Casos de Éxito

Caso de éxito ICCS & Weber

En ICCS son especialistas en venta telefónica y desarrollo de procesos de negocio a través de Contact Center. Llevan más de 15 años ayudando a clientes a cumplir sus objetivos de negocio. Ofrecen soluciones en toda la cadena de valor: desde acciones de captación, desarrollo de cartera y marketing digital y bases de datos hasta recobros y retención.

Su valor diferencial es el análisis y la mejora continua de las operaciones gracias al uso de Business Intelligence, Speech Analytics y Quality Monitoring, aportando información de valor que ayuda a sus clientes a mejorar la venta de sus servicios y otros indicadores de negocio.

Reto

ICCS buscaba una herramienta de Contact Center que permitiese a su cliente final tener más autonomía en la gestión de servicios y campañas, y cuyo impacto a nivel de costes fuese más eficiente y competitivo. El reto consistió en cambiar una tecnología ya existente y reconocida en el mercado que estaba muy integrada con los transaccionales del cliente final de ICCS por nuestro software EVOLUTION, sin que el cambio afectara a la producción y funcionamiento de sus campañas. Buscaban una solución flexible y versátil desde el punto de vista técnico y comercial que permitiera desarrollar las campañas con mayor autonomía y autogestión.

La tarea de Weber, nuestro partner tecnológico, consistió en replicar los desarrollos e integraciones en nuestra plataforma sin que el usuario notase la diferencia ni se viese repercutido a nivel operativo por el cambio, otorgando al cliente de ICCS una mayor capacidad de autogestión y una optimización de costes.

Solución

Después de una fase previa de consultoría, nuestro partner Weber adaptó la solución de ICR Evolution a los requerimientos de integración y desarrollo del cliente final de ICCS, garantizando siempre la continuidad del negocio y su funcionamiento operacional. Además, Weber ayudó a migrar la solución a un entorno de virtualización que les permitiese disponer de un sistema mucho más potente y flexible desde el punto de vista de continuidad de servicio, con servidores redundados en alta disponibilidad.

El proyecto duró aproximadamente 1 año. Weber empezó con un piloto de EVOLUTION y el siguiente paso fue construir toda la capa de desarrollos específicos para la integración de aplicaciones y autogestión de sus campañas y servicios. En total se movieron a 600 agentes, entre 15 y 20 clientes y 200 campañas. En una última fase se hizo toda la migración al nuevo entorno de máquinas virtuales.

Impacto

El impacto ha sido fundamentalmente en términos de TCO y eficiencia. La solución que ICCS tenía implantada originalmente suponía unos costes importantes en adquisición de licencias de mantenimiento. Además, generaba una serie de costes ocultos en la parte de servicios que han desaparecido con ICR Evolution, porque prácticamente todo es autogestionado.

Con ICR Evolution han desaparecido esos costes desde el punto de vista operativo y eso para un BPO es crítico, ya que se tiene más claro cuál es el coste de la tecnología para calcular el margen y la rentabilidad del mismo, con la tranquilidad de que no habrá sorpresas.