Casos de Éxito

Caso de éxito HM Hospitales

Este es un proyecto basado en una relación de confianza fortalecida desde los inicios del mismo en 2017, hasta hoy, cuando HM Hospitales está experimentando un importante crecimiento. En este acompañamiento ha sido de gran ayuda la implantación de la solución cloud de contact center de ICR evolution, así como el asesoramiento prestado por su integrador, trueIT Systems.

Reto

La relación de ICR evolution y trueIT Systems con la cadena de HM Hospitales va más allá de la de un mero proveedortecnológico, ya que están acompañandoa la organización a dar los pasos adecuados para acompasar el crecimiento de su negocio.
Para contextualizar la relación tendríamos que remontarnos a 2017, al inicio de la misma. En esa fecha HM Hospitales necesitaba mejorar su atención telefónica e integrar la telefonía de todos sus hospitales, así como actualizar toda su telefonía analógica. Querían una solución robusta, que permitiera una gestión de citas ágil y profesional. Y fue donde trueIT Systems llevó a cabo la implantación del software de ICR evolution, puesto que encajaba con los requerimientos expuestos. Además, permitía una integración funcional con los sistemas del cliente. Asimismo, posibilitaba mejoras importantes en la atención al paciente como recabar información antes de que la llamada llegara al agente, y dirigirla al agente más adecuado disponible.

Solución

Antes de la instalación de la solución cloud, el call center era analógico, y no existía control de las llamadas, métricas y los automatismos de procesos eran escasos. “Necesitábamos adaptar no solo las instalaciones, sino los recursos y la tecnología a las necesidades de los usuarios y a la nueva dimensión de HM Hospitales”, señala Jorge Luis Lorenzo, director de la Relación con Pacientes, de la cadena de hospitales. Una de las mejoras conseguidas fue poder integrar en el aplicativo de ICR evolution todos sus canales, lo que les proporcionaba mayor flexibilidad y agilidad en la gestión de los contactos, control de las llamadas, seguimiento del servicio y optimización de los recursos del mismo. “Queríamos profesionalizar el servicio, dotarlo de tecnología y sobre todo tener más control y trazabilidad de las llamadas. Además, la solución ya nos permite ir obteniendo los beneficios de los automatismos de procesos”, señala Jorge Luis Lorenzo. La opción elegida para la reorganización del servicio, pasaba, como recuerda el director de la Relación con Pacientes de la cadena de hospitales, por “buscar una solución profesional líder en el mercado y un integrador de confianza que conociera muy bien el software para llevar a cabo el proyecto”.
Como apunta Gabi Navarro, CEO de ICR evolution, el proyecto se ha realizado en varias fases. “Primero se apostó por una solución on-premise y el año pasado se adoptó una solución totalmente cloud en alta disponibilidad y mediante conexiones seguras en el datacenter de trueIT Systems, además se incorporó la tecnología webRTC, donde la incorporación de nuevos agentes es transparente para el cliente, solo necesita de un PC y unos auriculares para trabajar”, señala Gabi Navarro.

Impacto

Para HM Hospitales el haber apostado por una solución cloud supone también contar con una conectividad geográfica sin dependencia de instalaciones de software. “Esto significa mucha más libertad que para nosotros era un criterio de elección importante”, cuenta Jorge Luis Lorenzo. Asimismo, hay que apuntar el asesoramiento y acompañamiento en el crecimiento del negocio que ha recibido la compañía. Cuando trueIT Systems inició su relación con esta cadena de hospitales contaba en su haber solo con cinco hospitales, ahora ya son 19. Desde trueIT Systems apuntan que para ese primer crecimiento fue importante la ampliación del contact center. “Estuvimos al lado del cliente no solamente desde un punto de vista técnico sino también de transformación del negocio y consultoría”, señala Álvaro Valeros, CEO de trueIT Systems.
Desde esta compañía añaden que la transparencia, el nivel de soporte, la disponibilidad y el hecho de que las relaciones están muy armonizadas, y que se conocen muy bien los procesos, ha permitido a HM Hospitales adaptar su contact center a la velocidad del crecimiento de la red de hospitales con más serenidad.

El software de ICR evolution permite una integración fluida con la mayoría de las aplicaciones.

Jorge Luis Lorenzo
Director Relación Pacientes, HM Hospitales