Como todo departamento, el Contact Center también debe crear y valorar una estrategia bien estudiada para que la atención al cliente, las ventas y las campañas de marketing sean las más eficaces. Existen unas estrategias muy útiles a tener en cuenta. Vamos a ver cuáles son.
Estrategias de un Contact Center
Las estrategias que todo jefe o responsable de un Contact Center siempre debe tener presente son las siguientes:
- Recluta a las personas más idóneas para conseguir el éxito en tu departamento de servicio al cliente. Es esencial contratar a personas con una buena actitud, luego ya les enseñarás las habilidades necesarias para el trabajo óptimo. Mantén un programa de capacitación planificado relacionado con estas habilidades. Recuerda que no es un área prescindible como para reducir costes.
- Lidera. Un líder debe reconocer la importancia de su cargo, creer en la estrategia, ser activo, dar ejemplo y ofrecer medidas a los encargados para llevar a cabo la estrategia. Debes conseguir que el servicio al cliente sea el correcto, y tener en mente la idea de mejorar continuamente. Autoevalúate sobre tus funciones y tus relaciones con los agentes y supervisores.
- Un trabajador feliz, un cliente feliz. Si tus trabajadores están contentos en su lugar de trabajo conseguirás un trato impecable con el cliente. Debemos determinar cuál es el potencial de este agente feliz y ofrecerle un plan de carrera para mantener su motivación.
- Es importante la lealtad de nuestro cliente. Un cliente leal defenderá a tu empresa, además es más rentable al ser menos costoso. Y se involucrará, incluso, opinando sobre productos y servicios. De modo que nos ayudará a mejorar.
- Escucha a tus trabajadores y clientes. Escucha regularmente llamadas de tus agentes con los clientes y analízalas. Un software, como ICR Evolution, te permitirá grabar las conversaciones, localizarlas y escucharlas fácilmente. Así te darás cuenta de qué funciona y qué no. Te ayudará a mejorar la calidad. También es interesante tener grupos focales de retroalimentación y tomar nota de sugerencias. Ellos te informarán de carencias que pueda tener el Contact Center.
- Quejas de los clientes. Las quejas deben ser bienvenidas, nos ayudan a mejorar. Y es importante que no se vuelvan a repetir, por tanto, se deben resolver y demostrar que se ha aprendido la lección.
- Evalúa los procesos desde el punto de vista del agente del Contact Center, y del cliente. Necesitas que tu equipo invierta en nuevos procesos y se haga un seguimiento.
- Ten precaución con las herramientas que utilices. Existen opciones para reducir los costes, pero valora si realmente salen a cuenta a largo plazo. ¿Obtendrás mejoras reales? Te aconsejamos que tengas cuidado con las herramientas “prometedoras”, úsalas con precaución. Piensa que no hay soluciones rápidas para mejorar el servicio de atención al cliente.
- Mide las acciones que se hagan bien. Debes medir las correctas, y no las más fáciles.
- Construye una buena reputación y comunica correctamente. Ten cuidado con las herramientas que utilices. Recuerda que no hay soluciones rápidas para mejorar la atención al cliente, pero puede haber alguna opción que nos de alguna victoria. Intenta analizarlo. En cuanto a la buena comunicación, coordina todas las herramientas disponibles, aunque la mayoría de los Contact Center son reactivos y no se acercan al cliente de una manera proactiva. Si tienes un servicio de atención al cliente excelente, cuéntalo, siempre y cuando sea una realidad.
Qué debo y qué no debo hacer para tener una buena estrategia
Como responsable de un Contact Center, lo ideal es que:
- Involucres al equipo y confíes en tus agentes.
- Te centres en el cliente.
- Te comprometas con llegar a la cima.
- Escuches a tus agentes, supervisores y clientes.
- Midas las acciones correctas.
- Cuentes con un buen plan estratégico a largo plazo, y lo vayas adaptando a nuevas situaciones –como la del teletrabajo durante el confinamiento, debido al COVID19-.
Es importante que seas consciente de que no debes:
- Dejar de formar al equipo en tiempos difíciles.
- Fingir que eres bueno si aún no lo eres.
- Escuchar tan sólo buenas noticias. Lo debes valorar todo.
- Ignorar tu base de datos de clientes. Cuida a cada uno de tus clientes actuales.
- Renunciar, aunque la situación sea complicada.
Cómo deben ser los agentes de un Contact Center
Un agente tiene que cumplir una serie de requisitos para que el Contact Center pueda ofrecer un servicio de calidad. Te facilitamos un listado con las mejores habilidades de soporte y que seguro que brindan un servicio óptimo:
- Ser amable. Debe ser respetuoso, educado y comprensivo con los clientes. Insiste a tus agentes sobre la importancia de la amabilidad cuando hablen con clientes.
- Resumir conversaciones. Un agente que resume la conversación al cliente muestra que ha estado escuchando atentamente, y evitará malos entendidos.
- Participar en la escucha activa. Esto es esencial para llevar a cabo una comunicación efectiva. Facilita la comprensión de las necesidades y muestra una predisposición.
- Utilizar un lenguaje sencillo. Un agente debe pensar que a lo mejor su cliente no tiene mucho conocimiento del producto o servicio, así que es mejor que le vaya explicando en detalle el proceso de resolución y cómo le puede ayudar.
- Ofrecer el máximo de opciones a los clientes. Es importante que involucres a los clientes a resolver sus problemas. Esto aporta un mayor nivel de satisfacción del cliente (CSAT).
- Cuando sea necesario, tu agente debe transferir una llamada a un compañero más experto. Por ejemplo, con ICR Evolution se pueden definir políticas de reparto, de modo que las llamadas son tratadas por los agentes más adecuados. Siempre tienes que aclarar al cliente que será transferido a alguien que le ayudará a resolver el problema de un modo efectivo.
- Correr la voz. Es interesante que un operador tenga ganas de colaborar con sus compañeros de equipo para difundir información nueva, que considera útil para el Contact Center. Siempre y cuando, lo comparta de una manera seria, transparente y amplia.
Recuerda que un buen servicio de atención al cliente mejorará la imagen de la compañía, tus agentes estarán más contentos de trabajar en ella y atraerás talento a tu organización. Además, no debes olvidar, que dotar a tu equipo con una herramienta omnicanal como la de ICR Evolution hará más ágil y sencillo el trabajo de tus agente y te ayudará a lograr tus objetivos estratégicos.
