La Digital Customer Experience (DCX) es un elemento clave dentro del contexto actual de transformación digital de las empresas. Por tanto, si no quieres que tu negocio se quede atrás en la atención al cliente online, deberías prestarle especial atención. Veamos cómo.
¿Qué es la Digital Customer Experience?
La Digital Customer Experience o experiencia del cliente digital es el conjunto de percepciones o impresiones que tiene un cliente después de haber experimentado un determinado conjunto de interacciones con la empresa, dentro del ámbito digital.
Por tanto, la DCX no es más que una parte de la experiencia global del cliente: la circunscrita al entorno online.
Sin embargo, como sabes, las barreras entre online y offline son cada vez más difusas. Recordemos que la omnicanalidad viene a integrar el conjunto de interacciones con los clientes en una única experiencia global.
Por tanto, aunque debas desarrollar una estrategia específica de Digital Customer Experiencie, no pierdas de vista que esta debe integrarse perfectamente con dicha experiencia global. Al fin y al cabo, el cliente lo que tendrá es una percepción integral de la marca, una buena o mala experiencia en conjunto, sin importar cuál haya sido el canal de interacción.
4 Principios básicos de la Digital Customer Experience
Antes de entrar en la definición de estrategias y acciones concretas, es importante partir de unos ciertos principios generales que pueden ayudarnos a clarificar algunas ideas básicas:
1. En la Digital Customer Experience, lo más importante sigue siendo el cliente
Es decir, por muy trascendente que sea el aspecto tecnológico, el objetivo último debe ser la excelencia en la atención al cliente online (aquí un software como EVOLUTION puede ser un diferencial): que la experiencia sea satisfactoria, con independencia del canal. Sin embargo, muchas compañías siguen cayendo en el error de priorizar el desarrollo tecnológico frente al diseño de una estrategia global o integral de la experiencia del cliente.
2. Al cliente realmente no le preocupa lo digital en sí mismo
El usuario quiere, sobre todo, resolver su problema, comprar un producto o servicio o consultar una duda de la forma más fácil, rápida y eficaz posible
3. Sería muy grave caer en el error de desdeñar lo digital
Aunque sea obvio, no está de más recordarlo: hoy en día, todas las empresas se mueven en el ámbito digital. Por tanto, la Digital Customer Experience no es solo para empresas de alta tecnología o productos 100% digitales.
4. Todos somos clientes digitales, pero no todos somos iguales
Aunque prácticamente todos los clientes tienen algún tipo de interacción digital con la empresa, existen grandes diferencias entre un usuario casual de plataformas digitales y otro intensivo, intencional o early adopter. En este sentido, los programas de voice of customer pueden resultarte muy útiles para conocer más a fondo a tus clientes y actuar en consecuencia, de una forma personalizada.
«Llamamos Voice of Customer al proceso de recoger, sistematizar y analizar las expectativas, necesidades, preferencias y, en general, el feedback de los clientes con el objetivo de maximizar su satisfacción con los productos o servicios de la empresa.»
La Digital Customer Experience: el mejor punto de partida
Sin lugar a dudas, el paso previo antes de emprender ninguna acción concreta en este campo es que conozcas a fondo cómo es la experiencia de cliente digital que ofrece tu empresa actualmente.
Por tanto, sírvete de herramientas analíticas para recopilar información acerca de las interacciones empresa-cliente, verifica la utilización de los diferentes canales, recoge opiniones, etc.
Como es lógico, toda esta información debe ser depurada y estructurada de forma que te ofrezca una base sólida de conocimiento para la acción.
Para ello, analiza el feedback de tus clientes de una forma ordenada, objetiva y completa (en todos los canales). Aprovecha la información recopilada en tu contact center para obtener una visión clara de la experiencia de esos clientes. Si utilizas encuestas, hazlo de un modo sencillo, limitado y no obstructivo.
Una mala experiencia de usuario se comunica, de media, a unos 15 conocidos, mientras que una buena experiencia, sólo a seis.
Te gustaría conocer más al respecto? contáctanoshttps://t.co/t7F3vJyl1c⬅️
— ICR evolution (@evolutionICR) May 23, 2019
Ideas para la mejora de la Digital Customer Experience
Partiendo de la información recopilada en la fase anterior, podrás empezar a diseñar una estrategia de atención al cliente online que sea específica para tu empresa. En este sentido:
Conoce tu negocio y conoce a tus clientes
Define cómo son los distintos tipos de usuarios de tus canales digitales y qué buscan en esas interacciones. Adapta tu estrategia a cada tipología pero no desvirtúes la voz e imagen global de tu marca.
Trata de personalizar la experiencia digital del usuario
Como sabes, el volumen de información sobre tus clientes que puedes recopilar en los canales online te permite un grado de conocimiento sin precedentes. Adicionalmente, las herramientas tecnológicas de marketing y atención al cliente permiten, como nunca antes, conseguir una elevada personalización con un esfuerzo muy limitado y gran alcance. Aprovéchalo en tu favor.
Perfecciona la experiencia omnicanal
Sin duda, no puede haber una buena Digital Customer Experience sin una adecuada gestión de la omnicanalidad. Por el contrario, el funcionamiento aislado e inconexo de los distintos canales puede ser una gran fuente de frustración y, por tanto, de una mala experiencia de tu cliente digital.
«La confianza del cliente en la empresa es un elemento esencial para una buena gestión»
Experimenta
La tecnología digital te permite realizar pruebas controladas de una forma sencilla, rápida y fácil de evaluar. Por tanto, si tienes una idea con potencial, haz pruebas con un determinado segmento de clientes y mide los resultados antes de extenderla al conjunto de la empresa. Sin lugar a dudas, los enfoques lean y agile también pueden aplicarse a la DCX.
Pieza imprescindible dentro de una percepción integral
En definitiva, la Digital Customer Experience no es más que una visión parcial de la experiencia global que van a percibir tus clientes en el conjunto de sus interacciones con la empresa.
Por tanto, intenta que todas las estrategias y acciones específicas en el ámbito online sean coherentes con esa visión global que quieres transmitir. Haz que encajen todas las piezas y conseguirás clientes cada vez más satisfechos.
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