Casos de Éxito

Estudio caso Grupo SYRSA

El Grupo andaluz de automoción SYRSA ha optimizado sus comunicaciones con la solución de software Evolution en su contact center, gracias a la implantación realizada por el partner de ICR Evolution, Weber Solutions.

Reto

El servicio de atención al cliente era bastante deficiente. No había registro de transacciones, ni grabación de datos, y no se media la calidad. El reto principal era integrar y personalizar la tecnología con los sistemas existentes de la compañía. La implantación tenía la complejidad del CRM del Grupo Syrsa y exigencias de personalización.

Solución

Nuestro partner, Weber Systems, ofreció una respuesta proactiva, alineando la tecnología, los tiempos y costes de implantación con las expectativas y necesidades del negocio del Grupo Syrsa. El software Evolution fue considerada la plataforma omnicanal idónea para optimizar sus comunicaciones con el cliente, por la facilidad de uso del sistema, su arquitectura web abierta y la relación calidad precio.

Impacto

El Grupo Syrsa cuenta ahora con una herramienta eficaz y flexible que le ha permitido obtener el máximo beneficio de la interacción con sus clientes. Todos los puntos de contacto están centralizados con Evolution, que está integrado a su vez con el CRM de la compañía. Antes de que un mail sea atendido por el agente, éste es procesado por Evolution para identificar los datos del comprador, lo que se traduce en un incremento de productividad del agente. Por otro lado, la atención telefónica ha agilizado mucho el rendimiento del contact center. El IVR identifica distintos tipos de llamadas proporcionando las respuestas adecuadas de forma automática. Muchas consultas quedan así resueltas de forma autónoma. Y otras se derivan de forma inteligente a los agentes adecuados. Los primeros resultados ya se están dejando sentir en indicadores como el FCR (First Call Resolution), que ha aumentado en un 60%.

“La mejora en eficiencia, productividad y tiempos administrativo ha sido espectacular. En la parte de inbound, nuestros clientes valoran muy positivamente que al contactar por cualquier canal la persona que les atiende disponga de todo su histórico y pueda gestionar su cita en una misma transacción”

José Pablo Cañete
Service Delivery Manager de Grupo Syrsa