En los últimos años muchos Contact Center han descubierto las innumerables ventajas que trabajar en remoto conlleva, tanto para la empresa como para los agentes. Esta nueva solución permite no sólo proporcionar mayor libertad y flexibilidad al agente, sino que además:
- Aumenta el compromiso y la retención del equipo de atención al cliente.
- Aporta flexibilidad a la hora de incorporar personal en periodos de mayor carga de trabajo.
- Reduce los gastos generales.
- Mejora de la productividad.
- Fomenta la continuidad del negocio en tiempos de crisis.
Como vemos, la implantación de este nuevo sistema tiene un sinfín de ventajas, pero también presenta algunos retos que todo responsable de contact center debe conocer y saber afrontar para mantener un funcionamiento eficiente.
Cómo mantener el rendimiento de los agentes cuando trabajan en remoto
Reto 1: Acceso limitado a un equipo adecuado
El primer desafío al que se enfrentan las empresas para llevar su Contact Center al formato teletrabajo es garantizar que los agentes disponen de la tecnología adecuada para permitir una productividad óptima.
Los agentes que trabajan desde casa no siempre pueden garantizar una conectividad de calidad o un buen equipo para responder a las consultas de los clientes de forma eficiente y segura.
Esta lentitud en la conexión doméstica, falta de conectividad VoIP y seguridad deficiente son problemas habituales con los que los agentes suelen luchar y a los que hay que enfrentarse para no perder el tiempo y poder centrar toda la atención en prestar un excelente servicio al cliente.
Un buen centro de contacto en remoto debe estar diseñado a la medida de las necesidades específicas de la empresa, clientes y agentes.
En primer lugar, se debe propiciar un entorno en el que el equipo de atención al cliente pueda sentirse cómodo. Invertir en un software omnicanal intuitivo que permita facilitar el seguimiento de las conversiones a través de los distintos canales es esencial para garantizar un servicio fluido.
Una solución de Contact Center As A Service (CCaaS) personalizada y diseñada para tu empresa debe incluir toda la tecnología que los empleados en remotos necesitan para ser eficientes, es decir:
- Integración del CRM
- Análisis de llamadas
- Soluciones de inteligencia artificial
- Automatización
- Encuestas
- Análisis de la productividad
Descubre todos los beneficios que nuestro software omnicanal EVOLUTION te ofrece para garantizar el éxito de tu Contact Center en la nube.
Reto 2: Mantener a los agentes conectados
Habilitar un centro de contacto a distancia significa garantizar que el equipo tiene fácil acceso a la tecnología necesaria para mantener conversaciones en cualquier lugar. Independientemente de dónde se encuentren los agentes, necesitan acceder a las mismas funciones que tendrían en un centro de contacto físico: desde audio de alta calidad hasta IVR, asistentes de voz, enrutamiento inteligente y colas de llamadas. Ahora bien, si eres el manager del centro de contacto, no sólo tienes que pensar en facilitar las interacciones con los clientes.
Los agentes del centro de contacto también necesitan poder conectarse entre sí para compartir información, colaborar en asuntos complicados y agilizar la atención al cliente. En muchas ocasiones, los miembros de un equipo desconectado no logran superar el aislamiento, la falta de información o la falta de apoyo profesional.
Mantener a los agentes conectados y coordinados significa crear sistemas que permitan a los trabajadores colaborar entre sí dondequiera que estén. Los supervisores deben tomar medidas para garantizar un correcto proceso de trabajo. Siempre que sea posible, las operaciones se deben simplificar. Se puede dividir el equipo en subgrupos para administrar ciertas tareas, y sobre todo, contar con herramientas que permitan la conexión entre estos departamentos.
Reto 3: Mantener la motivación de los agentes
En el sector de la atención al cliente, la rotación constante del personal está a la orden del día, y suele ser uno de los principales pain points. En la mayoría de los casos, esta falta de motivación está producida por una falta de compromiso o unas condiciones de trabajo poco satisfactorias.
Cuando se trabaja en remoto, el compañerismo y la calidad de las comunicaciones y relaciones entre trabajadores se reducen, repercutiendo y agravando esta situación.
Para no perder tiempo y dinero en nuevo personal y conseguir una mayor retención del talento dentro de la empresa, es fundamental que los managers inviertan en metodologías que permitan mantener motivados a los agentes.
Para ayudar a recrear un sentimiento de comunidad, se puede incluso plantear crear competiciones y recompensar a los grupos o individuos que consigan las mejores métricas. Se pueden crear recompensas para el mayor volumen de solicitudes resueltas en la primera llamada, o recompensas para el equipo con la puntuación CSAT más alta a final de mes. Los cuadros de mando también se pueden utilizar para enviar mensajes de motivación a los agentes, estén donde estén.
Reto 4: Seguridad y cumplimiento normativo
Para cualquier organización que planifique una estrategia cloud a largo plazo, es crucial asegurarse de tener en cuenta todos los requisitos de seguridad y cumplimiento normativo. Esto significa pensar desde cómo defender las conexiones de red de los empleados hasta cómo proteger los datos personales de los clientes.
La mejor fórmula para no cometer un paso en falso en este terreno es trabajar con un proveedor especializado en el sector. Es elemental integrar una tecnología capaz de construir una instalación segura y adaptada al cien por ciento a las necesidades de cada empresa.
Nuestro software EVOLUTION soporta una serie de estándares y protocolos, concebidos para minimizar los posibles riesgos en la infraestructura o la información, y así identificar y eliminar vulnerabilidades.
- Gestión de Identidades: La gestión de identidad es el núcleo de cualquier infraestructura para el control de accesos y de identidades de forma segura.
- Directorio Activo: Gracias al Directorio Activo podremos administrar los inicios de sesión en los equipos de tu contact center así como la administración de políticas y permisos.
- Encriptación de grabaciones: EVOLUTION permite capturar, cifrar y almacenar de forma segura cualquier tipo de interacción. Garantiza las grabaciones de llamadas con enlaces seguros y sofisticados algoritmos de encriptación, protegiéndolas frente a accesos no autorizados.
Reto 5: Optimización continua
Por último, para la mayoría de las empresas, la transición al mundo digital no es una opción inmediata. Todavía existen empresas con escasa o nula presencia digital, un hecho que dificulta significativamente su adaptación a este modelo de trabajo.
Aun así, aquellas empresas que consigan adaptarse al nuevo entorno serán las que consigan mantenerse y evolucionar con mayor facilidad.
Busca aquella solución que te permita moverte con agilidad desde el principio. Un software adaptado a las necesidades de tu empresa, agentes y clientes es fundamental para garantizar el éxito. Asegúrate de que optas por un sistema diseñado para hacer frente al cambio continuo, escalable y adaptado a cada situación.
Con ICR Evolution podrás añadir nuevos canales a tu estrategia omnicanal, al ritmo que más te convenga. Recopila información tanto de los agentes como de los clientes para medir e implementar mejoras. Recuerda que aplicar una tecnología adecuada contribuye directamente a generar un impacto sobre el rendimiento de tu Contact center
El contact center del futuro está en la nube
La era de los centros de contacto remotos ha llegado, y las empresas de todo el mundo buscan la forma más flexible de garantizar que sus equipos sigan siendo productivos, estén donde estén.
Aunque hay retos que superar en el camino, una planificación y un proveedor de calidad mejorarán rápidamente su estrategia de transformación digital. Descubre cómo podemos ayudarte desde ICR Evolution, ¡solicita una demo!
