Casos de Éxito

Caso de éxito BCA

BCA España, un mercado de vehículos en línea, encontró la solución para combinar sus canales de atención en una sola aplicación con EVOLUTION.
Testimonio de Antonio Aboy, Director de Marketing de BCA España.

Reto

Cuando decidimos crear nuestro servicio «BCA Responds» para ofrecer una solución en tiempo real a nuestros clientes, no teníamos ni idea de cómo podríamos combinar los canales de telefonía y correo electrónico en una sola aplicación, manteniendo los más altos estándares de atención a los que estábamos acostumbrados; y asegurarse al mismo tiempo de que todas las interacciones se guardaran correctamente.

Solución

Con EVOLUTION, la integración de nuestros sistemas de gestión fue rápida y sencilla. Nuestros especialistas ahora saben qué concesionario los llama, qué han comprado con BCA con anterioridad, y el tipo de programa de fidelización que han logrado. Esto es clave para ofrecer un servicio personalizado. Todo esto se habilita en una sola aplicación, desde donde pueden interactuar, tanto la tecnología de telefonía del Contact Center, como los datos comerciales estratégicos. El apoyo y la participación del equipo técnico de ICR Evolution fue increíble y nos facilitó la gestión del proyecto entre los departamentos de TI y comerciales, lo que significa que estábamos listos para empezar en cuestión de semanas.

Impacto

Para nosotros era fundamental poder recuperar las llamadas perdidas, y el sistema Call Back está diseñado precisamente para contactar a los clientes de forma inteligente, cuando abandonan la llamada debido al alto volumen de llamadas que se pueda dar en ese momento. Desde que empezamos con BCA Responds, la satisfacción de nuestros clientes ha mejorado en 0.8 puntos.