IVR Cloud en un software de call center. Como centro especializado en la gestión de las llamadas entrantes y salientes de una empresa, un call center se enfrenta a diferentes retos y situaciones con los clientes. Uno de los “problemas” principales tiene que ver con la gestión del volumen de llamadas, que normalmente suele ser muy elevado.
En este sentido, y siempre con el objetivo de ofrecer la mejor customer experience (o experiencia del cliente), el día a día en un call center debe ser ágil, efectivo y ofrecer un servicio de atención al cliente intachable. No olvidemos: lo más importante es el cliente y su satisfacción (customer satisfaction).
Una buena gestión del canal de voz puede ser, sin duda, el detalle que marque la diferencia cuando hablamos de incrementar ventas y retener clientes al menor coste posible. Por eso es tan importante contar con un sistema de llamadas que pueda integrarse en un software de call center como el IVR call blasting, del que ya te hablamos en un post anterior.
Hoy, sin embargo, vamos un paso más allá para hablar de este sistema pero integrado “en la nube” (Cloud Call Center). Por eso, hoy hablamos del conocido como IVR Cloud. ¿Qué es y por qué es importante integrarlo en un software de call center? ¡Te lo contamos!
IVR: ¿Qué es IVR en call center?
Tal y como te contamos en uno de nuestros últimos posts, el IVR (o Interactive Voice Response) es una solución de call center muy efectiva para que agentes automatizados interactúen con los clientes.
Si bien es cierto que esta solución para call center existe desde hace mucho tiempo, el desarrollo de las nuevas tecnologías hace que este sistema de contacto a través del uso de voz haya evolucionado significativamente. Dentro del sector call center y contact center encontramos varias tecnologías que han dado un impulso muy importante al servicio de atención al cliente: CRM, inteligencia artificial o IA o la que comentábamos antes, la nube.
Y precisamente queremos centrarnos en esta última tecnología, una opción muy interesante para la gestión del call center y que ha provocado la evolución del IVR hacia un sistema de IVR Cloud.
¿Qué es IVR Cloud y qué impacto tiene en un call center?
Antes de saber el impacto (positivo, ya te lo adelantamos) y beneficios del IVR Cloud en un contact center debemos definir qué es exactamente. Un IVR Cloud es una solución de call center similar al IVR Call Blasting convencional pero con una diferencia muy importante: en el caso del IVR Cloud, tal y como se indica en su nombre, se encuentra alojado y opera en la nube.
Esto supone que las empresas pueden realizar una gestión de las llamadas con total seguridad desde internet.
IVR en la nube: ¿Cuáles son sus beneficios?
Además del mencionado tema de seguridad, los IVR en la nube permiten una mayor flexibilidad que los tradicionales, lo que supone diferentes beneficios:
- Mejora del servicio de atención al cliente al reducir el número de transferencias de llamadas entradas y priorizar el autoservicio del usuario.
- Grabación de llamadas: registro de conversaciones de forma segura para mejorar la calidad de las llamadas o como prueba legal de las ventas.
- Reducción de la tasa de llamadas SPAM: un IVR inteligente permite que solo entren llamadas de calidad. O dicho de otro modo: filtra cualquier número de teléfono que pueda ser SPAM de manera automática
- Diseño avanzado de ruta de llamadas, agilizando el servicio al redirigir la llamada al agente más adecuado y, por tanto, reduciendo tiempos y aumentando el FCR (First Contact Resolution).
- Integración sencilla dentro del software de contact center y CRM (Customer Relationship Management).
- Reducción de costes operativos: un IVR en la nube tiene un coste mucho menor en comparación con el IVR “in house” o interno.
IVR y software call center en la nube: la solución que tu empresa necesita
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