Trabajar desde casa no es fácil. Igual que en muchos trabajos, con la situación actual de COVID19, los Contact Center también han tenido que trasladar a sus agentes para que trabajen desde sus casas. Seguro que has intentado llevar de la mejor manera el teletrabajo, pero puede que te hayas encontrado con algunas trabas. Y como todo obstáculo, debes hacer lo posible para superarlo y seguir con tu día a día.
Entre los problemas generales más comunes surgidos durante el confinamiento se encuentran:
- Problemas de conectividad. Hay quienes no disponen de Internet en casa, sólo desde el móvil, o tienen una señal débil. Y trabajar así es complicado.
- Cuidado de los hijos. Con el COVID19, los padres están todo el día con sus hijos, y no es fácil compaginar todas las tareas, sobre todo si son niños pequeños. Además, según a qué edad de los hijos, los papás también tienen que hacer de profesores para enseñarles las actividades requeridas en el curso.
- Familiarizarse con las nuevas tecnologías. Si algo bueno tiene el teletrabajo, es que las personas deben adaptarse y estar a la última. Pero al ser ésta una situación excepcional -de alarma-, todo el mundo se ha tenido que actualizar en muy poco margen de tiempo. La parte buena es que, seguro que habrá herramientas que aprendan ahora y que también les servirá a posteriori, en su día a día.
- Los asesores de apoyo ya no los tienen tan cerca y se deben comunicar con ellos digitalmente. Esto puede complicar algunas explicaciones o dudas sobre procesos técnicos.
- Poca motivación debido a la situación actual. El COVID19 provoca preocupaciones en muchas personas, ya sea por la salud de sus queridos y suya, por el tema económico, por la gestión con la familia, por qué se sienten solos, etc. Todos estos factores pueden desmotivar a una persona y repercutir en su trabajo.
A continuación, vamos a detallar cuáles son los problemas más habituales del teletrabajo en los Contact Center. Y te aportamos una solución, para que no exista ninguna barrera y el funcionamiento sea el deseado.
Problemas del teletrabajo en un contact center
- Normativa y políticas. Para la mayoría de agentes el teletrabajo es una situación nueva. Y puede que no sepan cómo actuar. No es fácil organizar de repente a todo un equipo. Asegúrate que se cumplen las pautas marcadas por la empresa y los objetivos marcados.
- Solución: Informar a tu equipo de todo lo relacionado con la empresa y los clientes, e insiste para que todo quede claro.
- Implementación de las herramientas necesarias. ¿Tu equipo tiene la tecnología necesaria para trabajar a distancia? Piensa que tus agentes, igual que los supervisores y los coordinadores, necesitarán la tecnología adecuada para poder seguir ofreciendo un servicio óptimo. Desde unos auriculares de calidad hasta una buena conectividad.
- Solución: Intenta ofrecer un software intuitivo para todos tus agentes. Que sea fácil de usar, como el de ICR Evolution, y con el que puedan mantener los niveles de productividad como si estuvieran en la oficina.
- Coordinación de equipos. Con el confinamiento, la coordinación del equipo realizando teletrabajo puede ser un desafío.
- Solución: Los supervisores deben tomar medidas para garantizar un correcto proceso de trabajo. Siempre que sea posible, las operaciones se deben simplificar. Se puede dividir el equipo en subgrupos para administrar ciertas tareas.
- Acceso a los datos de los clientes. El agente debe seguir teniendo acceso a la información relativa a los clientes como por ejemplo las últimas interacciones y cómo se han solucionado sus tickets o en qué estado se encuentran.
- Solución: Contar con un software que te permita ver el histórico de contactación omnicanal sea quien sea el agente que haya tratado interacciones anteriores es fundamental para ofrecer un servicio excelente y que la experiencia del cliente sea más que satisfactoria.
- Realizar actividades divertidas para que los agentes estén motivados. Puede que con el teletrabajo un agente se sienta desmotivado por los motivos comentados anteriormente. Debemos conseguir que tenga ganas de trabajar.
- Solución: Podemos organizar distintas acciones como, por ejemplo, quedar con los trabajadores para tomar un café virtual, hacer una actividad con fotos del equipo generando interacción, etc.
- Rendimiento visible. Es importante que puedas ir conociendo el rendimiento de tus agentes, ya sea con teletrabajo o yendo a la oficina.
- Solución: debemos definir las métricas clave del rendimiento de los agentes. Para ello, con una herramienta de contact center ágil, se pueden personalizar los paneles de control y aglutinar la información que consideres más relevante en una sola vista. Es muy útil para mantener informados a los supervisores y para establecer el cumplimiento de objetivos. Además, ello mantendrá comprometido y conectado a todo el equipo.
- Incorporar un plan de acción para casos de emergencia como el COVID19. En los tiempos actuales, puede que el agente tenga una situación complicada en su teletrabajo.
- Solución: flexibilizar los horarios, crear tiempo adicional para que los agentes puedan atender asuntos familiares o personales necesarios en estado de alarma. En un escenario como el actual se aconseja que los gestores puedan enviar solicitudes de ausencia sin que requiera validación.
- Garantizar la seguridad y ofrecer soporte de TI. No nos engañemos, mientras dure el confinamiento, los ciberdelincuentes aprovecharán para lanzar ataques de phishing.
- Solución: Para mantener la seguridad, muchas empresas utilizan una red privada virtual (VPN). Pero con el teletrabajo, los agentes deben asegurarse de que su proveedor de banda ancha le permita conectarse a una VPN. En caso de dudas, un agente siempre debe poder solicitar ayuda y soporte de TI a la empresa, así que debemos procurar que sea así.
Debemos ser conscientes que pueden existir estos problemas. Pero por suerte, todos estos tienen solución. Muchos de ellos, con tener un software de calidad como ICR Evolution, que moderniza y personaliza tu servicio de atención al cliente, es suficiente para evitar preocupaciones. Si necesitas que te asesoremos, estaremos encantados de hablar contigo.
