulta hacia el departamento específico para cada ocasión. Además, esta estrategia también evita pasar la llamada a otro agente si no es estrictamente necesario, permitiendo la resolución del problema de forma ágil y eficaz.
2. Falta de empatía con el cliente
El objetivo del agente debe ser siempre la satisfacción del cliente, sea cual sea la situación. En muchas ocasiones, el cliente acudirá al centro de llamadas para comunicar un problema, por lo que su actitud será de enfado y frustración.
Es fundamental que el equipo esté capacitado para afrontar estas situaciones. Trabajar desde la escucha activa, la empatía y la serenidad es esencial para demostrar una sincera intención de ayudar. Por ello, hay que invertir tiempo y esfuerzo en formar a los agentes para que desarrollen sus habilidades blandas, y convertir su frustración inicial en satisfacción.
3. Desgaste de los agentes
Otro punto débil a mejorar en un centro de llamadas es el desgaste o burnout, que repercute directamente en su capacidad para atender adecuadamente a los clientes.
Tratar con clientes enfadados, consultas repetitivas o grandes volúmenes de llamadas conforma un escenario estresante, generando mayor renuncia y rotación de los empleados.
Además, la mayoría de los centros de llamadas no tienen una trayectoria profesional para sus empleados, por lo que la falta de oportunidades de crecimiento también favorece a la pérdida de motivación en el equipo.
Para revertir esta situación y mejorar la employee experience, es muy importante, en primer lugar, ser honesto y claro sobre las funciones a desempeñar y las oportunidades reales de crecimiento en la empresa, para no generar falsas expectativas.
También es importante buscar incentivos que motiven al equipo, como por ejemplo ofrecer mejores condiciones salariales, horarios flexibles, realizar actividades de teambuilding, participar en la toma de decisiones o ofrecer formaciones para mejorar sus habilidades.
4. Falta de conocimiento y estrategia
Otro de los errores más comunes en un call center es el desconocimiento por parte del equipo de atención al cliente del producto o servicio ofrecido, así como la falta de estrategia interna, lo que afecta a la coherencia de la respuesta.
Por ello, es fundamental formar al personal para que conozca a fondo todos los elementos relacionados con la empresa. También es vital que el call center tenga una estrategia clara para unificar procesos y metodologías. En este sentido, deben abordarse cuestiones como las siguientes:
- Planificación de un discurso uniforme y coherente con la imagen de la empresa.
- Distinción de las diferentes áreas de consulta
- Elaboración de una hoja de ruta que unifique los procesos para una mejor resolución de incidencias.
- Implantación de herramientas de medición de la experiencia del cliente.
Recuerda, contar con un servicio de contact center experto y con una metodología de trabajo marcada es fundamental para mejorar la interacción con el cliente y generar un valor que permita seguir aumentando la cartera de clientes.
5. Bots ineficientes
Los bots que no resulven y llevan a ningún lado son una pesadilla para el usuario, y, en consecuencia, un error urgente a corregir. Si el usuario está utilizando un bot es porque tiene una duda que resolver y espera eso de parte de la empresa. Cada segundo que pasa sin resolverse su consulta aumenta su nivel de enfado.
Encárgate de que tus flujos de comunicación estén bien diseñados para que si la persona no puede encontrar la respuesta por sí misma, inmediatamente un agente pueda tomar el control y resolver lo antes posible.
6. Solicitar información repetida
El acceso al histórico de cada cliente es un must en el call center y contact center. El software utilizado aquí es clave.
Debes priorizar una herramienta que te permita consultar el histórico de interacciones de cada cliente, independientemente del canal en el que haya comenzado la comunicación. De esta manera tus agentes evitan empezar de cero y pueden ver la información de contacto, consultas previas, estado de la resolución de un problema, etc.
7. Tecnología obsoleta y compleja
Contar con herramientas obsoletas que no facilitan la comunicación entre el cliente y el agente es otro de los puntos débiles más comunes en un call center. Es importante que las empresas se mantengan a la vanguardia de los cambios tecnológicos y, por tanto, que inviertan en un software diseñado exclusivamente para dinamizar los procesos de forma sencilla, ágil y automatizada.
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