En el mundo empresarial actual, las empresas se enfrentan a cambios constantes con especial foco en lo que a las expectativas de los clientes se refiere. La (aún) reciente pandemia ha dejado claro la necesidad de adaptación de las marcas la y la celeridad en hacerlo adoptando nuevos métodos de trabajo, estrategias de captación de clientes e incluso tecnologías para brindar experiencias excepcionales que fomenten la fidelidad de los clientes. Contar con una herramienta omnicanal como EVOLUTION en la nube es clave para dar respuesta a estas necesidades.
La transición a la nube ofrece numerosas ventajas como mayor flexibilidad, escalabilidad, cumplimiento de las normativas de seguridad y la reducción de costes.
El continuo crecimiento del trabajo híbrido y remoto además, acelerará la adopción de este tipo de soluciones de contact center en la nube, lo que se traducirá en un aumento del 17,9% en el gasto global de los usuarios finales de CCaaS hasta 2026. Además, se estima que más del 49% de los agentes de los centros de contacto utilizarán licencias de CCaaS para ese mismo año, ya que esta opción se ha convertido en la preferida para las inversiones en contact center.
Los principales beneficios y razones por las que trasladar el contact center a la nube son:
1 – Una solución sencilla y fácil de implementar
CCaaS es una opción que destaca por su sencillez. Puede ser implementada rápidamente sin necesidad de infraestructura adicional, lo que permite a los agentes comenzar a trabajar de inmediato. Visto y no visto, con datos y capacidades de procesos bajo demanda para brindar mayor flexibilidad y automatizando procesos. Esto permite entre otras cosas, que los agentes trabajen desde casa cuando sea necesario, al mismo tiempo que se unifican los procesos de trabajo con aquellos agentes que se encuentran en las instalaciones del contact center. Los supervisores pueden monitorear el rendimiento de los agentes de forma remota, garantizando una mayor estabilidad y eficiencia. La gestión queda simplificada y con margen de reacción en tiempo real a medida que las necesidades de los clientes y los agentes evolucionen.
2 – Flexibilidad para los agentes
La pandemia ha obligado a las empresas a replantear sus procesos de trabajo y encontrar formas de ofrecer productos y servicios de manera continua y sin interrupciones. Los contact centers en la nube han desempeñado un papel fundamental en esta transición. Mantener una atención al cliente coherente y de alta calidad es uno de los retos de la postpandemia.
El bienestar de los agentes es un factor decisivo para la satisfacción del cliente y su compromiso es uno de los principales factores para mejorar la experiencia del cliente.
La tecnología en la nube permite a los agentes trabajar desde cualquier lugar con nuestra plataforma de gestión unificada. Equipados con una tecnología que les permite ser eficientes mientras trabajan en las condiciones más cómodas, son los mayores embajadores de su marca.
3 – Reducción de costes y agilidad
La migración a la nube permite a las empresas reducir los costes generales. Por ejemplo, se pueden añadir o eliminar agentes según sea necesario sin coste adicional. A diferencia de las soluciones locales que tienen un límite en el número de agentes, las soluciones en la nube pueden escalar fácilmente. Esto permite gestionar los picos de actividad en el contact center debido a eventos estacionales, emergencias u otras situaciones en las que los agentes tienen una mayor carga de trabajo. Anticiparse al riesgo de saturación en estos casos es clave. Por eso, al agregar más agentes cuando el contexto lo requiere, se puede ofrecer una experiencia non stop a los clientes. Además, al no requerir infraestructura física ni almacenamiento local, se reducen los costes operativos en general.
4 – Cumplimiento con la normativa y seguridad
Las soluciones de contact center basadas en la nube, ofrecen la flexibilidad necesaria para adaptarse a las normativas vigentes de protección de datos y la privacidad, como el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) en la Unión Europea. Estas soluciones se actualizan constantemente para cumplir con las regulaciones, lo que implica un uso limitado y adecuado de los datos de los clientes. Al elegir CCaaS, tu empresa contará con un equipo profesional encargado de supervisar los riesgos de seguridad en la nube y tomar medidas proactivas para gestionar cualquier problema que pueda surgir.
En resumen, el panorama de la atención al cliente está en constante evolución y las empresas deben estar preparadas para adaptarse en todo momento. Al elegir la tecnología adecuada para tu contact center, como CCaaS, podrás hacer frente a los cambios y las expectativas en constante cambio sin dejar de ofrecer experiencias excepcionales a tus clientes.
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