«No encuentres clientes para tus productos, encuentra productos para tus clientes» (Seth Godin)
Esta frase de Seth Godin, uno de los mayores gurús del marketing del siglo XXI, resume la máxima actual que debe tener cualquier empresa: la experiencia del cliente por encima de todo. De nada sirve ofrecer productos o servicios “top” si el servicio al cliente no lo es. En este contexto, los usuarios ya no esperan que desde los centros de llamadas o centros de contacto se les ofrezca una relación con los clientes sin más sino que ahora quieren que estos sean la solución a sus problemas o necesidades.
Unos usuarios que ya no esperan que un servicio al cliente como el que se ofrecía hace unos años; ahora quieren que el contact center sea la solución a sus necesidades o problemas. En este sentido, el concepto de Contact Center As A Service o centro de contacto como servicio (CCaaS) adquiere una importancia muy relevante, ya que permite a las empresas que los usuarios tengan una primera (y duradera) impresión de ellas.
En este post queremos hablarte de este concepto: ¿qué es un CCaaS y cuáles son sus beneficios? ¡Sigue leyendo!
Contact center: ¿qué es un CCaaS?
El CCaaS (contact center as a service) es un software de experiencia del cliente basado en la nube que ofrece a los contact center todas las herramientas que los agentes necesitan para ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional.
Básicamente, los CCaaS permiten que se reciban llamadas (entrantes y salientes) de modo eficiente, en cualquier momento y ubicación, y todo a través de la nube.
En función del software de atención al cliente con el que cuente el contact center, implementar un CCaaS tiene muchas ventajas (que veremos a continuación), pero te damos un adelanto: permite, por ejemplo, poder integrar servicios de cualquiera de los canales de comunicación (correo electrónico, redes sociales, dispositivos móviles o chat en tiempo real) en una única plataforma.
Algunas de las funciones telefónicas del CCaaS son:
- CRM
- Análisis de llamadas
- Inteligencia artificial
- Automatización
- Encuestas
- Análisis de la productividad
- Acceso a informes y analíticas
Contact center: ¿cuáles son los beneficios de un CCaaS?
Existen muchas razones para que las empresas cuenten con un modelo de software CCaaS. Algunas de ellas son:
- La nube: el CCaaS es una solución de experiencia al cliente en la nube que permite que los agentes realicen llamadas mediante internet. Al estar en la nube, tan solo es necesario implementar sistemas telefónicos IP en la nube. Esto significa: agilidad, fiabilidad y una mayor escalabilidad, lo que se traduce en mayor capacidad de lidiar con picos repentinos de trabajo (en beneficio del servicio de atención al cliente).
- Cliente y agente salen ganando: la cobertura omnicanal que ofrece el CCaaS permite que tanto agentes de call center como clientes se sientan cómodos a lo largo del servicio de atención al cliente.
- Trabajo en remoto: el poder acceder a todas las herramientas necesarias desde un mismo lugar hace que los agentes se sientan mucho más cómodos. Un trabajo en remoto con el que se evita la pérdida de tiempo y facilita su labor diaria.
¿Cómo poner en marcha una solución de CCaaS?
Teniendo en cuenta la importancia que la experiencia del cliente cuando interactúa con una empresa ha crecido exponencialmente en los últimos tiempos, antes de poner en marcha una solución de CCaaS debes conocer con detalle cuál es la experiencia del cliente que los usuarios prefieren.
Dicho de otro modo: el CCaaS tendrá éxito siempre y cuando tu contact center tenga una visión común y global de la experiencia del cliente definitiva. Es decir, definir una estrategia para establecer la hoja de ruta (o Customer Journey Map) adecuada.
Una vez puesto en marcha el CCaaS, algunas prácticas que te permitirán sacar el máximo rendimiento al mismo son:
- Formar y preparar a tus agentes
- Básate en datos y analiza métricas
- Establece objetivos razonables
- Utiliza el autoservicio siempre para complementar, no para sustituir
Es cierto que las prácticas recomendadas para CCaaS aún están en plena evolución, pero una cosa está clara: integrarlo en tu contact center y ponerlo en funcionamiento es un +1 en su servicio de atención al cliente.
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