El confinamiento causado por el COVID19 está poniendo a prueba la capacidad de respuesta de las empresas. Se ha evolucionado en la comunicación, marcando un antes y un después en la forma de contacto de los usuarios. Miles de personas, sobre todo los millenials, ya estaban acostumbradas a contactar con las empresas mediante chatbots, e-mail, redes sociales, etc. Pero con la situación actual ha habido un incremento de tráfico impresionante por estas vías.
Las personas que no utilizaban las nuevas tecnologías les han dado la bienvenida, ya sea para buscar información, un servicio o un producto, o para contactar con sus familiares. Recordemos que nos encontramos en unos momentos complicados. El estado de alarma nos ha confinado en nuestros hogares prácticamente la mayoría de negocios se han visto obligados a bajar la persiana o adaptarse mediante venta online y el reparto a domicilio.
Los servicios de contact center ofrecen un resultado efectivo ante la situación actual
En esta situación, los contact center de todo el mundo están teniendo que adaptarse rápidamente en medio de grandes volúmenes de llamadas, cancelaciones de servicios, una elevada volatilidad del mercado y una incertidumbre creciente. Día a día, el mundo está cambiando, y los negocios con él. La mayoría de contact centers están en transición de las oficinas al teletrabajo, lo que pone una presión adicional en su capacidad para responder a los clientes de manera efectiva.
Estado de alarma: ¿Cuáles son las tendencias en el volumen y la forma de contacto?
Empresas de todo tipo y de todo el mundo, están experimentando aumentos continuos en el volumen de contactos recibidos de sus clientes y podemos decir que claramente existe una fuerte correlación con la difusión de COVID-19. Vemos que existe un fuerte vínculo entre la rápida propagación de COVID-19 en todo el mundo y los picos en las solicitudes de soporte que ocurren en respuesta, a medida que los clientes reaccionan a las noticias sobre el brote.
Omnicanalidad
Los clientes recurren cada vez más al chat, las redes sociales y los mensajes de texto en medio de la crisis. A medida que la crisis se afianza, los clientes recurren cada vez más a los canales más rápidos y accesibles y que ya utilizan para interactuar con amigos y familiares.
Las empresas de los sectores más afectados por COVID-19 están experimentando los mayores aumentos en el volumen de interacciones a través de estos canales. Por ejemplo, en el mes de marzo, hay empresas que han visto aumentar las interacciones con sus clientes a través de canales de mensajería más de un 600%, y las solicitudes de los clientes a través del web chat alrededor del 200%. Por ejemplo, muchas compañías aéreas están viendo como el chat y las redes sociales están siendo particularmente utilizados por los clientes durante la crisis ya que les permite obtener respuestas rápidas ante dudas y problemas.
MENSAJERÍA: WHATSAPP ESTÁ EN AUGE
En este entorno tan complicado, particularmente canales como WhatsApp, que utilizamos constantemente para comunicarnos con amigos y familiares cobran particular importancia por la facilidad de uso y la inmediatez:
- Ayudar al propio personal de la empresa. Los altos flujos de trabajo pueden generar estrés y la sensación de poco personal. WhatsApp es una herramienta muy útil para interactuar con clientes, al ser simple, fácil de implementar y manejar. Es un chat que, además de mantener el historial de la conversación, permite compartir imágenes y vídeos, cosa que en ocasiones puede ser muy útil para reducir los tiempos de resolución y aliviar de trabajo extra a los agentes. Es una forma de contacto muy recomendada en tiempos de confinamiento, sin dejar de banda otros canales como teléfono, chat, correo electrónico. Piensa que durante el confinamiento se ha aumentado en un 40% el uso de WhatsApp.
- Notificaciones proactivas. Puedes comunicarte con tus clientes mediante notificaciones proactivas, recordatorios, y ver las opiniones, entregas, y otros recursos evitando de esta manera llamadas al contact center y liberando a tus agentes de dichas tareas.
- Desviar clientes a canales efectivos. Ante un gran volumen de consultas telefónicas, los canales de mensajería pueden ser útiles para automatizar aquellas consultas recurrentes donde los agentes aportan poco valor y el cliente simplemente necesita una respuesta rápida y sencilla.
- Prepara a tu equipo. Forma a los agentes en función de su disponibilidad y sus habilidades, ayúdales con plantillas para responder a preguntas frecuentes y generar informes y controla las interacciones en tiempo real.
Aparte de WhatsApp, puedes tener presentes otros canales como Telegram o Facebook Messenger, entre otros. Estudia en tu mercado cuál es el canal más apropiado y anímate a estar presente allí también.
MANEJO DE BOTS
Los bots generan conversaciones automatizadas con los usuarios y pueden recopilar información del cliente para ayudar a gestionar mejor las interacciones y por tanto mejorar la calidad en el servicio y la atención al cliente. Un bot facilitará la respuesta más idónea en cada situación, y si es necesario, los redirige al departamento adecuado para que un agente pueda terminar de solucionar la solicitud del cliente.
PREGUNTAS FRECUENTES
Otra alternativa muy eficaz para reducir el gran volumen de interacciones de los clientes que buscan una forma de contacto para solventar sus dudas es la de establecer una página web de auto ayuda o un apartado de ‘Preguntas Frecuentes’. A la vez que los clientes se ayudan a ellos mismos estamos liberando al contact center de nuevas interacciones.
EVALÚE SU SERVICIO
Evaluar cada interacción con los clientes en tiempo real te permitirá detectar en qué fase debes mejorar algún aspecto del servicio ofrecido o localizar cuáles son los problemas de tus clientes para ponerles remedio cuanto antes.
Los sucesos recientes han creado nuevos desafíos para las empresas y sus centros de atención a clientes. Para aliviar la presión y ayudar a estos equipos a seguir trabajando eficazmente durante este proceso, en ICR evolution, estamos más enfocados que nunca en crear soluciones omnicanal flexibles y eficaces, que ayuden realmente a las empresas a adaptarse las nuevas tendencias surgidas y que garanticen que cada interacción con los clientes sea un éxito.
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