El virus COVID-19 ha desatado en pocas semanas una crisis mundial, llevando a muchos países a tomar medidas extremas en el ámbito laboral ya que la situación evita que los trabajadores puedan presentarse en sus áreas de trabajo para evitar el posible contagio, fomentando el trabajo remoto.
Entre los distintos sectores afectados se encuentra el de servicios de contact center, los cuales no pueden detener su labor ya que son quienes se encargan de la atención del cliente para gestionar los distintos servicios que una empresa pueda ofrecer.
Tomando esta situación en cuenta, distintas empresas están utilizando el método de teletrabajo o trabajo remoto, permitiendo así que se pueda continuar trabajando desde la tranquilidad de los hogares. A continuación, te daremos algunos consejos que te permitirán gestionar de manera eficaz a sus agentes a través del trabajo remoto.
Consejos para gestionar agentes remotos
Lugar de trabajo
El principal desafío ha sido la creación de un lugar de trabajo en casa en un período de cuarenta y ocho horas, con la respectiva transición a la misma antes de acabar ese tiempo. A través de empresas como ICR, cuyo software ha permitido que haya una comunicación de excelente calidad en el servicio y atención al cliente para contact service desde antes del inicio del brote de COVID-19, se puede crear una estación laboral para tu empresa dentro del hogar de sus agentes remotos.
Este software permite conectar equipos de comunicación directamente a la red de la empresa, de manera que los números de contacto de tu empresa serían desviados hacia la estación en tiempo real, y atendidos remotamente por tus agentes.
Equipos
Proporcionar a los agentes con equipos móviles o instalar en sus equipos móviles particulares la opción de grabación de llamadas. Este servicio puede ser proporcionado por una empresa telefónica autorizada, y permitiría que tantos los agentes como sus superiores puedan acceder a las llamadas realizadas en tiempo real, y poder de esta manera ofrecer soluciones de forma más efectiva.
Este servicio puede instalarse en pocos días y sin la necesidad de un agente de inteligencia de la empresa telefónica. Teniendo esta opción en los equipos móviles de tus agentes, podrás mantener un registro de las llamadas realizadas y de esta manera tener más organizado el soporte técnico que se le brinda a los clientes para una mejor atención.
Software
A través de una plataforma confiable y de alta calidad, como el software de ICR, puedes crear una red que comunique las líneas de las empresas con las líneas fijas en los hogares de los agentes remotos y sus dispositivos móviles. Utilizando esta tecnología, podrás gestionar las llamadas realizadas a su empresa de forma remota, ya que estas serán atendidas a través de los dispositivos asignados sin importar en qué lugar se encuentre el agente remoto en ese momento.
Por medio de este servicio tu empresa podrá seguir atendiendo a sus clientes sin interrupción, brindando la información que requieran para poder resolver el problema presentado.
Planificación
Crear un plan y un horario efectivo que pueda ser aplicado a los agentes remotos. Al no haber una directa supervisión del trabajo que realizan los agentes mientras éstos permanecen en sus hogares, puede darse la situación de que los agentes se retrasen o no cumplan con sus objetivos, pues no tienen como tal la presión de un horario que cumplir ni la presencia de un supervisor que se encargue de asegurarse que el trabajo se realice en el tiempo estimado.
Para evitar esto, puedes crear un plan de horarios, para lo cual puedes conseguir herramientas útiles a través de internet.
Usando estas herramientas, puedes organizar de manera eficaz a tus agentes y realizar un horario que deberán cumplir para poder brindar la atención personalizada y eficaz que su cliente merece.
Comunicación interna
No debes dejar de lado toda la actividad que se realiza en la parte interna de su empresa. Aun cuando la prioridad de los contact centers se basa en la relación y atención que se le brinda al cliente, también debe mantener al día el trabajo administrativo, nóminas, y cuentas del mismo modo que si se tratara de un horario de oficina.
También debe intentar mantener un constante contacto con sus agentes remotos, para que estos sientan su interés sobre lo que están realizando y si están ofreciendo el servicio de manera correcta y eficaz.
Algunas ideas:
- Promueve juegos y competiciones sanas entre tus agentes remotos para mantenerlos activos e interesados en superarse, y asegúrate de hacerles saber que reconoce sus méritos cuando hayan hecho un buen trabajo. Mantener una cercanía con tus agentes les motivará a hacer un mejor trabajo y a dar lo mejor de ellos para cumplirlo.
- Hazles saber que estás allí para ellos y que estarás atento las dudas que puedan surgir mientras se encuentren trabajando a distancia. Los agentes remotos se sentirán más animados a cumplir con sus objetivos si pueden ver que sus superiores están al tanto de lo que ellos están haciendo, algo que puede perderse al no tener la presencia física de un supervisor.
- Haz reuniones frecuentes a través de los dispositivos de comunicación para monitorear y dar asesoramiento a los agentes para que estos puedan resolver los casos que puedan surgir durante el trabajo.
En resumen
Mientras continúen las medidas para prevenir la expansión del COVID-19, las empresas deberán comenzar a aplicar distintas metodologías para poder mantener a su plantilla de empleados ocupados en sus obligaciones.
Evolution de ICR posee útiles herramientas que permiten que la comunicación entre los agentes y sus clientes sea continua y efectiva. A través del software para atención al cliente de ICR, tus agentes podrán ofrecer calidad y buen servicio a los clientes desde la tranquilidad de sus hogares.
Aplicando estos consejos en tu empresa podrás mantener motivados y activos a tus agentes mientras estos trabajan de forma remota; de esta manera podrás seguir brindando el servicio personalizado para aquellos que lo necesiten. Trabajar en casa puede ser tan eficiente como hacerlo dentro de las instalaciones de la empresa.
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