No es noticia nueva que los canales de venta digitales se han diversificado y han aumentado considerablemente luego de un 2020 marcado por las limitaciones a la venta tradicional física. Actualmente podemos comprar a través de una web, de redes sociales e incluso por Whatsapp. En este contexo, una estrategia de atención al cliente omnicanal ha pasado de ser algo accesorio a estar en el centro de la escena. Gracias a ella, muchos contact center han podido responder con éxito a una demanda en crecimiento. Porque una cosa es responder y otra muy distinta es responder con éxito a las consultas. Y aquí es donde la omnicanalidad es el diferencial que se lleva todos los honores. Veamos de qué se trata.  

La omnicanalidad 

La omnicanalidad es una estrategia de atención al cliente de una manera coordinada y con una misma voz común en los diferentes canales online y offline en los que tu empresa está presente. Se trata de una interfaz entre canales como las redes sociales, los emails, llamadas, y presencia física, que consigue que la información fluya de una forma ágil. Es una manera de mantener activas todas las vías y sus interacciones. 

Ventajas de la omnicanalidad 

Crear una buena experiencia en el consumidor depende de la eficiencia no sólo de la plataforma o web, sino también de la omnicanalidad y la capacidad de respuesta al cliente. Esto ayudará a crecer tu empresa. Es un factor importante en todo tipo de empresas y tamaños, desde las más pequeñas a las más grandes.  

Las principales ventajas de la omnicanalidad son: 

a) Capacidad de nuevos clientes potenciales 

A medida que adaptas tu estrategia y aumentas los canales para que te contacten también puede incrementar el número de clientes y generar más clientes potenciales. Una empresa que vendía sólo en su barrio –de una manera física- puede que, con la transformación digital, una buena comunicación, un buen producto y una buena omnicanalidad amplíe sus ventas y consiga crecer. Recordemos que las empresas pueden ofrecer a sus clientes canales de contacto como redes sociales, emails, llamadas, chatbots, notificaciones automáticas, sms, etc. Con la omnicanalidad, estas vías de comunicación permiten generar un buen rendimiento y, por tanto, cumplir con el compromiso con el cliente.  

b) Volver a atraer a clientes perdidos o estancados a través de canales.  

Se puede llamar la atención en diferentes canales y así poder reiniciar una relación entre la empresa y el cliente. La omnicanalidad, además, echa una mano a quienes no han captado la atención de los usuarios en un primer contacto. También ayuda a la fidelización de clientes satisfechos. 

c) ¿Conoces bien a tus clientes? 

¿Alguna vez te has preguntado si conoces realmente a tus clientes? Un software como ICR Evolution puede utilizar una personalización precisa. Los datos conseguidos de los usuarios se unifican. Tu empresa puede conseguir más información sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes. Es clave conocer a tus clientes para seguir creciendo. Además, también te ayudará a enfocar campañas y a conseguir resultados más precisos. Échale un vistazo a la EVOLUTION Talk de Álex López sobre Digital Selling, te servirá para indagar en esta temática. 

d) Ofrecer datos a nivel interno para generar estrategias que permitan acelerar el crecimiento de ventas  

La persona especializada en marketing digital de tu empresa puede utilizar herramientas de marketing y SEO con los datos obtenidos de la experiencia omnicanal del Contact Center. Seguro que así aumentas las tasas de crecimiento. Aquí te dejamos un artículo con tips para coordinar los esfuerzos entre atención al cliente, marketing y ventas. 

e) Más crecimiento con un menor coste 

Utilizar una estrategia omnicanal ayuda a tu empresa a reducir costes, ya que eres más eficiente en tus esfuerzos de comunicación. Agentes capacitados para responder de forma rápida y por el canal adecuado hará que no se pierda tiempo en comunicaciones improductivas o en intentos de comunicación fallidas. 

¿Cómo crear una estrategia omnicanal en tu Contact Center? 

Tu Contact Center debe contar con una estrategia bien estudiada y probada para evitar imprevistos y clientes insatisfechos. Os ofrecemos una serie de consejos para integrar una estrategia omnicanal óptima: 

1. Realiza un análisis preliminar que se base en el estudio de las capacidades del Contact Center y sus recursos. Asegúrate de contar con el mejor software para la ocasión (¡Hola, aquí estamos!, conoce más sobre ICR Evolution) 
2. ¿Tus agentes están capacitados para gestionar el software? ¿Necesitan una formación? Valóralo. Pero ya te adelantamos: siempre se necesita formación. No es algo que hagas una vez y te olvidas, sino que la clave es la profesionalización constante.  
3. La automatización ayuda a los usuarios a resolver dudas y problemas sin la interacción de agentes. Los chatbots son robots inteligentes capaces de resolver cuestiones de una manera simple y en poco tiempo. Es un canal importante a tener en cuenta. 
4. Personaliza la estrategia según tus intereses. No es lo mismo realizar una estrategia para dar soporte al cliente que para un proceso de análisis de datos o para gestionar una e-commerce. Cada proceso necesita una estrategia adaptada, y se debe implementar planificándola con tiempo. Recordemos que un Contact Center recoge información sobre hábitos de clientes, preferencias, etc., y debes saber cuándo esta información te es útil. 
5. Control y medida de todos los procesos de Contact Center. Si estás atento a los procesos que se están gestionando podrás detectar errores o deficiencias y podrás mejorar para crecer. Recordemos que siempre se puede mejorar. Aquí un eBook gratuito sobre KPI Engagement que te encantará.

Ten en cuenta que un Contact Center pretende: 

1. Conseguir información de los clientes. 
2. Dirigirse con un mensaje personalizado para cada cliente. 
3. Perfeccionar la eficiencia de los procesos internos. 
4. Mejorar la experiencia del cliente. 

Una buena experiencia del cliente con nuestro agente es lo que decidirá el futuro de nuestra estrategia. Desde el confinamiento los Contact Center han tenido que adaptarse también a los desafíos que aporta esta omnicanalidad de manera remota. 

Desafíos para contar con una buena estrategia omnicanal en remoto  

Entre los desafíos que puedes encontrar post-2020 en tu Contact Center se encuentran: 

1.  Proporcionar a los agentes el soporte adecuado. Los agentes tienen que disponer de un software como EVOLUTION, que constantemente se actualiza para ofrecer la mejor experiencia tanto a los agentes como a los clientes, permitiéndoles conectarse por la vía que ellos prefieran. 
2. Comunicación con los agentes. Debes hablar con ellos y dejar claro la importancia sobre notificar cambios de horarios o cualquier otro asunto. 
3. Optimizar horarios laborales. Volver a revisar los horarios de cada agente y su disponibilidad. Puede que algunos tengan contratiempos tecnológicos o circunstancias inesperadas. 
4. Seguir con la programación. Controla que tus agentes puedan seguir con su programación de una manera óptima, y que el hecho de trabajar en remoto no sea un impedimento. 
5. Monitorizar. Comprueba que se sigue ofreciendo la calidad que se espera en el Contact Center.  

El software ICR Evolution ayuda a la empresa a adaptarse al nuevo comportamiento del consumidor 

Muchos comercios no apostaban por la era digital, pero si ahora no se han adaptado seguramente morirán. El confinamiento ha marcado un antes y un después. Las empresas han tenido que digitalizarse a la fuerza. Los clientes se están acostumbrando a contactar vía digital y que le lleven el producto en casa. Están descubriendo la comodidad que ofrece el sector e-commerce. Ya durante los últimos años, el contacto a través de redes sociales, email… ha crecido exponencialmente. Y gracias a un software como el de ICR Evolution, las empresas han podido interactuar con sus clientes de una manera eficaz, sin perder tiempo ni productividad. Ahora sí: Bienvenidos todos a la era digital.