En un contexto de cambio en el mercado, los compradores tienen otras expectativas y demandan experiencias omnicanal, y los vendedores por su parte deben seguir el ritmo de cambio al que se enfrentan constantemente.

¿Cuáles son los desafíos y prioridades que determinan el diseño de la estrategia omnicanal?

La situación real es que se estima que sólo un 14% de lo minoristas en Europa han alcanzado una omnicanalidad completa, a pesar de que lo consideran una prioridad, y una gran mayoría están en proceso de desarrollo. Los comercios 100% online son la competencia más importante para estos minoristas, que se enfrentan, entre otros, a los desafíos de la seguridad y privacidad de datos en su implementación omnicanal. Los líderes de la omnicanalidad además dejan de lado los beneficios a corto plazo, es decir las ventas, en pro de la fidelización de sus clientes.

La omnicanalidad consiste en ofrecer una experiencia unificada a los clientes en todos los puntos de contacto y los clientes esperan que las marcas estén a la altura y les ofrezcan un servicio omnicanal.

Pero la omnicanalidad no es sólo para minoristas, por supuesto. Desarrollar capacidades omnicanal nunca ha sido tan importante para los vendedores B2B como lo es hoy. Los compradores B2B han ido incorporando activamente canales digitales en su proceso de compra, dejando atrás a los vendedores que aún no han desarrollado estos canales.

¿Qué factores pueden determinar el éxito para una estrategia omnicanal?

Capacitación
A muchas empresas les resulta difícil desarrollar e integrar las habilidades, las personas y los equipos adecuados. Debemos buscar una herramienta que haga posible fusionar, evaluar y agrupar los datos de clientes obtenidos a través de varios canales.

Categoría de Producto
Las diferentes gamas de productos requieren diferentes estrategias de canal y cliente. Las empresas deberían poder determinar las preferencias de canal de los clientes en su propio segmento de productos y servicios y poder pronosticar el desarrollo de las preferencias de canal de sus clientes. Por otra parte, una comparación con la competencia también es relevante.

Canales
Otra pregunta que las empresas deberían hacerse a la hora de probar su estrategia omnicanal es si están utilizando los canales adecuados. El término “canal” puede incluir aplicaciones, llamadas, recoger en la tienda, chatbots, códigos QR, etc. Aquí también es importante definir un recorrido del cliente en varios canales y luego vincular los distintos canales para permitir la venta cruzada. Un análisis constante de los canales, incluyendo sus fortalezas y debilidades, puede considerarse un factor de éxito.

Datos del cliente
Los datos del cliente deben registrarse en los puntos de contacto, combinarse y utilizarse para las campañas. Los desafíos son el acceso a los datos del cliente y las posibles restricciones legales sobre los datos personales. Los datos son cruciales para ofrecer una buena experiencia omnicanal, pero a su vez los consumidores/clientes no siempre son favorables en la cesión de éstos. Los factores de éxito en los datos del cliente son la definición del recorrido del cliente y una segmentación exitosa de los grupos objetivo por canal.

Código
La excelencia omnicanal requiere el uso rápido y constante de nuevas tecnologías digitales. Por tanto, las empresas deberían preguntarse si están haciendo un uso óptimo de las tecnologías digitales. Esto requiere, por ejemplo, una revisión de todos los procesos de backend y frontend. El desafío es pronosticar la aceptación de las nuevas tecnologías por parte de los clientes.

Encuesta periódicamente a los clientes
Recopilar y analizar los comentarios de los clientes para aprender y aplicar las sugerencias, con el fin de mejorar el servicio que ofrecemos, debe ser una parte integral de la experiencia omnicanal. Comprender el recorrido del cliente en cada etapa y en cada canal, al mismo tiempo que identificar las necesidades que se pueden mejorar para ofrecer mejores resultados se traduce en un factor de éxito.

Cadena de suministro
Las ventas omnicanal están vinculadas a una cadena de suministro flexible, transparente y compleja. Por lo tanto, las empresas deben preguntarse si su cadena de suministro existente puede cumplir con estos requisitos o si se debe adecuar para que cumpla con los requisitos de la estrategia omnicanal (por ejemplo, mediante la visualización en tiempo real de la disponibilidad de productos o la gestión de devoluciones descentralizada). Los factores de éxito son el soporte técnico de la cadena de suministro, y su control.

Análisis de costes
Las empresas deben lograr ahorros potenciales con la estrategia omnicanal a través de la incentivación específica de canales. De entrada, de la implementación omnicanal preocupa su coste, por la complejidad que pueda tener integrar nuevas tecnologías con las existentes, pero no tiene por qué ser así con una herramienta de ágil integración y flexible que acepte la tecnología preexistente.

Cultura corporativa
El éxito de la omnicanalidad requiere una cultura corporativa favorable a la innovación y que supere el pensamiento en silos. Los factores de éxito son proyectos piloto con equipos multifuncionales. Por otra parte, la comunicación clara de la estrategia omnicanal y el KPI omnicanal también son parte del éxito.

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