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Call center: importancia de la employee experience. Hemos hablado ya en muchas ocasiones de los cambios que la atención telefónica (o la atención al cliente) está experimentando en los últimos tiempos. Con un tipo de cliente cada vez
más cómodo con las herramientas de autoservicio para gestionar sus problemas e incidencias, el perfil de los agentes de call centers se ha especializado en tareas más complejas.

Es evidente que ofrecer una buena experiencia al cliente (customer experience) es fundamental para impulsar el valor de marca y fidelizar a los usuarios. Sin embargo, muchas empresas cometen el error de centrar toda su estrategia en el cliente (y en los clientes potenciales) y en ofrecerles (y venderles) productos o servicios y descuidan a los auténticos artífices de su satisfacción: los empleados.

Por eso es tan importante que las empresas cuiden tanto a sus trabajadores. De esto, de la importancia de la employee experience en el call center, te queremos hablar en este post. ¡Sigue leyendo!

Call center: employee experience vs «La Gran Renuncia»

Descuidar la employee experience (de la que ya te hablamos en uno de nuestros últimos posts) supone que los trabajadores “se quemen”, provocando algo de lo que últimamente habrás oído hablar mucho: la Gran Renuncia. Algo que, si bien en España está siendo algo más discreto que en otros países, debe tenerse muy en cuenta por los departamentos de recursos humanos de las empresas. De hecho, la Guía Hays del Mercado Laboral 2022 muestra cómo el 77% de los españoles cambiaría de empleo si pudiera y el 68% de ellos está buscando empleo de forma activa.

Si nos centramos en nuestro sector, la dificultad en la resolución de ciertos problemas precisa de agentes formados, que se sientan útiles en el contact center y que, por tanto, quieran que su relación con su empresa perdure en el tiempo.

En este sentido, los contact centers y call centers se enfrentan a varios retos: lidiar con el alto nivel de desgaste y asegurar la retención de los empleados.

Call center: employee engagement, ¿de qué estamos hablando?

Dentro del ámbito de la filosofía empresarial, el concepto de employee engagement se utiliza para describir el vínculo emocional que los empleados mantienen con su empresa y los objetivos de esta, adoptándolos como propios y centrando sus esfuerzos en conseguirlos.

Este sentimiento de pertenencia no se consigue sin más. Para ello, es necesario un trabajo por parte de las empresas (a través de su departamento de recursos humanos) para obtener este “compromiso emocional”.

Call center: satisfacción del empleado y retención, de la mano

Sabemos que esto es muy evidente. Sin embargo, parece que los empleadores sólo son conscientes de la importancia de la satisfacción del empleado para conseguir “retenerlo” en la empresa cuando, como suele decirse, “le ven las orejas al lobo”.

Por eso se hace tan necesario lo que se conoce como employee journey map o mapa de empatía, que nos servirá para conocer más a los empleados de cualquier centro de llamadas y sus necesidades y, de este modo, conseguir que estén motivados en su día a día.

Te resumimos su importancia en una frase: los agentes de contact center satisfechos tienen hasta tres veces más la motivación (y capacidad) para resolver problemas en llamadas telefónicas cuando establecen esa relación con los clientes. ¿Esto qué quiere decir? A mayor motivación, mayor calidad del servicio cuando reciben llamadas (aumento de la First Call Resolution independientemente del volumen de llamadas) y menor coste operativo.

Call center: retención del empleado, mucho más que el dinero

Visto todo lo anterior, queda claro que la retención del empleado no se consigue únicamente en términos de sueldo. Algunos de los motivos, muy importantes también, son:

  • Posibilidad de promocionar internamente
  • Naturaleza/misión de la empresa: ¿te sorprende? cada vez son más los agentes que conceden mucha importancia a la misión de su organización (especialmente las generaciones más jóvenes)
  • Relación con los compañeros
  • Flexibilidad laboral (breaks, trabajo híbrido, etc)
  • Herramientas y tecnología

Software omnicanal de contact center EVOLUTION

Queríamos cerrar la parte anterior con un punto en el que, precisamente, en ICR sabemos cómo ayudarte: con nuestro software para contact center omnicanal REVOLUTION podemos ayudarte a mejorar el día a día de tus agentes para gestionar los servicios de atención al cliente de forma rápida y sencilla.

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