Employee Wellbeing Programs en contact center. Como siempre decimos (y nunca nos cansaremos de hacerlo), el mejor activo de una empresa son las personas encargadas de gestionar la relación con los clientes: los empleados. O, siendo más concretos y centrándonos en nuestro sector, los agentes de un contact center.
En este sentido, los responsables de Recursos Humanos de cualquier centro de contacto tienen que tener clara la importancia de cuidar la salud (física y mental) de sus trabajadores. Ya sabes: la calidad de una empresa se mide, entre otras cosas, por la felicidad de sus trabajadores. Ahora bien, sabes que necesitas que tus agentes estén felices y motivados en su puesto de trabajo en el call center. Sabes que necesitas implementar programas que repercutan positivamente en su estado de ánimo y, por tanto, en su labor diaria de venta de productos o servicios, pero… ¿sabes por dónde empezar?
Hoy queremos hablarte de un concepto muy importante: los Employee Wellbeing Programs. ¿Sabes en qué consisten? En este artículo exploramos los principales beneficios de estos programas y cómo puedes aplicarlos en tu contact center. ¡Sigue leyendo!
Contact center: ¿qué son los Employee Wellbeing Programs?
La traducción de Employee Wellbeing Program se refiere a cualquier programa de bienestar realizado por una empresa con el objetivo de mejorar la salud individual de sus trabajadores.
Los Employee Wellbeing Programs ponen el acento en mejorar el bienestar de los trabajadores dentro y fuera del entorno laboral, tratando de optimizar la experiencia del empleado en todas sus facetas.
El sector de contact center es, sin duda, uno de los más frenéticos y en los que el estrés de los empleados alcanza picos muy elevados: llamadas entrantes constantes, lidiar con clientes enfadados y tener que atender sus necesidades y problemas a través de diferentes canales (redes sociales, correo electrónico, etc.) puede provocar el famoso síndrome de burnout o agotamiento emocional).
Partiendo de la base de que el síndrome de burnout está considerado como problema de salud mental por la OMS (Organización Mundial de la Salud), con los datos sobre la mesa podemos confirmarlo: En este artículo publicado recientemente podemos ver cómo España es el quinto país con más estrés de toda la Unión Europea.
Employee Wellbeing Programs: ¿cómo afecta el estrés en un contact center a la experiencia del cliente?
Como es lógico, el estrés, agotamiento y ansiedad de los agentes de un contact center influye directamente a la Customer Experience (experiencia del cliente). Algunos “puntos calientes” en los que se ve perjudicada la CX por estrés de los agentes son, por ejemplo:
- Expectativas de los clientes: el fracaso en la gestión de las expectativas con las que los clientes contactan (o son contactados) por los agentes genera una frustración en los agentes, encargados de lidiar y cargar con el peso de estas decepciones.
- La “cultura” de la medición: las métricas o KPIs son muy importantes para medir el éxito y la satisfacción del cliente al contactar con cualquier empresa. Sin embargo, puede generar estrés en los agentes, al verse sometidos a un “examen constante”
- Factores externos: no hay que olvidar que somos personas, dentro y fuera del espacio de trabajo, y que es muy complicado separar la vida laboral de la personal. Nuestras circunstancias personales, inevitablemente, también influyen en la relación con los usuarios y en la consecuente experiencia del cliente.
Con todo esto, seguramente ya tengas claro lo importante que es implementar Employee Wellbeing Programs o programas de bienestar en una empresa, ¿verdad? ¡Vamos a por sus beneficios!
Employee Wellbeing Programs en contact center: beneficios para empresa y empleados
En los puntos anteriores hemos hablado de cómo el estrés afecta a empresas y clientes, pero vamos a la parte positiva: como probablemente sabrás, existen múltiples estudios que analizan los beneficios de tener empleados que se encuentran bien en su entorno de trabajo.
En este sentido, un conocido estudio de Gallup señala que los trabajadores que se encuentran satisfechos suponen un 62% menos de costes por problemas de salud respecto de los que sufren en su entorno de trabajo.
De este modo, los empleados satisfechos suelen gozar de una mejor salud, menores niveles de estrés, además de mayor productividad y, en general, un mayor nivel de bienestar global en el entorno de trabajo.
Por tanto, todo esfuerzo o inversión que realices para mejorar la experiencia del empleado redundará, con toda probabilidad, en un beneficio compartido entre empresa y trabajadores.
Employee Wellbeing Programs en contact center: objetivos
La finalidad última de los Employee Wellbeing Programs es optimizar la experiencia del empleado, de modo que mejore su nivel de bienestar en el seno de la empresa.
Sin embargo, los programas de Wellbeing no se centran en un único aspecto, sino que tienen en cuenta muy distintas facetas dentro de la experiencia del empleado de un contact center (independientemente de la generación a la que pertenezca). Esto es así porque las personas, tal y como hemos explicado unas líneas más arriba, no estamos compartimentadas en los diferentes aspectos de nuestras vidas. De este modo, nuestra experiencia como trabajadores, nuestra vida familiar y nuestra situación económica se influyen mutuamente sin una división clara.
En este sentido, si quieres que tus Employee Wellbeing Programs sean eficaces, deberás también tratar de atender a todas estas facetas, como veremos a continuación.
Por tanto, aspectos como los horarios de trabajo, el ejercicio físico, la conciliación familiar, la formación financiera, etc. conforman un todo alrededor del concepto global de bienestar.
Cómo mejorar la Employee Experience en un contact center
Algunas de las medidas que se pueden implementar en el marco de los Employee Wellbeing Programs para la mejora de la experiencia del empleado en el contact center son las siguientes:
1. Horarios de trabajo flexibles
En la medida en que tu tipo de negocio lo permita, la implantación de este tipo de programas suele tener un gran impacto en el bienestar de los trabajadores. Algo tan simple como proporcionar un cierto margen de flexibilidad en el inicio y final de la jornada laboral puede ser muy bien recibido por el empleado.
Estas medidas contribuyen a una mejor conciliación de la vida laboral y familiar y denotan una sensibilidad de la empresa hacia sus trabajadores.
2. Trabajo remoto (teletrabajo o trabajo híbrido)
De nuevo, en los casos en que sea factible, suele ser muy apreciada la posibilidad de trabajar de forma remota algunos días de la semana (trabajo híbrido). Para puestos que no necesiten la presencia física del empleado en la oficina, no es difícil implementar este tipo de medidas, que suelen ser muy apreciadas.
El trabajador valora notablemente la flexibilidad que el trabajo en remoto le proporciona, así como la confianza que la empresa deposita en su desempeño.
La respuesta suele ser una mayor implicación y compromiso, así como un incremento de la productividad y una reducción de las bajas laborales.
3. Programas de ejercicio físico
La promoción del ejercicio físico, bien sea a través de gimnasios en la propia empresa o externos, bien por medio de la programación de actividades específicas, tiene un impacto indudable en la Employee Experience.
La realización de actividades en grupo, además, contribuye a la cohesión interna de la plantilla, así como al desarrollo de las habilidades blandas o soft skills.
4. Programas de bienestar físico-mental
La salud mental debe ser una prioridad en un contact center y en cualquier tipo de empresa, independientemente del sector. Ahora, más que nunca, cuidar el bienestar mental de los trabajadores es un “must” en el puesto de trabajo.
Actividades como el yoga, la meditación y otras prácticas de mindfulness proporcionan herramientas valiosísimas para lidiar con el estrés dentro y fuera del entorno laboral.
Al mismo tiempo, este tipo de disciplinas mejoran la concentración y, en consecuencia, pueden tener un impacto directo sobre la productividad del empleado (y el servicio de atención al cliente).
5. Promoción de una alimentación saludable
Estas medidas son especialmente importantes si el centro de trabajo cuenta con restaurante o cafetería. De este modo, proporcionar alimentos saludables e incorporar algún tipo de programa educativo en nutrición, puede mejorar notablemente el bienestar y experiencia del empleado.
6. Programas sociales
Nos referimos aquí a la promoción, por parte de la empresa, de algún tipo de iniciativa solidaria en la que también puedan participar los empleados.
Estas actividades contribuyen a reforzar los vínculos internos y a establecer una mayor conciencia alrededor de los programas de responsabilidad social corporativa.
7. Educación financiera
Sin duda, el bienestar económico es una parte fundamental del bienestar global de cualquier persona.
En este sentido, no es infrecuente que muchos trabajadores no hayan tenido oportunidad de desarrollar este tipo de habilidades, por lo que la formación en aspectos como la gestión financiera, el ahorro o la inversión pueden ser muy interesantes para la mayoría de empleados.
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En definitiva, los Employee Wellbeing Programs son una herramienta muy interesante para conseguir un entorno de trabajo no solo más agradable, sino también mucho más saludable para todos.
El impacto que tienen estas medidas sobre la Employee Experience y el grado de satisfacción del trabajador es indudable. Además, es indiscutible que sus niveles de compromiso, concentración y productividad también se verán afectados muy positivamente en el medio y largo plazo.
Por tanto, toda inversión en este sentido será, casi con total seguridad, una inversión rentable en el bienestar y salud futura de la empresa y sus empleados. No olvidemos, además, los beneficios de integrar un software para contact center omnicanal como EVOLUTION para facilitar el día a día de tus agentes en diferentes temas: atención al cliente, gestión de cobros, ventas y marketing…¡y mucho más!
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