junio 21, 2022

Omnicanalidad en contact center: ¿cómo crear una estrategia omnicanal desde cero?

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Customer Service

Omnicanalidad en contact center: ¿cómo crear una estrategia omnicanal desde cero? En pleno siglo XXI, con la digitalización muy presente cuando hablamos de atención al cliente, compra de productos y servicios y experiencia de usuario, parece impensable que existan empresas que aún no hayan integrado la experiencia omnicanal en su estrategia de servicio.

Esto es así porque, si bien muchas de las empresas son conscientes de la importancia de atender a los clientes (potenciales o actuales) a través de diferentes puntos de contacto, lo que realmente llevan a cabo es una estrategia multicanal: es decir, contacto con los usuarios a través de diferentes canales pero con una estrategia de marketing que no está unificada.

Que la omnicanalidad es muy importante cuando hablamos de satisfacción del cliente durante su experiencia de compra es algo que en ICR Evolution tenemos muy claro. Ahora bien, ¿de qué hablamos cuando hablamos de estrategia omnicanal? ¿Cómo crear una estrategia de omnicanalidad desde cero? ¡Sigue leyendo, te lo contamos!

Omnicanalidad en contact center: ¿qué es la estrategia de omnicanalidad?

Como comentamos unas líneas más arriba, por omnicanalidad (o estrategia omnicanal) se entiende aquella estrategia de marketing de atención al cliente en la que el protagonista es el usuario.

O dicho de otro modo: a través de la omnicanalidad se busca establecer una relación con los clientes mediante un servicio de atención al cliente ágil y sencillo a través de los diferentes canales (llamadas entrantes, mensajería instantánea, correo electrónico o redes sociales).

Integrar una estrategia omnicanal (u omnichannel) tiene un objetivo: fortalecer y establecer una relación a largo plazo con los usuarios.

Omnicanalidad en contact center: ¿cómo planificarla desde cero?

Planificar una estrategia omnicanal desde cero no es complicado pero sí requiere un esfuerzo por parte de cualquier empresa de contact center. Podríamos resumirla en los siguientes pasos:

Conocer a los usuarios (clientes potenciales): aunque en la teoría pueda parecer muy obvio, muchas empresas no tienen en cuenta a su buyer persona (o user persona) a la hora de comenzar a gestar esta estrategia omnicanal. Preguntas como ¿qué problema necesitan resolver? ¿Con qué frecuencia o qué tipo de productos o servicios adquieren? ¿Cuáles son sus gustos? son un buen punto de partida si tenemos en cuenta que en la omnicanalidad, como te decíamos, el usuario está en el centro de todo.
Crear y desarrollar el Customer Journey Map: identificados los diferentes perfiles de usuarios interesados en adquirir los productos o servicios, el siguiente paso es conocer y definir el Journey Mapping o viaje del cliente. Es decir, el recorrido que un usuario lleva a cabo desde que se interesa por un producto hasta que finaliza el proceso de venta (y se genera una relación o vínculo a largo plazo con la empresa).
Establecer herramientas y métricas para analizar la efectividad de la estrategia omnicanal: el contacto de los agentes de un call center con los usuarios no es lineal. A lo largo del mencionado customer journey, los clientes toman decisiones y modifican su decisión de compra, generándose un gran volumen de datos que deben ser analizados y convertidos en información que beneficie el proceso de atención al cliente. Aquí entran en juego tanto el análisis predictivo como las diferentes métricas o KPIs.

Omnicanalidad en contact center: ¿cómo aplicarla?

Una vez sentadas las bases para crear una estrategia omnicanal desde cero, llegamos al siguiente paso: ¿cómo aplicar la omnicanalidad en un contact center? Podemos resumirlo en cuatro puntos:

Presencia en diferentes canales de comunicación. Lo decíamos unas líneas más arriba y volvemos a repetirlo: cuando hablamos de omnicanalidad hablamos de experiencia del cliente y, por eso, una estrategia omnicanal “exige” tener presencia en diferentes canales de comunicación. Esto es así por un motivo muy sencillo: ahora es el cliente quien decide dónde, cuándo y cómo contactar con los agentes de un centro de contacto. Eso sí, no olvides la regla de oro: la estrategia de todos ellos tiene que ser unificada. Es lo que diferencia la omnicanalidad de la multicanalidad.
Datos, datos y más datos: decíamos que el análisis predictivo es fundamental para conocer al cliente previamente, sus necesidades y sus problemas para poder anticiparnos a ellos. Para ofrecer una experiencia de compra perfecta, todos estos datos tienen que recopilarse correctamente. Un CRM correctamente integrado en un contact center (es decir, integrado con tu software omnicanal) es, sin duda, una de las claves.
Tienda física y tienda virtual, la unión perfecta: una vez más, y con el objetivo de adaptarnos a las necesidades del cliente, es fundamental integrar y sincronizar las acciones y procesos de tu negocio tanto a nivel físico como online. Por ejemplo: realizar la compra online pero recoger el producto o servicio de forma física, sin colas ni esperas.
Protección de datos, un must: con las ciberamenazas a la orden del día, los usuarios necesitan saber que sus datos están a salvo. En uno de nuestros posts anteriores te explicábamos algunas medidas para prevenir los posibles ciberataques, no las olvides.