Caso de éxito HM Hospitales

Antes de la instalación de la solución cloud, el call center era analógico y no existía control de las llamadas, métricas y los automatismos de procesos eran escasos. “Necesitábamos adaptar no solo las instalaciones, sino los recursos y la tecnología a las necesidades de los usuarios y a la nueva dimensión de HM Hospitales”, señala Jorge Luis Lorenzo, director de la Relación con Pacientes, de la cadena de hospitales.

Una de las mejoras conseguidas fue poder integrar en nuestro aplicativo todos sus canales, lo que les proporcionaba mayor flexibilidad y agilidad en la gestión de los contactos, control de las llamadas, seguimiento del servicio y optimización de los recursos del mismo.

“Queríamos profesionalizar el servicio, dotarlo de tecnología y sobre todo tener más control y trazabilidad de las llamadas. Además, la solución ya nos permite ir obteniendo los beneficios de los automatismos de procesos”, señala Jorge Luis Lorenzo. La opción elegida para la reorganización del servicio, pasaba, como recuerda el director de la Relación con Pacientes de la cadena de hospitales, por “buscar una solución profesional líder en el mercado y un integrador de confianza que conociera muy bien el software para llevar a cabo el proyecto”.

Como apunta Gabi Navarro, CEO de ICR Evolution, el proyecto se ha realizado en varias fases. “Primero se apostó por una solución on-premise y el año pasado se adoptó una solución totalmente cloud en alta disponibilidad y mediante conexiones seguras en el datacenter de trueIT Systems, además se incorporó la tecnología webRTC, donde la incorporación de nuevos agentes es transparente para el cliente, solo necesita de un PC y unos auriculares para trabajar”, señala Gabi Navarro.