¿Estás un poco perdido con toda la jerga técnica para tu contact center?
No te pierdas este glosario: nuestra industria tiene muchos acrónimos y nos pareció que podrías aprovechar que te aclaremos las dudas.
Software omnicanal para contact center
Es la herramienta principal que le permite funcionar a tu contact center de manera productiva, proporcionando todas las características necesarias para manejar contactos entrantes y salientes, además del rendimiento de tus agentes. Tengas tu software para contact center hospedado en local o en la nube, sus funciones principales incluyen distribución y enrutamiento de contactos, grabación de llamadas, medida de la calidad, analíticas y diseño de script.
Hoy en día es fundamental que el software sea omnicanal, es decir, que puedas gestionar todos tus canales de comunicación desde la misma plataforma. Esto te permite llevar un histórico de interacciones de cada cliente o potencial cliente, independientemente del canal en el que se haya iniciado la comunicación.
ACD: Automated Call Distribution
Es el sistema que maneja las llamadas entrantes y las enruta al próximo agente disponible basado en criterios y habilidades que has decidido. Por ejemplo, si el cliente ha elegido una opción en tu menú interactivo para darse de alta a un servicio, la funcionalidad ACD lo llevará a un agente especializado en ventas. Puedes aplicar varias habilidades a un mismo agente y definir prioridades para que la llamada sea contestada según criterios como desbordamiento de llamadas.
CTI: Computer Telephony Integration
Esta característica les permite a tus ordenadores interactuar con tu sistema de telefonía. El CTI puede hacer muchas cosas, las principales son estas:
- Identificar a la persona que llama según los datos de la llamada y la información de la que dispones en tu CRM, por ejemplo, el número de teléfono
- Marcar un numero automáticamente
- Contestar llamadas, ponerlas en espera o pasarlas a otro agente etc.
- Grabar llamadas en tu CRM
- Controlar llamadas en espera, perdidas etc.
ACW: After Call Work
Son las tareas ejecutadas por tus agentes cuando terminan un contacto. Por supuesto dejarán notas en el expediente del cliente, pero puede haber otras cosas que hacer como enviar una petición a otro departamento. ACW es igual de importante que el tiempo pasado en la llamada, y necesita ser considerado a la hora de planificar los recursos para asegurarse de que hay suficientes agentes para encargarse de los contactos.
El After Call Work es igual de importante que el tiempo pasado en la llamada
PBX: Private Branch Exchange
Es la herramienta que conecta tu sistema interno de telefonía a la red telefónica pública. Más que nada les permite a tus clientes contactar contigo usando un número de teléfono único mientras que tus agentes contestan desde varias extensiones. El sistema PBX también proporciona transferencia de llamadas, grabación, contestador automático y servidor vocal interactivo. En ICR Evolution podemos integrar nuestro software de contact center con tu PBX, pero si no tuvieras, nosotros recomendamos Asterisk que es gratuito y fácil de implementar.
IVR: Interactive Voice Response
Es el servidor automatizado que les permite a los que te llaman navegar hasta el agente que esté mejor posicionado para ayudarles con su petición. Al principio, era un menú simple donde el llamador le daba al botón con su teléfono para elegir la opción que mejor le convenía. Luego se convirtió en una funcionalidad automatizada de self-service para reducir llamadas. Más recientemente, se ha incorporado el procesamiento natural del lenguaje y el reconocimiento del habla para mejorar la satisfacción de usuarios y reducir el tiempo que pasan dando a botones antes de llegar hasta un humano. Últimamente, los canales de contacto en tiempo real y los chatbots están empezando a superar los servidores vocales interactivos.
Marcador predictivo (predictive dialer)
Si en tu empresa hacéis campañas de llamadas salientes, un marcador predictivo os ahorrará muchísimo tiempo si lo usáis de manera adecuada. Es un sistema automatizado que marca una lista de números de teléfono, identificando a los que no contestan, los que tienen el contestador, llamadas ocupadas etc. para que tus agentes solo reciban llamadas listas para ser atendidas. Marcando varios números al mismo tiempo y usando las métricas de las llamadas anteriores para predecir cuando el próximo agente estará disponible, se reduce el tiempo en el que los agentes están esperando una llamada útil y también asegura que los clientes que reciben las llamadas tienen a un agente listo cuando contestan. Nuestro marcador predictivo es de uso fácil y eficiente, apoyando la máxima productividad para tus agentes.
Nuestro software EVOLUTION en total cuenta con 4 modos de marcación: predictivo, progresivo, con vista previa y agentless.
Enrutamiento inteligente de contactos (Intelligent Contact Routing)
Esta característica viene incluida en el software de contact center ICR Evolution. Asigna el contacto al mejor agente posible según los criterios que has definido, por ejemplo, el motivo de contacto, el tipo de contact (VIP, canal etc.), el valor del contacto, el tiempo de espera para un agente y más. El sistema busca cual será el próximo representativo el más adecuado con las habilidades necesarias para encargarse del contacto y le dirige el contacto.
Omnicanal y multicanal
Una marca suele comunicarse con sus clientes a través de varios canales de contacto como por ejemplo el teléfono, el correo electrónico, redes sociales, mensajería instantánea, chat o directamente en la tienda. La disponibilidad de múltiples canales de contacto se define como un enfoque multicanal. Hasta hace poco estos canales no solían interactuar el uno con el otro para proporcionar una experiencia cliente fluida, dejando que el cliente tuviera que explicar su petición varias veces.
En los últimos años ya se ha cambiado al enfoque omnicanal, que valoramos particularmente en ICR Evolution, y que agrupa todas las interacciones de los distintos canales en una solución única para tener una vista completa del cliente, y proporcionar una experiencia superior.
Además de la tecnología, en la estrategia omnicanal se valora que la estrategia esté alineada en todos los canales, respetando la imagen de marca, el tono y los objetivos de comunicación. No importa en qué canal un cliente haya iniciado la conversación: si habla primero por chat y luego envía un mail, gracias a la omnicanalidad sabemos que es la misma persona, en qué estado se encuentra su caso y cuáles son los pasos a seguir.
WebRTC: Web Real-Time Communication
Es una tecnología gratuita que permite a tus clientes envolverse con tu marca directamente a través de canales modernos como el click-to-call, video conferencias y chatbots, siempre manteniendo una experiencia omnicanal fluida. WebRTC es un componente clave de una estrategia de contact center omnicanal y promueve comunicaciones unificadas que mejoran la experiencia del cliente.
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Y si necesitas una consulta personalizada para tus necesidades en tecnología de contact center, estaremos encantados de acompañarte. No dudes en contactar con nosotros.
