¿Has oído hablar sobre el Customer Journey Map para empresas, pero aún no eres consciente de la importancia que este tiene en el éxito del negocio en general, y de tu desempeño laboral en particular? A continuación te explicaremos qué es el Customer Journey, cuáles son sus beneficios y cómo debes aplicarlo para mejorar tus técnicas y resultados comerciales.
¿Qué es el Customer Journey?
El Customer Journey es una herramienta visual que permite representar la experiencia del cliente durante el proceso de toma de decisión y compra de un producto o servicio. Esta herramienta es perfecta para detectar puntos conflictivos y diseñar soluciones que permitan mejorar la experiencia de usuario y aumentar la satisfacción del cliente durante el «viaje» que este realiza, de principio a fin. El Customer Journey consiste en un «mapa» que refleja las necesidades reales de los clientes en cada uno de los touchpoints o puntos de contacto que estos tienen con la empresa.
Pero para construir un Customer Joruney efectivo —es decir, que permita ofrecer al cliente una experiencia más satisfactoria y placentera—, es vital:
- identificar correctamente al cliente;
- las etapas que recorre en su viaje;
- lo que lo motiva, anima y desanima;
- y los momentos clave (cuando necesita más ayuda, se enfada, o encuentra algo que le agrada, por ejemplo). Además, es muy importante saber cómo atender cada oportunidad que se presenta en cada punto de contacto.
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Este recurso es utilizado por empresas de todo tipo de sectores y naturalezas, y la única característica común entre todas ellas es la constante necesidad de lograr experiencias satisfactorias que permitan atraer, convertir y fedilizar a nuevos y actuales clientes.
Como construir tu Customer Journey
Comenzar a confeccionar el Customer Journey Map o Mapa de Experiencia del Cliente de tu contact center puede ser una tarea tediosa y que requiera de una gran inversión de tiempo, si no cuentas con unas bases y directrices que te guíen en el proceso. Por eso hemos decidido desarrollar el eBook “Crea el customer journey map ideal para tu contact center”, que puedes descargarte de forma gratuita y en pocos segundos.
En este ebook encontrarás una explicación más exhaustiva de lo qué es el Customer Journey, además de una guía con los pasos a seguir para crearlo de forma correcta, una plantilla para que empieces a rellenar y las experiencias reales de algunos colaboradores y clientes.
En los pasos a seguir para hacer el Mapa de Experiencia de Cliente tendrás que analizar tu negocio, centrándote en tres aspectos: los objetivos, los puntos de contacto y las emociones/necesidades del cliente.
Siguiendo estos criterios, podrás analizar y definir las emociones que experimentan los clientes cuando se acercan a los productos o servicios, los objetivos (a veces mal definidos), y los medios (touchpoints – online y offline) a través de los cuales los clientes conocen tu marca o empresa.
¿Por qué es importante el Customer Journey?
Al mapear cada etapa del viaje del cliente, las empresas pueden anticipar necesidades, adaptar estrategias y mejorar la satisfacción del cliente. El objetivo final: transformar tu contact center en un motor de experiencias memorables para tus clientes.
Además de optimizar la experiencia del cliente, el Customer Journey Map también beneficia a las empresas al proporcionar una visión holística de sus operaciones. Al analizar detalladamente cada punto de contacto, desde llamadas telefónicas hasta interacciones en redes sociales, las organizaciones pueden identificar áreas de mejora y optimizar sus procesos internos.
Esta comprensión profunda del recorrido del cliente permite a los equipos de trabajo alinear estrategias y recursos para ofrecer un servicio coherente y de calidad en todos los canales. No pierdas la oportunidad de potenciar tu contact center descargando nuestro ebook gratuito y descubriendo cómo el Customer Journey Map puede impulsar el éxito de tu empresa en un mundo omnicanal.
Pero… ¿funciona de verdad el Customer Journey?
Al final del ebook te contamos tres casos de éxito de colaboradores y clientes, como Hawkers, Banco Sabadell y Canal de Isabel II. Hablan sobre sus propias experiencias, el tipo de problemas a los que se enfrentaron, y cómo los lograron solventar gracias a la utilización de un Customer Journey Map, que también les permitió mejorar el rendimiento general del negocio.
Además, el ebook cuenta con la colaboración del Sr. Juan Carlos Alcaide, experto y especialista en el campo del Marketing de Servicios, que te proveerá de las claves y premisas para comprobar si el Customer Journey de tu empresa está dando frutos o no, además de los ejemplos de Customer Journey reales.
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