Con independencia de todas la innovaciones tecnológicas, el cliente siempre valora recibir un servicio personalizado y de calidad. En este artículo analizamos cuáles son esas customer service skills que más directamente impactan en la satisfacción de tus clientes.
Customer service skills en el mundo digital
Contrariamente a lo que a veces se piensa, la tecnología no tiene por qué implicar una despersonalización de la atención al cliente.
Es más, debería suponer justamente lo contrario. La clave está en hacer un uso inteligente de las herramientas tecnológicas dentro de una estrategia global de excelencia en la atención al cliente.
Tus clientes siempre apreciarán sentirse escuchados, ver que sus circunstancias son tenidas en cuenta y que su tiempo se valora en la justa medida.
De hecho, en esos casos, los clientes tienden a ser mucho más comprensivos y tolerantes con los posibles errores de la empresa, a la que acabarán premiando con una mayor fidelidad.
Cinco claves para mejorar tus customer service skills
Cuando profundizamos en la cuestión de qué es un customer service de calidad, podemos ver que hay ciertas actitudes o habilidades que siempre destacan. Sin duda, las cinco siguientes suelen ser determinantes:
1. Reintroduce la personalización
Como decíamos al principio, todas las herramientas que nos proporciona la tecnología actual (Big Data, Inteligencia Artificial, Machine Learning…) no deben obstaculizar la personalización de tus relaciones con el cliente.
Al contrario, todas estas herramientas han de servir para prestar un servicio cada vez más personalizado y de calidad.
En este sentido, cada vez somos capaces de tener un conocimiento más profundo y específico de nuestros clientes, de una forma menos intrusiva. Las herramientas de recogida y análisis de datos nos proporcionan un volumen de información que era impensable hace algunos años.
Por tanto, el objetivo debería ser no desaprovechar todo este capital de conocimiento en la interacción con los clientes. Tanto si se trata de chatbots como de atención telefónica o por correo electrónico, tu cliente debe sentir que recibe un trato personalizado. Esa es una de las claves de las customer service skills.
2. Ofrece respuestas rápidas
Dentro de lo que habitualmente se considera una buena atención al cliente, la rapidez suele ser un factor determinante.
Incluso en el caso en que no seas capaz de ofrecer una solución inmediata, tu cliente apreciará sentirse escuchado. Si no puedes resolver su problema, al menos infórmale adecuadamente, ten en cuenta sus circunstancias y ofrécele alternativas.
Por ejemplo, podrías preguntarle si prefiere que le contactes telefónicamente al día siguiente o, por el contrario, vía correo electrónico tan pronto tengas una solución. Proporcionar alternativas y tomar en consideración circunstancias personales es la mejor estrategia para que el cliente sepa que valoras su tiempo.
Por otra parte, haz todo lo posible para lograr que esa respuesta rápida sea también resolutiva. Sin duda, los ratios de First Call Resolution son un buen predictor de la satisfacción del cliente.
3. Claridad y coherencia en un entorno omnicanal
La voz de la empresa debe ser única, con independencia del canal de comunicación o del agente que atienda la consulta.
Los retos que plantea la omnicanalidad no son pocos, pero nunca deberían suponer inconsistencia o contradicciones en la atención al cliente.
De igual modo, si el mantenimiento de un determinado canal te supone rebajar el nivel de atención al cliente, es preferible que prescindas de él mientras no puedas implementar una solución adecuada.
Por ejemplo, de poco sirve contar con un canal en determinada red social si tardamos varios días en contestar a las consultas del usuario. Es más, suele ser contraproducente, generando una frustración adicional en el cliente.
4. Saber escuchar (e interpretar) la voz del cliente
Como sabes, contar con un programa de Voice of Customer puede llegar a redefinir qué es un customer service de calidad.
Sin duda, interpretar correctamente las dudas y demandas de un cliente no es fácil. Sin embargo, es quizás una de las más importantes customer service skills que pueden tenerse.
En consecuencia:
- Escucha siempre a tus clientes, incluso cuando no estén interactuando directamente contigo. Las redes sociales suelen ser un lugar de desahogo sincero cuando el usuario no se siente debidamente escuchado por una compañía.
- Resuelve tus dudas. No te arriesgues a malinterpretar las demandas de tus clientes. Haz preguntas, confirma sospechas y no dés nada por sentado. Errar en el diagnóstico lleva siempre a soluciones equivocadas.
- Sé proactivo. Trata de encontrar nuevas vías de interacción con el cliente o reinventa canales clásicos. Empieza tú la conversación. Pregunta, cuestiona, pide sugerencias.
5. Sinceridad y realismo
Como es sabido, generar falsas expectativas o prometer soluciones milagrosas es una mala estrategia a largo plazo.
Aunque a veces puedas pensar que algún cliente pide imposibles, nunca es buena idea ofrecerlos. Al final, la mayoría de usuarios aceptan de buen grado las respuestas sinceras, aunque no cumplan en todo sus demandas. Uno de los puntos más importantes de las Customer Service Skills es sin duda saber empatizar con el cliente y darle a entender que haremos todo lo posible para solucionar sus problemas o ayudarles a conseguir sus objetivos siempre que sean realistas.
Conclusión: el valor de la personalización en las customer service skills
Como puedes ver, todas estas recomendaciones pueden reconducirse, en mayor o menor medida, a la incorporación de algún factor de cercanía y personalización en la comunicación con el cliente.
En definitiva, el punto principal es que no debes percibir la personalización como un elemento aislado dentro de una buena atención al cliente.
Por el contrario, has de procurar que esta variable se contagie a todos los factores que integran tu estrategia de interacción con los clientes. La personalización no es una herramienta más, sino un modo especial de concebir el customer service.
Si quieres clientes más satisfechos, vale la pena intentarlo.
